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1、内务部标准化服务流程规范1、内务部责权部门部门内务部内务部部门负责人部门负责人内务部经理内务部经理直接领导直接领导总经理总经理1负责酒店安全管理制度、各类安全管理方案的制定和实施2负责酒店内日常安全检查、消防、保卫工作管理，维护酒店治安和秩序3负责酒店内重大外事活动、会议等的警卫与管理工作4负责酒店要害部位的重点检查及安全管理5负责督促酒店各部门贯彻执行酒店的安全管理制度，保障酒店安全6负责协助酒店对内部员工开展安全（防火、防盗、保密）教育7负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广与演习8负责突发、紧急事件处理，做好善后工作9负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作10负责协助公安机
2、关进行案件调查与侦破工作11负责内务部各岗位人员的选择录用、培训考核及工作班次安排职责职责12完成领导交办的其他工作1有权参与酒店安全管理目标的制定并有建议权2有权制定并实施酒店部相关的规章制度3负责酒店突发、紧急事件的处理权4负责有权对违反酒店安全管理制度的行为和过失提请处罚5负责酒店安全教育与培训的权力6负责内务部组织机构建立、内部员工考核的权力7负责内务部工作和发展的决定权或建议权8内务部内部员工聘用、解聘的建议权9负责要求相关部门配合相关工作的权力10负责内务部内部工作开展的自主权11负责酒店内务部各项费用的控制权权力权力12其他相关权力相关说明相关说明2、员工出入检查流程服务程序服务
3、程序服务规范服务规范1上岗准备（1）员工通道内务员根据上岗要求着装整齐，提前到岗（2）内务员与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录2员工进店检查（1）员工通道内务员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道进入（2）员工通道内务员要仔细查验进店员工的证件，查验人、证是否相符，是否在有效期内等，以确认是否是酒店在职员工进入酒店（3）对于员工携物品进入酒店的，员工通道内务员应查验物品，如有与酒店物品相同或相似的，请携物人在携物登记本上登记姓名、部门、员工号、物品名称、数量及进店时间（4）员工通道内务员提醒员工打卡，对代打卡者进行劝阻、登记，并有权按照酒店规定扣下员工卡3员工出店检查（1）员工通道内
4、务员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道离开（2）员工在工作时间内离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字交保安员登记、查验员工随身携带物品后方能离开酒店（3）员工下班离开酒店，员工通道保安员应查验随身携带物品后提醒员工打卡（4）内务员需查验员工所带物品，如有酒店物品或与酒店物品相似的，应以如下方式处理核对员工在携物登记本上登记的信息，核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店员工带酒店物品出门，应出具携物外出单，内务员核对物品与携物外出单是否相符，经核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店；如有不符，将物品扣留，记下携物人的姓名、部门后让其补开如员工不能提供携物外出单，内务员要详细询问
5、情况，判断是否属于偷窃物品，若判断是偷窃物品，则应立即将人及所携带物品扣留并向上级汇报4交岗工作员工进店检查上岗准备员工出店检查交岗工作（1）员工通道内务员交岗前打扫本岗位区域卫生（2）交岗前详细记录本岗位当天的工作情况并向接岗人员交待一些注意事项和需要完成的工作相关说明相关说明3、客人报案服务流程服务程序服务程序服务规范服务规范1接到报案（1）总机值班员接到客人报案时，要问清报案人的姓名、身份、联系方式、发现和发生案件的时间、地点并立即通知保安部（2）内务部接到通知后，内务部经理带领内务人员立即赶赴现场，同时向上级领导汇报现场情况2处理案件（1）客人被窃案件的处理内务员向客人了解物品遗失的经
6、过根据客人提供的信息进行分析，是被盗还是丢失、发生在店内还是店外，征求客人意见是否报告公安机关若是客人自己在店外丢失，应尽力帮助客人查找，经领导和客人同意后，向公安机关报案如客人物品被找回，内务员要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在有关单据上签字确认，方可领回如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，内务部请财务部对客人丢失物品作适当评估，按照酒店有关规定进行赔偿（2）客人被骗案件处理内务部员工向客人了解被骗的经过及可疑人员的特征、去向内务部员工对案件的知情人、关系人进行访问，做好记录内务部经理通知各岗位内务员密切注意可疑人员，如发现可疑人员，立刻报告并将其控制；如调查没有线索，内务部经理
7、要向客人介绍工作进展情况并向其做出解释处理案件接到报案记录、存档内务部征得领导和客人的同意后，向公安机关报案（3）违法案件（如暴力、嫖娼卖淫等事件）的处理暴力事件的处理（见“暴力事件处理服务流程与规范”中的第 2 步流程）嫖娼卖淫事件的处理（4）一般安全事故（如液化气泄露）的处理内务员向事故发生的部门或有关职能部门通报情况并请有关专家、技术人员赶赴现场内务员与有关专家、技术人员一道控制现场，防止事态扩大内务员配合有关部门寻找有关目击者、现场工作人员调查事故的起因3记录、存档（1）内务员详细记录事件的经过和处理情况（2）内务部经理根据保安员的工作记录写出事故总结报告（3）内务员将所有材料归整并存
8、档，同时记录在工作日志上相关说明相关说明4、核查协查通报服务流程服务程序服务程序服务规范服务规范1接收协查通报（1）酒店接到行政执法部门通过邮件、传真发来的协查通报后，前厅部或内务部经理负责人签收（2）酒店接待行政执法部门人员来酒店其调查，前厅部经理应请对方出示证件和介绍信，询问对方需要了解的内容，并通知内务部经理到场2下发协查通知（1）根据协查通报的内容或要求，前厅部或内务部经理派专人复印数份，将复印件发内务部或前厅部（2）必要时发到财务收银处、餐饮、客房、车队等部门，由其负责人签收3开展协查工作（1）根据协查通报的内容，内务部经理请有关的部门经理或其指定的人员口述或出具书面材料下发协查通知
9、签收协查通报开展协查工作存档备查（2）若协查需要客人材料时，内务部经理要问明调查目的，请前厅接待员从“住宿登记单”或“电脑记录”中摘录有关内容，必要时也可请有关服务员提供情况（3）员工如发现协查对象，应立即报告内务部经理，按内务部经理的交待处理相关说明相关说明5、报查可疑人员服务流程与规范服务程序服务程序服务规范服务规范1发现可疑人员（1）总机值班员接到可疑情况报告时，问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点，通知附近内务员到现场查看（2）保安员迅速赶赴现场，将可疑人员带至内务办公室审查2审查可疑人员（1）内务部审查可疑人员时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，
10、避免发生误会（可疑人员是女性的，应由一名女内务员参与；有两名可疑人员的，应分开审查）（2）问清其姓名、单位、来店事由（3）查验其证件及随身物品（4）在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间（5）注意发现可疑之处，若发现客人有违法行为，要详细询问客人的违法过程，并找相关人员了解情况，做好记录3作出处理（1）若经审查是误会，内务员应向其道歉，并感谢其协助工作（2）若客人的可疑情况属实，内务员根据审查结果作以下处理客人违法行为情节较轻，且非主观违法，也未造成后果的，由内务部经理对其批评教育后放人若客人违法行为情节严重，内务员要严密控制、监视出入人员，经请示批准后立即报告公安部门。公安部门来人后
11、，将客人和所掌握的资料移交给公安人员，同时要记清公安部门哪个部门、何人来处理，以便日后联系（3）内务员将可疑人员审查记录和处理措施形成报告存档保管审查可疑人员发现可疑人员作出处理相关说明相关说明6、紧急疏散工作服务流程与规范服务程序服务程序服务规范服务规范1制订紧急疏散预案（1）内务部经理根据酒店的安全制度规定和实际情况制订酒店安全紧急疏散预案，报总经理审批（2）内务部经理组织保安人员、学习、演练、实施领导审批的酒店安全紧急疏散预案2下达紧急疏散命令（1）当酒店遇到火灾、爆炸等紧急情况时，内务部经理立即上报给酒店总经理，由总经理决定并下达紧急疏散命令（1）内务部经理接到总经理紧急疏散的指示后，
12、通知酒店客人和员工配合内务人员有秩序地离开酒店3紧急疏散措施（1）客房内务员先疏散着火或发生爆炸楼层的以上客人和员工，再疏散出事楼层以下各层的客人和员工，并做好出事层以下客人的安抚工作（2）前厅内务员维持好大堂秩序，确保酒店财产不受损失并阻止无关人员进入酒店大堂（3）员工通道内务员要立即停阻外来人员进入，请无关人员离开酒店，引导救援人员通过此处进出酒店（4）地下停车场内务员阻止车辆驶入，检查该区域，引导已疏散下来的人员离开停车场到指定地点集合（5）地上停车场内务员清理车道，迎接急救车辆的进入（6）内务部在疏散路线上设立哨岗为疏散人员指明方向并劝导疏散人员有秩序地疏散（7）内务员要及时清除疏散路
13、线上的路障，保持道路畅通无阻（8）总机值班员与当地交警联系，请其控制酒店周边的交通4疏散完毕（1）内务部协助酒店各部门清点人数，确保所有客人和员工安全撤离紧急疏散措施下达疏散命令疏散完毕制订紧急疏散预案（2）危险解除后，内务部要协助有关部门调查事故发生原因相关说明相关说明7、配合拘捕嫌犯流程与规范服务程序服务程序服务规范服务规范1接待公安执法人员（1）公安执法部门要求配合拘捕某一员工或客人时，内务员要查验通缉协查单、公安执法人员的单位介绍信和工作证并进行登记（2）向执法人员了解嫌犯的基本情况和违法犯罪事实（3）了解进行协助、配合公安政法部门的工作内容并报内务部经理（4）如工作条件不具备或工作与
14、经营相矛盾时，内务员要及时请示酒店领导与来店执法人员研究解决2配合公安执法人员工作（1）根据公安政法部门提供的相关情况，内务员在酒店范围内进行排查、核对（2）查找嫌犯的具体位置并在其位置的通道口处进行布控（3）公安执法人员抓捕嫌犯时，内务员在场外做好接应工作（4）公安执法人员对嫌犯进行检查时，内务员要在现场，但不参与3工作收尾（1）当执法人员将嫌犯带离时，内务部要为其提供离店的最佳路线，避免影响其他客人（2）如嫌犯是客人，通知客房和前厅办妥结账和其他相关手续（3）内务员清理工作现场，做到不留痕迹（4）内务员将与此次事件有关的所有资料归档保管相关说明相关说明8、暴力事件服务流程服务程序服务程序服
15、务规范服务规范1接到报告（1）总机值班员接到报告时，问清报告人案发的时间、地点及简要情况，立即通知大堂副理、内务部经理、发生案件的部门经理、医务人员等有关人员立即赶到现场配合执法人员接待执法人员工作收尾（2）内务员携带必要器材和电警具、对讲机、记录本等迅速到达现场（3）内务部根据事件的具体情况决定是否向公安部门报告2现场处理（逻辑）（1）内务部经理布置保护现场，划定警戒线、控制人员进入、维护现场秩序（2）内务员向当事人、报案人、知情者了解案情并做记录（3）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，同时报告公安部门，待公安部门来人后交给公安人员处理（4）如有人质被绑架、扣押案件发生，应
16、立即报公安部门，控制事态发展，采取必要措施要求遭劫部门人员或客人保持绝对的冷静，不要贸然行事，以免造成不必要的伤害稳住犯罪分子，先尽量满足和答应其要求，以便争取时间和人员进行处理控制案发现场，通知酒店各出口内务员做好围追堵截工作公安人员到场后，协助公安人员制服犯罪分子（5）内务部协助医务人员抢救伤员，如需要，将其送往医院，并且酌情向伤员了解有关案件发生的情况并做好记录3善后工作（1）内务员协助发生案件的部门清理现场，登记并保管客人遗留下的财物及行李物品（2）内务员将与此次事件有关的所有资料整理存档保管相关说明相关说明9、酒店前门保安服务流程服务程序服务程序服务规范服务规范1编制服务制度与标准（1）内务部经理根据本地区同行业的特点，编制酒店大堂前门内务服务制度与标准，报总经理审批（2）总经理审批通过后，内务领班组织大堂前门内务员学习并执行大堂前门内务服务制度与标准2执行服务制度与标准现场处理接到报告善后工作编制工作标准保安服务质量改进执行工作标准
