《销售过程中的客户说服技巧》

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1、1G69-G69-销售过程中的客户说服技巧销售过程中的客户说服技巧第一讲 客户说服的基础（上）客户说服的基础（上） 第二讲 客户说服的基础（下）客户说服的基础（下） 第三讲 如何克服说服的五大障碍如何克服说服的五大障碍 第四讲 克服沟通障碍并建立沟通策略克服沟通障碍并建立沟通策略 第五讲 沟通桥梁搭建与沟通五问（上）沟通桥梁搭建与沟通五问（上） 第六讲 沟通桥梁搭建与沟通五问（下）沟通桥梁搭建与沟通五问（下） 第七讲 问答与聆听（上）问答与聆听（上） 第八讲 问答与聆听（下）问答与聆听（下） 第九讲 提问的技巧提问的技巧 第十讲 如何说服客户如何说服客户 第十一讲 如何解除抗拒如何解除抗拒 第

2、十二讲 潜意识说服潜意识说服 课程意义课程意义 为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）说服与沟通，无非是一种改变及影响对方头脑内在决策的过程，我们的内在决 策系统是有规律可循的。透过影响对方的潜在意识，在无形中解除对方的抗拒心理， 改变对方的内在决策系统，以此为心理基础的说服技巧，才是根本的、真正有效的。 这并非是一种高深莫测的法术，相反，针对这些人所共有的特性，我们很容易就可以 在瞬间转换自己和他人的思维与行为模式，化被动为主动，化危机为转机，化抗拒为 合作，达到双赢的沟通成效，这是每一位说服高手所必备的能力和技巧。 本课程以专业的视角和深入浅出

3、的讲授方式，直击中国企业的销售团队和销售主 管普遍遇到的问题和长期存在的误区，融合 NLP 及说服工程学（PE）的理论精髓和实 战技巧，研发出一套专业的销售说服技能，以期帮助销售人员轻松获取销售佳绩。 课程目标课程目标 通过学习本课程，您将实现以下转变通过学习本课程，您将实现以下转变1.如何找出对方的内在决策策略与系统 2.如何瞬间转换他人思维与行为模式 3.倾听和提问的技巧 4.如何成为使用语言及词汇的说话高手 5.排除客户抗拒心理的七种方法26.八种潜意识说服技巧 课程对象课程对象 谁需要学习本课程谁需要学习本课程 一线销售人员 想提高自身的沟通及说服能力的人 讲师简介讲师简介尚致胜全国唯

4、一的一位获得神经语言程式学（NLP） 鼻祖理查班得勒博士亲授的“国际 NLP 执行师” 及“生涯设计工程学”和“说服工程学”等认证的 著名培训讲师， “生命素质工程学”的创始人，中国 十大杰出培训师。多次赴美国接受安东尼.罗宾、博 恩.崔西、金克拉、汤姆.霍普金斯等国际大师的专 业训练。尚致胜老师培训及辅导过的国内外知名大 中型企业已达数百家之多，如 IBM、HP、MOTOROLA、TCL、3COM、联想、华为、麦 当劳、肯德基、可口可乐、百事可乐、中国电信、 工商银行、万科地产和各大保险公司等。课程提纲 通过本课程，您能学到什么？通过本课程，您能学到什么？第一讲第一讲 客户说服的基础（上）客

5、户说服的基础（上） 1引言 2NLP 理论架构基础介绍第二讲第二讲 客户说服的基础（下）客户说服的基础（下） 1TopSales 训练成长步骤 2沟通的重要性 3超级说服者的七大信念第三讲第三讲 如何克服说服的五大障碍如何克服说服的五大障碍 1说服的五大障碍（一） 2说服的五大障碍（二）第四讲第四讲 克服沟通障碍并建立沟通策略克服沟通障碍并建立沟通策略 1沟通的三大目的 2沟通障碍的五大主因 3沟通策略的建立第五讲第五讲 沟通桥梁搭建与沟通五问（上）沟通桥梁搭建与沟通五问（上） 1搭建沟通桥梁的四大信念（一） 2搭建沟通桥梁的四大信念（二）3第六讲第六讲 沟通桥梁搭建与沟通五问（下）沟通桥梁搭

6、建与沟通五问（下） 1沟通五问（一） 2沟通五问（二）第七讲第七讲 问答与聆听（上）问答与聆听（上） 1引言 2如何倾听第八讲第八讲 问答与聆听（下）问答与聆听（下） 1聆听的十大法则 2封闭式提问与开放式提问第九讲第九讲 提问的技巧提问的技巧 1提问八法 2提问的四大类型第十讲第十讲 如何说服客户如何说服客户 1四大提问类型的运用 2客户需求与购买价值观 3痛苦销售法 4说服源于抗拒第十一讲第十一讲 如何解除抗拒如何解除抗拒 1如何解除不同类型的抗拒 2解除抗拒的两种方法第十二讲第十二讲 潜意识说服潜意识说服 1什么是潜意识说服 2潜意识说服的方法第五讲 沟通桥梁搭建与沟通五问（上）搭建沟通

7、桥梁的四大信念沟通障碍需要沟通桥梁来跨越。谁有能力搭建这座桥梁，谁就是赢家。 如何搭建沟通桥梁呢？1.1.换位思考换位思考 什么是换位思考 所谓换位思考，就是把自己放在别人的立场去思考问题，然后找出彼此间的共同点。 但找出共同点不能停留于表面观察，因为人的表面行为并不代表他的最终想法。 如果不能换位思考，行为持续下去的结果只有与真正的目的背道而驰。例如，夫妻感 情已经破裂，妻子通过哭闹吵架的方式，希望弥合双方的感情，但结果却往往是让丈夫更 加冷漠，婚姻最后以失败告终。 通过换位思考寻求共同点4业务员与客户的共同点在于，业务员希望将产品出售，而客户则希望买到合适的产品。 销售者与购买者都希望达成

8、交易。只有寻求到共性才能促成交易的达成。2.2.价值同步价值同步 一般情况下，沟通障碍来源于沟通各方价值观的差异。因此，具有专业素养的业务员 或沟通者都懂得，不应与沟通对方争论，更不应指责、批评沟通对象。在日常生活的沟通 中，也有类似的问题。比如父母教育子女、领导批评下属等等。过多的批评、指责，除了 令对方失去自信之外，并无其他正面效果。3.3.暂时行为不等同于人格暂时行为不等同于人格 无论是销售沟通还是日常生活，沟通说服中最大的毒药就是将人一时的行为等同于行 为人的人格，或者说，通过一时的行为为行为人的人格定义。【案例】A 与 B 是多年好友。A：我的孩子生病急需医药费，你能借我 2 万元吗

9、？两个月以后就能还给你了。B：没问题。B 将 2 万元借给了 A。但在一个偶然情况下，B 发现 A 的孩子根本没有生病。两个月过去后，A 也没有归还 B 这两万元，反而找借口一拖再拖。从此，B 认为 A 不是一个诚实的人，开始否定 A 的人格。 人的暂时性行为，不能绝对等同于行为人的人格。例如，上述案例中的 A，可能当时 有其他的紧急用途需要钱，因为怕 B 拒绝而用了孩子生病的理由。这种情急之下的举动， 并不能一概地与行为人的人格划上等号。 一个好的沟通者，不能只凭偶尔的情况对一个人轻下断言。大凡是销售专家、沟通专 家都会坚持一个原则：在被一个人拒绝五次之内都不算真正拒绝。在这样的信念支持下，

10、 就能一次次与他人主动沟通，最终达成目的。【自检 3-1】换位思考在沟通中的目的和作用是什么？_ _ _见参考答案 3-14.4.任何行为的背后都有特定的目标和出发点任何行为的背后都有特定的目标和出发点【案例】最近一段时间，五岁的小明非常调皮，在家惹父母生气，在学校不认真学习，与同学打架生事。父母、老师非常生气。但他们都忽略了小明行为背后的原因：父母最近工作非常忙，对他疏于照顾，让他认为，父母不再关心自己了，从而希望通过调皮行为引起父母的注意。 在日常生活中经常发生这样的情况，父母越忙，孩子越容易生病。这是因为父母工作 忙，就疏于对孩子的照顾，有的孩子就会通过装病来获取父母的关注，久而久之，这

11、样的 潜意识就深入孩子的内心，形成生理机能的同步反应。 人非圣贤 一个超级说服大师必须懂得，人性既有善良的一面，也有恶劣的一面。人性的弱点包 括好逸恶劳、自私、贪心等等，但人也有很多优点，比如有爱心、追求成功等等。 人的行为背后，都有其自身坚持的目标和出发点。善于沟通的人正是善于发现行为背 后的出发点。5 发现行为背后的目的出发点 人们的行为背后都有特定的目的，所以，当他发现了更好的选择时，就一定会去做更 正确的事情，放弃以前错误的做法。 在了解了人的头脑和行为的运作模式后，就会大幅度提升沟通和说服的能力。【案例】B 总是在领导和同事面前过度积极表现，无法得到大家的认同。B 的上司 A 并没有

12、直接制止 B 的行为，而是与 B 积极沟通，通过专业性提问，得知 B 的行为背后，实际是希望达到提高业绩，获得大家认可的目的。A 了解到这些情况后，帮助 B 找到了有效的工作方式，纠正了 B 的销售方式，B 的销售业绩迅速提高，同事也开始慢慢认同了 B。 与客户沟通，最有效的方式是找出他背后真正担心的是什么，对症下药地解除对方的 内心障碍，从而改变客户原有的抗拒行为。 总之，改变人的行为不能从表面现象着手，而应找出行为背后的正面含义。 而找出行为背后的目的，主要需把握以下三点： 一般人最根本的目标是希望被对方接受、尊重、认可。 常见的目的也包括希望得到帮助以解决问题。 第三个常见目的是：表达内

13、心的感觉或感受。 可以说，一个懂得沟通或说服的超级推销员，同时也是一个心理学家和行为学家。通 过运用心理学和行为学的知识，了解人的思想，从而寻找出最终根源，对症下药。 第二讲 客户说服的基础（下） 人的思维受习惯的控制 人的行为和思维最终都受到习惯的控制。这种习惯经过长时间的积累养成，不容易被 改变。 但是如果人们的习惯是错误的，那么只有改变错误的习惯才能提高沟通技巧。5.5.超级的说服力具有正确的思维模式超级的说服力具有正确的思维模式 业务员的信念是指引其心态的重要因素。信念对人的行为有重大的影响作用。培养超 级说服力必须具备以下几个信念： 没有人喜欢被说服 业务员不应当抱着说服他人的心态去

14、沟通，因为人具有逆反心理，如果以强烈的说服 心态与客户沟通，结果可能有两个：第一，客户避开不再继续交流；第二，客户产生心理 抗拒。 说服无所不在 在事业、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面，都需要运用影响力和说服力。 认识人，了解人 这个信念的含义并不是要求认识某一个具体的人，而是要求了解人类的整体特征。 说服的目的在于双赢 沟通专家通常都具备一种强烈的信念，即永远都让沟通双方感受到双赢的结果。 满足对方需求的人才真正是赢家 说服过程不能单纯从满足自身需求出发，还要随时注意到，满足对方需求才是真正的 目的。 说服源于感性而不是理性 人的理性存在于意识当中，感性通常存在于潜意识当中。一般情况下，人在

15、潜意识层 面更容易被说服，即在感性层面上容易达到沟通说服的效果。 价格永远不是最重要的因素 价格是销售沟通中双方都十分关心的问题。但真正有说服力的人有明确的理念，即价 钱永远不应该是被考虑的最重要因素。客户在表达对价格的不满时，往往是对其他方面如 品质、服务等不满的表现。6【自检 1-2】具备超级说服力应该具有正确的思维模式，培养超级说服力应当树立哪些信念？_ _ _见参考答案 1-2 第三讲 如何克服说服的五大障碍沟通障碍的五大原因1.1.缺乏亲和力缺乏亲和力 从事销售工作，说服陌生客户，首先需要获得客户的信任、赢得客户的好感，信任度、 接受度、好感等，可以用亲和力来概括。 如果在沟通和说服的过程中缺乏亲和力，那么任何说服和沟通技巧都是无效的。神经 语言程式学强调，提升沟通能力的第一步就是具备亲和力，这如同盖大楼之前要打地基一 样。 不熟悉相关内容的后果 学习销售说服的课程时，有人往往认为已经掌握了要领，但自身实践时，却没有收到