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1、火锅店管理火锅店管理策策划划书书火锅店管理策划一、人员的管理一、人员的管理1 1、火锅店人员的构成：、火锅店人员的构成：（1） 管理人员：包括（总）经理，大堂经理，总经办主任， 。策划部经理， 营销部经理，财务部经理，后勤部经理，以及领班为主要构成人员。（2） 厨务人员：包括火锅师长，岗位火锅师，等一些杂工。（3） 服务人员：包括客户服务员，厨务服务员，保洁员，安保员员等。2 火锅店人员的管理：火锅店人员的管理：（1） 明确管理幅度，确定管理层次。 （明确自己的任务，管理好自己的管理任务） （2） 实行专业分工，以火锅经营为中心。 （各个部门把自己的工作做好， 不要越权 ，争取把自己的事做到最
2、好，以火锅店为核心） （3 ）坚持统一指挥，职权责任相结合。 （听从领导的指挥，做好自己的 事情，自事之前要清楚自己的责任）（4） 要符合精简，有效，统一，协调的要求。 （要有最快的速度，完成 最好的任务）（5 ）讲究服务技能技巧和服务效率。 （做事不要马虎，要讲求速度，效 3 3 工作时间的管理工作时间的管理：营业时间为每天早九点至次日凌晨营业时间为每天早九点至次日凌晨 4 点。点。 管理人员：早上九点半到晚九点，路途可以休息二个小时。厨务人员：每人选择早上八点半到下行九点，或者从晚上九点到凌晨四点。前提半个小时是做好厨房里准备工作。中途没事的时候可以休息。服务人员：工作时间与厨务人员差不多
3、，早上九点到下午九点，或者九点 到凌晨四点。保洁员：保洁员的工作量相当大，要提前上班也要晚下班。只有这样才能保证店的的卫生清洁。其工作阶段可以分为从早上八点到晚上九点，或者从晚 上九点凌晨五点，要比别一个小时的时间清楚。4 4、奖惩制度、奖惩制度奖励：（1）要是工作人员解决的客户争议则根据争议的大小给予工作人员 的一定的奖励。 （如奖励休假一天但工作照给，或奖励工资等）（2） 要是工作人员捡到客户遗留的东西上交，在公告栏表扬，并给 予一点的资金奖励。（3） 如果工作人员工作态度好，并工作积极，则可以长工资或升级。 以及别的好事都给予一定的奖励。处罚：（1） 如果工作人员迟到，则按迟到的时间扣钱
4、。迟到越长扣的越 多，如果时间过长则扣一天的工资。（2） 如果工作人员打坏了餐具，则作出相应的赔偿。（3）如果与客户产生争议，并态度恶劣，大声喧哗并与客户吵架， 则对员工通告告批评，扣一个月的工资，如果事情严重则开除。以及别的恶劣 的影响店的事情则给予一定的惩罚。5 5、操作流程、操作流程前厅的流程一定要与后勤的流程配合好。在每个前厅工作人员的身边准备一个火锅店特制的提示器（提示哪一桌 的材料准备好了）前厅的工作人员把客户的需要写在单子上拿给后后勤的工作人员，在这 个时候后勤的工作人员为客户准备材料，则前厅的工作人员把火锅的锅底等一 些前期需要的东西给给客户拿过去。前厅的工作人员听到提示器则到
5、后勤部那 拿准备的材料。这样的配合能大大提高效率，更能让客户满意。6 6、培训方案、培训方案管理人员：管理人员：管理人员的培训也相当重要，好的管理人员才能让店里的流程协调。对管理人员的培训应加强。管理人员应特殊培训，不能一上任就工作。一个新的管理人员如果一上 任就工作，这样会造成店里的一定损失，毕竟他对店的工作流程不是那么的了 解。应该先在店里视察，认识店里的情况。然后在这之后店的主管开会，加强 对他们的培训。让他们更清楚的认识到应该如何管理。二、工作时间二、工作时间由于火锅店的营业时间是早 9.：00 至凌晨 4:00，故采用两班倒的工作时间制度。上班时间为 8:30-18:00,18:00
6、-4:30一天一换班三、前厅工作服务三、前厅工作服务准备工作准备工作：服务员须在餐厅开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴；领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一；准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。迎客入座迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”
7、 ；主动接挂衣物， “请将衣物给我，我为你保管” ，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离 1015 厘米为宜） ，并用手势示意：“您请坐” 。宾客坐好后，可致开场白宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快点菜点菜：服务员应表示欢迎后，从客人右边递上菜单 和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客
8、人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换上菜服务上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍 “各位来宾，这是 本店特色菜 ，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了”席间服务席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻
9、、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头） 、勤换餐碟（不超过 1/3 杂物时） ；当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请” ；撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢” 。宾客席间离座，应主动帮助拉椅。整理餐巾整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；服务中要保持
10、转台、餐台的整洁； 餐后服务餐后服务(1) 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见（同零点服务亦同） ，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见” ；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别（按送客服务规范进行） 。(2) 收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁，使其恢复原样四、退菜服务规范及标准四、退菜服务规范及标准1 1、退菜分类、退菜分类A 类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净；B 类：菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不够，
11、数量不足，超过规定时间未上（或未上齐）的菜；C 类：其他非菜品本身质量的问题（包括未超出规定时间而客人要求退的菜） 。2 2、处理程序、处理程序1.属 A、B 类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝” 。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理（相关人员追究其责任） 。2.其他情况的退菜处理(属 C 类)：客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的
12、客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求换菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换；否则，就不给换，但应向客人说明道理五、收银五、收银一、接受现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。除人民币外，其他币别的硬币不接收。二、授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。三、人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效
13、期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同账单交客人餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B 班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。六、后厨工作流程六、后厨工作流程每一个厨房都有一个工作流程，所有成员必须遵守，以下是我为厨房设计的工作流程。1、对蔬菜货架及蔬菜筐的清晰，除垢。2、对厨具分
14、类摆放并每天清洗调换味盅 ，调料不足时及时补充，并为炉灶做好必要的准备；每天整理仓库物品，做好仓库物品的清洁工作。3、每天开餐前对炉灶个阀门进行检查，防止漏气、漏油、漏水，并请情节炉灶表面；每星期对炉灶个卫生死角进行一次彻底清除。4、处室负责冰柜的日常保洁和清洁工作，并定期对其维护和保养。5、按菜单准备菜品。6、根据传菜员的菜单为顾客准备菜品。七、员工心态培训七、员工心态培训1 1、什么是心态、什么是心态心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。态度演变结果的规律是：态度信念、价值观思想决定行动结果兔子和猎狗故事说明我们对待我们的事业有两种态度，一种是尽量；一种是拼命。不同的态度就
15、有不同的结果。成功的比例的公式。我们不能让成功的事实只发生在别人身上，而是要通过我们的努力和学习让成功的事实也发生在我们自己身上。2、成就的心态、成就的心态首先确定自己的定位，确定什么是自己想要的。定位演变成为目标。要学员把目标写下来并且帮他们分析，确定聚焦目标！用坐飞机比方以及费罗伦斯挑战卡塔林纳海峡的故事说明目标的重要性。相信自己，怎么给自己自信。邮票的故事说明独一无二的价值。说明我们不能知足，不能安于目前的现状。3、积极乐观的心态、积极乐观的心态如何在生活中保持一种积极向上的心态。用故事说明积极的心态会带来乐观的结果。情书的故事说明不同的态度会有不同的结果。面对相同的事情，如果调节自己用
16、不同的心态面对。引用卖雨伞和鞋子的故事说明乐观的心态可以影响我们的情绪。告诉自己我很棒！我一定可以！随时表扬我们身边的人，不要贬低任何人。用鼓掌激励自己也激励他们，教他们怎么样去鼓掌以调节气氛增加激情。4 4、平常的心态、平常的心态平常心态就是面对一切即将发生或者已经发生的突然事件如何正常而临危不乱。借用飞机出事或者事件说明，当一切都发生我们还是一样地坐飞机。当我们看到车祸我们一样坐汽车。用牧师的故事说明，平常的心态。5 5、付出的心态、付出的心态付出三水：口水、汗水、泪水。用自己事例说明。过三关：冷水关、面子关、行动关。付出一点点，收获就不仅仅是多一点点。用故事说明：电话发明人贝尔的故事以及世界冠军和亚军的差距。付出爱心，用爱去感染周围的人，用爱心对待身边的每一个人。6 6、自律的心态、自律的心态谈吐的言语以及行为的自我控制。用故事说明外表美和内心的美：大海边发生的故事。
