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1、- 1 -加车客运营销组织调研报告加车客运营销组织调研报告根据哈铁客网电（2012）第 525 号电报要求，车务段高度重视，领导班子多次召开经营分析会，认真分析我段运输生产面临的客观因素和问题，深入贯彻路局经营策略，积极制定切实可行措施，千方百计增运创收，争取全面完成客运生产任务，实现首季开门红。但由于受各方面因素影响，售票发送人一季度完成预算的 98.7%。一、指一、指标标完成情况完成情况售票发人外站售异 地票、互 联网换票售票发人合计客 收项目直通管内一季度预算644567完成5.748.49.163.24833.6%98.7105.81.售票售票发发送量。送量。一季度预算 64 万人，实
2、际完成 63.2 万人，完成预算 98.7%，日均完成 6945 人，其中：直通 5.7 万人、管内 48.4 万人、外站售异地票、互联网换票 9.1 万人。较同期减少 0.6 万人。2.客运收入。客运收入。一季度预算 4567 万元，实际完成 4833.6 万元，完成预算 105.8%。日均完成 53.1 万元。较同期增加485.9 万元。二、售票二、售票发发送量送量预预算未完成的主要原因算未完成的主要原因1.车车次接次接续时续时刻不佳。刻不佳。以加格达奇站为例，自 2011 年 7- 2 -月 1 日调图至今，一是，加格达奇下行加碧、加韩、加古方向，在加林区段同方向客车过于密集，如：695
3、9 次 5:20 开、6957次 6:02 开、K7041 次 9:50 开、2667 次 10:25 开。自 2667 次10:25 发车后，直至 22:10 才有一趟下行客车（6245 次），在下午至晚上近 12 个小时的时间里没有下行客车。上行返程时，到达密度也是过于集中，如：6958 次加格达奇 21:02 到，6246次 22:07 终到，6960 次加格达奇 23:35 终到，几乎每间隔 1个多小时就有一趟同方向客车到达，而且到达加格达奇后没有接续客车。而公路下行上午 7:00 发一趟客车后，中午自11:30 起每隔两小时发一趟客车，连发四趟客车，这还是因为加塔公路施工，抽掉三条线
4、的情况下，对铁路客流的竞争是相当大。二是，齐齐哈尔至碧水 6957 次，到达加格达奇站5:50 分，发车 6:02 分，需中转换乘到伊加线方向只有 K7093次，到达加格达奇站 6:10 分，发车 6:46 分，因两趟车次接续不上，客流均流失到公路，日均流失 70 人左右。2.堵漏保收堵漏保收组织组织不利。不利。一季度到补人数为 340 人，管内15 个客运站，只有 5 个站有到补收入，其余 10 个站，因无专职客运人员到补为零。主要原因：一是接发车人员的责任意识不强，车站组织不力，对到达旅客验票不认真，对旅客携带品超重、超大，儿童超高堵卡不到位。二是由于客运人员不足，大部分站没有站台接车客运
5、人员，没有开展到达验票工作；并且绝大部分车站没有封闭，四通八达进出站通道管- 3 -理不到位，无票旅客上车问题仍很突出。3.营销营销意意识识不不强强。 。对全段当前所面临的经营形势，个别车站管理者认识不足、重视不够、宣传不到位，压力逐级传递力度不够；部分客运人员缺乏主动性，积极主动营销的热情不高，没有形成全员努力抓经营的局面；同时，激励制度落实不好，按职名分配，干的多与少区分不大，缺少激励作用。三、客运三、客运营销营销采取的措施采取的措施1.合理分劈合理分劈预预算，增算，增强强全全员营销责员营销责任意任意识识。 。车务段将路局下达预算分别按年度、季度、月度及时合理下达到各有关车站，组织车站将指
6、标分劈到班组，落实到人头，按日、月、季编制倒排计划，掌握推进进度，以便及时采取有效措施，弥补不足。2.纳纳入入经济经济考核，考核，奖罚奖罚分明。分明。将客运指标完成情况与车站月度“班组升级达标”考核联挂。售票发送人、客运收入、二项指标，一、三等站考核，按预算每欠 1%，核减 0.03 分；办理客货业务四等站按预算每欠 1%，核减 0.02 分；生产任务一项核减最多为 2 分。3.强强化化对对外宣外宣传传，提高，提高营销营销外界影响力。外界影响力。客货科与党群办公室配合，利用电台、报纸等媒体和印刷宣传单、张贴公告等形式，对铁路运输政策、票价优惠区段、预售期等进行大力宣传。尤其在春、暑运、调图等特
7、殊时期，对新增列车、临客、调图到发时刻的变化等进行重点宣传，让广大旅客及- 4 -时掌握铁路运输变化情况。4.掌握公路建掌握公路建设设新情况。新情况。重新对管内吸引区内公路汽车运营情况进行调查核实，掌握方向、班次、定员、票价等详实信息，了解对铁路运输抢占情况，做到心中有数。5.对对管内各大旅行社旅游管内各大旅行社旅游计计划划进进行摸底。行摸底。了解票额需求，及时向路局申请票额。6.盯盯住小假期，做好住小假期，做好临时临时客流增客流增长长工作。工作。对清明、五一、端午、十一、中秋小假期进行重点组织，提前作出今年短假期的组织方案，向路局提报运力需求，提供匹配的运能和售票能力。7.进进一步挖掘票一步
8、挖掘票额额共用、席位复用潜力。共用、席位复用潜力。组织各站延长售票时间，及时公布剩余票额情况，努力提高票额利用率和席位复用率。8.做好做好发发售售联联程票、往返票、异地票的宣程票、往返票、异地票的宣传发传发售。售。遇有旅客购票时，做到多问一句是否买返程票、多问一句是否买联程票、多推荐一张高附加值车票，引导旅客购票，最大限度的利用票额资源，方便旅客购票。遇客流高峰时，有条件的车站设专口为在互联网上购票、电话订票的旅客换票。9.加大市郊月票宣加大市郊月票宣传组织传组织力度。力度。组织加格达奇、大杨树、阿里河、甘河站深入辖区各学校、企业等了解学生通勤及小商贩短途经商情况，积极宣传铁路定期月票优惠政策
9、，组织发售市郊月票。- 5 -10.全力做好学生票全力做好学生票发发售工作。售工作。加格达奇站寒、暑假前，指派专人深入到大兴安岭职业技术学院、实验中学、高级中学有住宿学生的学校，积极主动地最大程度地争取学生客流。学生开学前期，三等以上车站专门开设学生售票窗口，严格落实学生票发售的规定和要求，票额优先满足学生购票需求。四、四、强强化客运服化客运服务质务质量量1.强强化售票服化售票服务务。 。高度重视售票组织工作，全力抓好各项措施和环节的落实，确保售票组织平稳有序。一是通过增开售票窗口、延长售票时间，满足旅客购票需求。二是银行卡购票、互联网售票、电话订票业务开展以来,售票员能严格按作业流程操作,为
10、在互联网上购票、电话订票的旅客到售票窗口换票,向持银行卡到窗口购票的旅客做好解释等服务工作，进一步方便旅客购票。三是各站在客流高峰期间，每日指派一名管理者，到售票厅组织排队，维护售票秩序，同时为旅客做好解答服务工作。2.加加强强新新图营销图营销宣宣传传。 。组织客运站采取提前张贴公告，利用广播、电子显示屏等形式，向旅客反复宣传本站的到发时刻，让旅客了解本站到发时刻的变化情况。三等以上站联系媒体,加强对 4 月 1 日调图新时刻的宣传力度。车务段印制 2000 份新图宣传单，组织各站在站前广场向过往的行人发放，积极做好营销宣传工作。- 6 -五、堵漏保收工作开展情况五、堵漏保收工作开展情况堵漏保
11、收组织不利。一季度到补人数为 340 人，管内 15个客运站，只有 5 个站有到补收入，其余 10 个站，因无专职客运人员到补为零。堵漏保收工作采取措施：一是抓好日常堵漏保收活动，认真落实收检票作业标准，严格控制无票旅客进站上车。二是严格进站通道管理。要求各站与有关部门沟通，对有到发旅客列车时，要及时将进站通道门锁闭。加强站台两侧管理，严格控制旅客不从检票口、出站口而从站台两侧进、出站。站序人员、客运人员定岗位、责任落实到人，严格堵卡无票人员进出站，防止无票进站上车。三是强化到达行包检斤验货制度的落实，对超重、伪报品名和对旅客携带品超重、超大、儿童超高等，及时按章补费,努力抓好堵漏工作。六、客
12、运市六、客运市场调查场调查1.公路概况。公路概况。车务段管内共有 5 条主要公路，分别是加格达奇至漠河 111 国道，局管内运营里程 2031 公里；加格达奇至阿里河 301 国道，局管内运营里程 212 公里；加格达奇至哈尔滨 111 国道，局管内运营里程 719 公里；漠河至北极村省道 77 公里；漠河至黑河省道，局管内运营里程 213 公里。省道、国道现已全面贯通，公路交通方便、快捷、灵活，段管内以加格达奇为中心，周边居民购物、就医大多数以公- 7 -路为主，尤其是伊加线段管内阿里河、吉文、甘河、克一河的居民，需到加格达奇站中转换乘、购物、就医只有乘坐公路，中巴车每日来往 46 趟次，铁
13、路到发只有 1 对车次，且到发时刻不佳。每日在各条公路运营的车次有 105 趟次，公路抢占了管内部分客流。但因加塔段公路正在施工改建，预计 2013年 10 月竣工，公路难行加漠、加呼、加韩等线客车均抽线减少趟数，也是铁路客流的增长点。2.民航概况民航概况。段管内现有漠河一处民航机场，每日只有1 趟航班，终到北京，定员 151 人，上座率基本达 100%。漠河至哈尔滨航班现暂停，定员 50 人。加格达奇机场建设已竣工，据调查预计在 6、7 月份投入运营，每日航班次数未定、定员 50 人、票价未定，运营航线加格达奇至哈尔滨、漠河。3.大大专专院校概况。院校概况。加格达奇辖区内有 2 所大专院校和
14、 2所住宿高中。其中：大兴安岭职业学院有外地学生 2000 人、高级技工学校有外地学生 100 人、高级中学有外地学生 1600人、实验中学有外地学生 1800 人，乘坐车次分别是哈尔滨、古莲、呼中、碧水方向。4.旅游景区概况。旅游景区概况。车务段管内共有 12 家旅行社。主要集中在加格达奇、漠河分别各 6 家，加格达奇旅行社去往的景点有漠河北极村、阿里河嘎仙洞、布苏里军事要塞；漠河旅行社去往的景点只有漠河北极村。旅游流主要集中在6、7、8、9 月份和春节前后,许多中外游客都是慕名而来，也- 8 -吸引了许多会议在漠河召开，增加了售票发送量和客运收入。七、客运七、客运营销营销建建议议2012
15、年售票发送量预算 275 万人，客运收入预算 18758万元，为确保营销任务完成，建议如下：1.调调整管内加整管内加韩线韩线普客普客 6959/6960 次始次始发时发时刻。刻。以管内一等站加格达奇为例，接续车次时刻不佳，发往北部线旅客列车自 5:20 分 6959 次加格达奇至韩家园、6:08 分 6957 次齐齐哈尔至碧水、9:47 分 k7041 次哈尔滨东至漠河、10:25分 2667 次大连至漠河，4 趟车均集中在上午，10:30 分后直到 21:58 分，才有接续 6245 次齐齐哈尔至古莲方向列车，下午时间段和 2061 次大连终到加格达奇的短途客流均流失到公路。过于密集的下行运
16、行时段和过长的间隔时间，对客流减少造成较大影响。建议将 6959 次加格达奇始发时刻改在 15 时左右，到达韩家园 0 时左右，返程 6960 次韩家园 2 时左右始发，到达加格达奇 11 时左右，接续加格达奇发往大连、北京方向列车。2.调调整管内普客整管内普客齐齐碧碧线线 6957 次加格达奇到次加格达奇到发时发时刻。刻。加格达奇站自 2011 年 7 月 1 日调图以后至今，齐齐哈尔至碧水 6957 次，接续不上发往海拉尔方向的 K7093 次，日均流失 70 人左右。已向路局提报申请将 6957 次，到达加格达奇站到发时刻调整，接续上哈尔滨至海拉尔方向 K7093 次，减- 9 -少中转客流的流失。3.打造高考打造高考专专列品牌。列品牌。学生高考前期，深入大杨树镇各中学搞好调查、调研，积极组织开行大杨树至阿里河高考学生专列，预计今年乘车人数仍在 1900 人左右。极大的方便了考生和家长，实现经济效益和社会效益双赢。另外每年 7 月上旬大杨树镇周边学校，组织到大杨树镇参加中考学生预计在 1500 人左右，乘火车参加中考学生占 20%，对此车站提前做好营销宣传，车务段及时向路局申请
