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1、沟 通 密 码主讲：肖庆柱第一讲第二讲第三讲沟通探秘有效倾听有效表达课程大纲冲突沟通第四讲肖庆柱2012-9-142一、沟通探秘沟通你和我1. 你每天花在沟通中的时间是多少？2. 你在沟通中遇到的主要难题是什么？3. 你最希望从本课程中获得什么？肖庆柱2012-9-144人际沟通与事业成败2012-9-14肖庆柱0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%人际沟通其他因素被被解雇原因解雇原因0%10%20%30%40%50%60%70%80%人际沟通知识技能成功因素成功因素普林斯顿大学对1万名 成功者的研究结果哈佛大学对500名因不称职 被解雇者的研究结果5沟通的四重内涵信息思想
2、情感意图肖庆柱2012-9-146说说情境情境听听沟通过程与行为媒介沟通基本误区与策略基本误区 自我本位 感知错位 主次异位应对策略 平等尊重 换位共情 角色定位肖庆柱2012-9-148二、有效倾听倾听的重要性 三个小金人 巴顿将军喝汤 上帝给了我们一张 嘴，却给了我们两 只耳朵！肖庆柱2012-9-1410什么是有效倾听？ 甲部门主管：“乙部门的主管找到一个各方面素质都 高的员工，而丙部门的员工，培训比我们部门多，我 们当然做得不好！”甲部门做得不好 (事实事实)甲部门不好的原因不具备乙部门和丙部门条件（观点观点）无奈、不平 （情绪情绪）不受指责、改善条件、能够做好 （意图意图）肖庆柱20
3、12-9-1411倾听过程与障碍 环境干扰 内心干扰 井植薰签证 心智差异 小飞行员 孩子与出国倾听感知理解回应肖庆柱2012-9-1412聽如何倾听？肖庆柱2012-9-1413用心倾听：行为专注肖庆柱2012-9-1414用心倾听：心意相通 三洋电机社长井植薰 看了掉眼珠子的衣服 “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销 量还是不高。”小张的意思是（） A）抱怨 B）无奈 C）希望指导肖庆柱2012-9-1415用眼倾听：站姿A A 控制控制B B 胆怯胆怯A A 傲慢傲慢B B 拘束拘束A A 放松放松 B B 开放开放A A 紧张紧张 B B 压抑压抑A A 疏远疏远 B B 放松
4、放松12345肖庆柱2012-9-1416用眼倾听：坐姿A A 保守保守B B 专注专注A A 害怕害怕B B 防御防御A A 抵触抵触 B B 兴趣兴趣A A 自信自信 B B 藐视藐视A A 伤心伤心 B B 异议异议12345肖庆柱2012-9-1417用眼倾听：手势A A 自信自信 B B 坚持坚持A A 忧虑忧虑 B B 紧张紧张A A 怀疑怀疑 B B 厌恶厌恶A A 不安不安 B B 观望观望A A 掩饰掩饰B B 焦虑焦虑12345肖庆柱2012-9-1418用眼倾听：表情肖庆柱2012-9-1419用眼倾听：读懂表情ABC 假设一个小伙子跟上面的女孩子约会后，女孩的那种表 情
5、，小伙子成功的希望最大：A、B、C ?肖庆柱2012-9-1420用耳倾听：言语风格2012-9-14肖庆柱21支配型支配型社交社交型型支持支持型型思考思考型型D CSI主动被动感 性理 性不同沟通风格的互动2012-9-14肖庆柱22用口倾听：反馈方式2012-9-14肖庆柱反馈澄清引导概述反映23倾听误区与应对策略倾听误区 三心二意 以己度人 消极反馈应对策略 行为专注 空杯心态 积极反馈肖庆柱2012-9-1424三、有效表达说说听听适宜性适宜性简明性简明性冲击性冲击性听进去听进去听明白听明白起作用起作用有效表达三要素肖庆柱2012-9-1426心智心智身份身份场合场合说话的适宜性 不是
6、我放的 给博士生导师的信？肖庆柱2012-9-1427请你判断：适宜or不适宜？1.某公司市场总监在外出差时，发回热情的信息向总经理秘书祝贺生 日。秘书的回信是：“谢谢！”。 A、适宜B、不适宜2.老板与一位还没有找到感觉的新同事推心置腹地沟通：“我是比较 open的一个人，所以咱们可以用直接的方式沟通。” “我这个 人也很喜欢直来直去，open的心态是沟通的重要基础。” A、不适宜B、适宜3、一位来自知名品牌的推销员遭到了客人婉拒：“请你先发过材料，我 抽空看看吧。” 推销员说：“那你那天给我答复？” A、不适宜B、适宜肖庆柱2012-9-1428四种社交距离圈公共社会个人 亲密 自我0 4
7、6米0 461 22米1 223 66米3 66米以上公共社亲密 自我0 46米0 461 22米1 223 66米3 66米以上肖庆柱2012-9-1429表达的明确性：要素齐全表达的明确性：要素齐全 Who(执行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(时间)：_ Where(地点)：_ How many(工作量)：_ Why(为什么)：_例：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理 室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 请一位根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所 传递的重点。肖庆柱2012-9-1430参考
8、答案 Who:张小姐 What:调查报告 How:复印品质好的副本 When:下班前 Where:总经理室 How many: 2份 Why:要给客户参考肖庆柱2012-9-1431表达的简明性：意义明确 用词准确 一会儿代表什么意思？ 形容词/数量词；抽象名词/具体名词； 吐词清晰 坐在床头看娇妻，越看越美丽。 结构合理 “如今男女平等，妇女同志站起来了。” 教育局通知李校长15日前去汇报开学工作。肖庆柱2012-9-1432说话的感染力7%38%55% 肖庆柱2012-9-1433话语冲击力兴奋点困惑点心痛点肖庆柱2012-9-1434体态亲和力 心态同步 设身处地、将心比心、感同身受 话
9、语同步 视觉型、听觉型、感觉型的人 体态同步 镜像映射、物以类聚、人以群分肖庆柱2012-9-1435声音共鸣力2012-9-14肖庆柱36声音音量语调语速语气表达误区与应对策略表达误区 角色错位 时空错位 语言乏味应对策略 角色定位 因时因地 秀外慧中肖庆柱2012-9-1437四、冲突沟通肖庆柱2012-9-1438如何应对“挑衅” 案例1：缪老师上课遇见“喵。” 案例2：你跑来抢我的饭碗呀！ 案例3：有评论说，你个性木纳。 案例4：那你也要排队呀！肖庆柱 应对策略 1. 巧解妙释，由负转正 2. 扶正祛邪，跳出陷阱 3. 顺接话语，借尸还魂2012-9-1439如何应对抱怨 案例:楼房晾
10、衣 正确程序 1. 冷静倾听了解理解征询建议 2. 消火减压延迟缓释心平气和 典型错误 纠缠态度情绪，忽略实质问题肖庆柱2012-9-1440如何表达不满情绪AB1.你有什么资格这样说我！1. 我听你你这么说我，我感到 很难过。因为我把你一直把你 当朋友。 2.你怎么搞得！2.我看到你这样做，觉得很担心。3.你最好安静一会儿，否则 4.我看到你不安静，我感到心理 很烦，因为我要集中精力写报 告。 5.你乱放东西，象个三岁的 孩子。5.我看到你的文件到处放置，我 感到心烦，因为影响办公效率 和形象。肖庆柱2012-9-14412012-9-14肖庆柱42信任接纳信任接纳知彼知己知彼知己改变信念改
11、变信念有效说服地ABS技巧视频案例：张辽说服关羽行动建议行动建议说服说服 途径途径慑之慑之 以害以害诱之诱之 以利以利动之动之 以情以情晓之晓之 以理以理说服的四种诉求点2012-9-14肖庆柱43替代法推脱法直接法隐喻法拒绝拒绝的艺术2012-9-14肖庆柱44案例：如何给牛人提建议Lily：“David，你的审计能力让我印象深刻。” David：“谢谢，Lily，我对自己很满意。” Lily：“不过，有一件事我想提一下。” David：（没理会，继续夸耀自己） Lily：“有些人不喜欢你提建议的方式。他们认为你狂妄自大、不可一世。 你需要改进你的人际沟通技巧，这是我在你的考评里提到的需要改
12、进的建议 之一。” David：“你考评我，但是你并没有看到我的日常工作。” 。“公司合并后， 你的直接下属增加了很多。Lily，你是不是感到有点不堪重负？不知所措？” Lily： “瞧，我们跑题了。我们能否各让一步，想出一些对我俩都有益的建议。” David：“为什么我要听从你的建议？你一点都不了解我的工作。” Lily：“我要告诉你，你在各个部门到处欺负人是不行的，而我们这次谈话让我确信 别人没有瞎说。” David：“欺负人？” “就像你现在这样欺负我，是吗？”2012-9-14肖庆柱45期望 Expectation 影响 Impact 行为 Behavior 事实事实 Fact有效反馈的FBIE2012-9-14肖庆柱46改进型反馈意见 批评 最近你没有按时完成任务。 (行为) 比如说，上周五， 我没能在五点之前收到 报表， 这已经是在四周之内第三次延误了 (具体例子)。 因此，我们无法及时调整价格，我们的销 售受到不利影响。(结果) 按时完成任务，是成为一个合格的助理的 起码要求。(期望)2012-9-14肖庆柱47冲突沟通误区与应对策略表达误区 情绪冲动 以牙还牙 消极逃避应对策略 太极拳法 理解宽容 积极智慧肖庆柱garyx
