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1、客户服务中心代表的压力缓解方法与技巧阎晓星 2003/06/30在我们与员工的谈话中，问到大家目前感觉如何？有什么困难？经常得到的答案是：压力太大！ 在日常工作中，经常听到有人抱怨：压力太大！那到底什么是压力，又是什么造成了压力？ 首先压力是一个人心理上的感受，对待事件总感觉处理不好、能力不足、时间不够用等，从心理上有种恐惧、厌烦、不舒服等感觉！是什么会造成压力？每个要求进步、积极进取的人都会对自己有严格的要求，希望自己能将事件做的最好、自己的表现很优秀，因此一旦当某件事对她有难度，让她感觉做的不完美或自己似乎不能解决这件事的时候，压力自然而然的就产生了；所以我看到有压力不是坏事，是好事，是我
2、们要求上进的一个基本表现，我们的目的就是要将压力的不利之处进行缓解，将它转化成我们前进的动力！对于一个高效运转的客户服务中心来说，压力的存在是必然的；而这些压力是来自于哪里，我们又将如何进行缓解？对于一个客户服务中心来说，压力主要来自三方面：客户、公司、自身！首先对待客户，无论是那种情况发生，我们都应理性的进行反应、对待；1、 当客户十分光火时，态度、情绪必然会不好；我们首先要保持一种平和，保持呼吸的平稳、保持语调的平稳；让自己的关注点发生些转移，将注意力集中在问题上，而不是客户上的态度上；我们经常说要“急客户所急“，但此时千万不能随客户急而急，随客户躁而躁；人之间的情绪的相互影响是很大的，只
3、是单方面的着急是维持不了多久的，这样通过你的平稳、缓和将客户控制住，那该多高兴！“控制于人总比受控于人“感觉要好很多是不？此时你还会有压力吗？如果实在控制不住，将话筒拿远些，深呼吸一下、或喝口水，但注意不要让客户感受到你的这些小动作！2、 对于某些客户的特殊要求，对于我们是无法满足的，可能这些要求在客户看来是十分正常的、应该的，而我们却做不到，因此会使客户产生很大的抱怨，这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待；此时有效的做法是将客户向积极的方面引导；表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进，可以这样说：“您的建议十分好，我非常赞同您的观点，
4、我会及时将您的提议传递给公司领导，希望他们采纳；但这次在公司没有决定之前，我很抱歉不能破坏公司制度，还希望您能谅解“；我想到这一步，客户应该是不会在难为你了，同时你可以将你认为合理的意见传递给公司，一旦公司接纳你的建议，那一定会对你给予表扬的，此时你还会对客户的要求有压力吗？它有可能会使你在公司被重视！3、 我们经常会遇到，明明客户的过失，但由于客户老板对采购人员的压力，使得采购人员将这种压力强行加给我们；首先在此过程中我们要向客户不断表示“十分了解您的心情“，“一定尽我所能替您解决这个问题“，尽量让他感受到我们是真的想帮她，真的想让她能够在老板面前，在工作中会更好，只是由于各种情况实在无法帮
5、到他，希望客户在以后注意哪些方面，这样就不会解决不了了。但我们也会遇到一些很难处理的客户，在实在解决不了的情况下，你也可以来个“压力转嫁“，将此压力转给你的上级，由他替你解决。4、 对于某些客户，他的专业知识可能会高于我们，这时我们不要惧怕，可以报着学习、虚心的态度与客户沟通，最好能不时的赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉的教你很多东西，免费学习，多好的事啊！来自客户的压力解决了，应该是轻松了一大截，那让我们再来看看如何克服公司的压力。1、 公司的流程、制度的压力；很多人可能工作的原单位或个性与公司制度有差异，会有不适应的感觉，会在工作中形成一
6、些压力，这很好解决，如果你看好这个公司、打算在这里发展，那赶快改掉自己的一些毛病，以达到公司的要求，同时加强与周围同事的沟通与交流，使自己尽快融入公司的文化；而这一切都要来自动本职工作的热爱，对公司的热爱，只有这样才能更快的克服压力的产生；当然很多时候可能自己感觉公司的一些流程、做法会不很合适，这是好事，可以及时提出来让公司认识到自身的不足、认识到你的价值；然而有些时候可能大家考虑问题的出发点不一样，公司的很多流程都是从大局出发的，也许在局部上不一定十全十美，但为整体的发展还是比较实际的，因此要善于从大的方面考虑公司的流程、制度等，这样一来可以提高自己的思考能力，二来也可以更好的使用这些流程；
7、2、 在很多时候大家会感觉到部门之间的沟通是比较头疼的问题，尤其经常会对某个部门有看法，一旦想起要和这个部门打交道，就会头疼，就会有压力；其实问题的产生并不是单一的，首先从友善的角度考虑问题：是否我考虑问题太局限了，只从自身的利益来考虑了呢？是否我提出了他们也力所不能及的问题呢？是否我是在合适的时间、状态下与他们沟通的呢？是否我自身的工作全做到位了呢？当你在下次与对方沟通、协调前先想一下这些、进行一番分析，我想一定会有很大的触动；同时也可以将你的这些分析将给对方听，如此的剖析，没有人不会感动的，这样沟通还有困难吗？协调还有压力吗？3、 来自上级的压力也经常会有的；你的上级还有他自己的上级，她也
8、会有压力，这种压力的传导就需要：第一都必须做好本职工作；第二互相理解；第三加强沟通；通常如果大家都将自己完成的很好，那谁还会给你很多的压力？所以作好自己的工作本身就是缓解压力的最有效的方法！其他方面来的压力都解决了，那下面看看我们怎么提高自身的能力来克服压力。1、 自我心态的调整，要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态；2、 不断提高自我能力，从多方面着手，提高产品知识、熟悉公司的运做、熟练使用各项业务流程；提高自己专业的服务水平等，在高能力的状态下，压力会变得渺小起来；3、 提高自身素质，这里主要强调一下身体素质，客户服务工作对耐力、对体力其实都有很大的要求，而工作本身的运动量又很小，因此增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。当然，缓解压力的方法还有很多，比如保证睡眠、读读好书、做做深呼吸、向远眺望等，同时每个人还会有一些个人的小窍门，无论采用什么方法，只要能解决问题就是好的；以上讲了这么多，希望能够对大家的工作有所帮助，也希望我们共同努力，为塑造专业的客户服务形象而努力！作者简介：阎晓星 现任“北京亚商在线上海分公司”客户服务中心经理。邮箱：
