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1、成都成都*售后售后 2014 年管理存在的不足及年管理存在的不足及 2015 年售后工作展望年售后工作展望1. 客户资源管理问题客户资源管理问题（1）客户信息不完整、共享程度差新车二级网络销售是我店的重要组成部份，销售顾问对于客户的档案信息都有记录，对接人不是车辆使用者本人，信息更新不及时，很难整合在 I-CROP 系统中，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。造成后期维护招揽困难，客户直接流失。（二级销售车辆回厂情况分析：二级全年销售二级销售车辆回厂情况分析：二级全年销售 226 台车，回厂台车，回厂报修产生费用车辆产生费用车辆 53 台台占比占比 23%，为售后创收，为售后创收 928
2、86 元，有元，有 173 台占比台占比 77%的销售二级的销售二级车辆销售后无自付费售后无自付费用产生报修记录，其中有用产生报修记录，其中有 96 位销售后无报修记录（含位销售后无报修记录（含 PDS) 2015 年二级成交客户的管理年二级成交客户的管理1、 二级网点需专人负责成交客户的管理二级网点需专人负责成交客户的管理2、 二级网点成交车辆当天给我店提供客户资料二级网点成交车辆当天给我店提供客户资料3、 二级网点客户资料的准确性将严格纳入大客户经理绩效二级网点客户资料的准确性将严格纳入大客户经理绩效4、 二级网点客户政策区别招揽，入库、流失、使用特性做好每月分析报告二级网点客户政策区别招
3、揽，入库、流失、使用特性做好每月分析报告（2）客户信息的利用问题目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对重要的客户信息统计分析运用展开的活动较少，要么展开了活动，都是普遍撒网，没有做到精确营销；2015 年客户信息运用管理年客户信息运用管理按按“车型车型”分类入手的营销方式分类入手的营销方式按按“车龄车龄”分类入手的营销方式分类入手的营销方式按按“里程里程”分类入手的营销方式分类入手的营销方式按按“入库频次入库频次”分类入手的营销方式分类入手的营销方式按按“使用习惯使用习惯”分类入手的营销方式分类入手的营销方式按按“使用坏境使用坏境”分类入手的营销方式分类入手的营销方式2.管理问
4、题（1）潜在客户管理问题根据厂家要求，每月计划定期保养入库率一般只有 20%。由于缺乏有效的招揽管理工具，对客户车辆进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。 （ 流失客户：流失客户：A、入库他、入库他店店 556 位报修客户中有位报修客户中有 356 位位 64%占比客户无返厂记录，也没有其它占比客户无返厂记录，也没有其它 4S 店报修记录，店报修记录，直接流失至渠道外，直接流失至渠道外，B、有、有 200 位客户往返于自店与他店交叉报修（自店报修位客户往返于自店与他店交叉报修（自店报修 1 次：次：131 位，位，2 次：次：33 次，次，3 次：次：20 位，位，4 次：次：9 位，位，5 次
5、及以上：次及以上：7 位）位） ，区域内往返：，区域内往返：110 位，区域外往返：位，区域外往返：90 位位 ） 、C、自店销售新车客户：、自店销售新车客户： 2014 年新车销售客户中有年新车销售客户中有 84位流失去他店报修，其中位流失去他店报修，其中 15 位有牌照，位有牌照，69 位占比位占比 82%的车辆是销售后直接流失；的车辆是销售后直接流失；2015 年潜在客户管理年潜在客户管理让客户放弃选择我店时增加他的放弃成本让客户放弃选择我店时增加他的放弃成本1、 新客户感谢礼：成交时赠送新客户感谢礼：成交时赠送 1000 元转介绍新车购车基金元转介绍新车购车基金2、 投诉、抱怨安慰礼：
6、赠送投诉、抱怨安慰礼：赠送 400 元四轮定位、元四轮定位、100 元续保代金券、元续保代金券、500 元转介绍元转介绍购车基金购车基金3、 忠诚客户回馈：半年、全年为截点，筛选入库频次较高者，赠送免费常规保养一忠诚客户回馈：半年、全年为截点，筛选入库频次较高者，赠送免费常规保养一次次4、 流失客户招揽：赠送续保代金券流失客户招揽：赠送续保代金券 200 元、价值元、价值 118 元节气门清洗券一张元节气门清洗券一张5、 外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费 7 折优惠（第一次到店客户）折优惠（第一次到店客户） 、返还续保商业险返还续保商
7、业险 10-15%现金或同等价值商品现金或同等价值商品6、 保养招揽提示中保养招揽提示中-时间过早时间过早/客户知晓：客户知晓：A、用当月营销政策吸引客户入库；、用当月营销政策吸引客户入库；B、针、针对当前的确因为时间原因不能入厂报修的客户，以承诺保留赠送当前活动礼品挽对当前的确因为时间原因不能入厂报修的客户，以承诺保留赠送当前活动礼品挽留客户下次到店报修留客户下次到店报修7、 保养招揽提示中保养招揽提示中-他店保养：他店保养：A、询问流失真因，针对本店弱项造成的客户流失，、询问流失真因，针对本店弱项造成的客户流失，做好登门拜访工作，了解兄弟店服务差异，修复客户做好登门拜访工作，了解兄弟店服务
8、差异，修复客户;B、针对距离远的客户，我们、针对距离远的客户，我们提供接送车服务；提供接送车服务；C、针对上班在他店、针对上班在他店 4S 店附近，家住我店附近的客户，我们延店附近，家住我店附近的客户，我们延长工作作业时间长工作作业时间（2）售后营销及盈利模式单一问题A、营销政策变化太快，培训后现场监督指导不足，营销政策上的执行不够彻底；B、售后营销政策没有运用到招揽话术中或 CR 招揽话术中营销活动没有很好的传递给客户，C、营销政策变现形式上包装粗糙，亮点不够突出，没有引起客户共鸣；D、*天猫营销网络平台利用度不够；E、续保活动促销政策：包装的礼包上价值化体现不是很充分，套餐品种不够丰富；续
9、保前移政策没有充分运用到营销活动中，依照传统模式进行招揽，客户放弃成本为零；F、客户预支消费入库营销方案没有充分运用到营销活动中，套餐式销售模式没有很好的让客户认识及接受整个汽车 4S 店收益过程中,整车销售、配件、维修的比例是 214,其中维修服务收益是售后利润的主要部分。14 年我们在整车质保即将面临脱保的客户，展开的活动太少，紧密度不够，没有从客户切身利益出发做一些产值增量的努力，14 年返垄断、行业内外诸多竟争的背景原因下，异型车拓展方面的努力稍显欠缺；没有很好的利用售后客户资源平台，开展二手车业务，二手车业务开拓不仅限于针对本品牌新车购买置换的客户（2014 年情况分析，油漆、钣金年
10、情况分析，油漆、钣金 1654 台，占比台，占比 14%，定期保养：，定期保养：4837 台，占比台，占比41%，一般维修：，一般维修：1196 台，占比台，占比 10%,一般保修一般保修 154 台，仅占台，仅占 1%，5K、10K 合计报修合计报修2254 台，占比台，占比 19%，PDS 报修报修 1233 台，占比台，占比 10%，自有车保修（含异型车）占比，自有车保修（含异型车）占比4%；）；）2015 年售后收益管理年售后收益管理1、 售后营销活动全员参与，售后营销活动不仅仅孤立于售后范围内员工知晓，每周周例售后营销活动全员参与，售后营销活动不仅仅孤立于售后范围内员工知晓，每周周例
11、会不仅仅通报当月业绩战况，更要详细通报当前售后活动内容，便于全员参与互动，会不仅仅通报当月业绩战况，更要详细通报当前售后活动内容，便于全员参与互动，相互转告，影响车辆报修；相互转告，影响车辆报修；2、 活动开展前做好活动开展前做好 CR 招揽话术的编辑、培训、演练工作招揽话术的编辑、培训、演练工作3、 针对活动形式、活动内容、活动效果售后必需做好阶段性分析报告及会议开展针对活动形式、活动内容、活动效果售后必需做好阶段性分析报告及会议开展4、 *天猫营销网络深入推广运用天猫营销网络深入推广运用5、 车辆续保工作前移：车辆续保工作前移：流程：对报保险维修金额在流程：对报保险维修金额在 5000 元
12、以上的客户，在理赔维修完成客户来取车时，服务顾问元以上的客户，在理赔维修完成客户来取车时，服务顾问把客户推荐到保险部，由保险专员向客户讲解推荐续保前移；把客户推荐到保险部，由保险专员向客户讲解推荐续保前移；方案：方案：一、对报保险维修金额一、对报保险维修金额 5 千千-1 万元的客户，预存次年保费万元的客户，预存次年保费 1000 元元-3000 元，即赠送客户元，即赠送客户价值价值 800 元礼包：元礼包：A.300 元续保代金券元续保代金券+四轮定位四轮定位/次。次。B.300 元续保代金券元续保代金券+内堂清洗内堂清洗/次。次。次年续保时仍可享受续保正常优惠。次年续保时仍可享受续保正常优
13、惠。二、对报保险维修金额二、对报保险维修金额 1 万元万元-2 万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次年保费年保费 1000 元元-3000 元，即赠送客户价值元，即赠送客户价值 800 元关怀礼包：元关怀礼包：A.300 元续保代金券元续保代金券+抛光打蜡抛光打蜡一次一次;B.300 元续保代金券元续保代金券+400 元精品抵扣券。及享受元精品抵扣券。及享受 50 公里内事故拖车施救一次（价值公里内事故拖车施救一次（价值500 元）合计元）合计 1300 元超值礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。元超值礼包。次年续保时仍可享受续保正常优
14、惠。三、对报保险维修金额大于三、对报保险维修金额大于 2 万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次年万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次年保费保费 1000 元元-3000 元，即赠送客户价值元，即赠送客户价值 1000 元关怀礼包：元关怀礼包：A.300 元续保代金券元续保代金券+内堂清洗内堂清洗/次次+300 元精品抵扣券元精品抵扣券;B.300 元续保代金券元续保代金券+四轮定位四轮定位/次次+300 元精品抵扣券；元精品抵扣券；C.300 元续保元续保代金券代金券+700 元精品抵扣券。及元精品抵扣券。及 100 公里内事故拖车施救一次（价值公里内事故拖车施救一次（价值
15、 1000 元）合计元）合计 2000 元元超值大礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。超值大礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。为保证此方案的推广进行，服务顾问须向每一位为保证此方案的推广进行，服务顾问须向每一位 5000 元以上事故车客户积极推荐。客户成元以上事故车客户积极推荐。客户成功预存后，奖励服务顾问功预存后，奖励服务顾问 50 元元/单。单。6、培养客户预支消费习惯、培养客户预支消费习惯背景：第一方面：机油销售是售后年计最主要的背景：第一方面：机油销售是售后年计最主要的 KPI 指标，同时也是跨越季度考核必不可指标，同时也是跨越季度考核必不可少的筹码，第二方面：机油作为车辆保养的
16、必需品，如何防止客户流失，降低我们的流失少的筹码，第二方面：机油作为车辆保养的必需品，如何防止客户流失，降低我们的流失率，这也是突破口之一，第三方面：同时也是完成售后产值的重要组成部份率，这也是突破口之一，第三方面：同时也是完成售后产值的重要组成部份政策：政策：预存机油可享预存机油可享 8 折优惠折优惠预存保养全套金额：可享机油预存保养全套金额：可享机油 8 折优惠外的折优惠外的“机油格机油格”赠送赠送预存预存 5 套保养可享：本次机油套保养可享：本次机油 9 折、折、2 次机油次机油 8 折、折、3 次次 7 折、折、4 次次 6 折、折、5 次次 5 折（客户折（客户也可选择前也可选择前 3 次套餐预存）次套餐预存）B、操作流程、操作流程1、客户购买套餐出库时，另重新开工单出库结算；另便财务审核所需、客户购买套餐出库时，另重新开工单出库结算；另便财务审核所需2、每月盘点时清盘当月预存机油数量，并做入库处理、每月盘点时清盘当月预存机油数量，并做入库处理3、当客户前来保养时另从零件零售（也就是我们
