商务礼仪定稿

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1、商务礼仪夫礼，天之经也，地之义也，民之行也；礼器曰：忠信，礼之本也；义理，礼之文也。无本不立无文不行”，礼是一个人为人处事的根本，也是人，之所以为人的一个标准，故论语曰“不学礼，无以立”。所谓“礼尚往来，来而不往非礼也，往而不来亦非礼也”，可见礼仪在我们人与人的交往中的作用。然而随着时代的变迁，礼仪又有了哪些新的变化呢？在现在的礼仪中，因为市场经济的主导调控，人们的交际圈变的越来越大，而 商 务礼仪也逐渐取代了传统礼仪的主导地位。那么什么是商务礼仪，他又有哪些特点呢？ 一一、 、商商务务礼礼仪仪的的定定义义所谓商务礼仪，严格的说，就是商务人员在商务交往中，应该遵守的商务交往的规矩。从商务的定义

2、中我们看到商务礼仪的场合适用于商务场合，而适用对象被界定在商务人员，既然是人和人打交道，就要讲交往艺术和沟通技巧。 那么商务礼仪适用的场合有哪些？应注意什么？ 二二、 、商商务务礼礼仪仪适适用用的的场场合合 总的来说商务礼仪的适用范围主要包括三个场合，其它场合不需要讲商务礼仪： 1 初次交往中初次交往中，主要表现在人际距离。 （1）私人距离，又叫亲密距离。针对的对象是家人、夫妻、恋人，距离小于半米以至无穷接近；（2）常规距离，又叫交际距离。适用于一般情况下与客人保持的距离，大于半米且小于一米五；（3）礼仪距离，又叫尊重距离。针对的是长辈、上司、尊长，距离一般在一米半到三米半之间；（4）公共距离

3、，又叫有距离的距离。适用于公共场所与陌生人保持的距离，一般大于等于三米半。 2、公公务务交往中交往中公务活动中讲礼仪的作用：（1）划清界限，公事公办；（2）维护企业形象。值得关注的五个方面：（1）庆典；（2）仪式；（3）商务会议；（4）商务活动；（5）商务接待；从礼仪角度看，最关键三个问题：（1）谈判者的着装；（2）谈判策略；（3）会务安排； 3、涉外交往涉外交往， “十里不同风，百里不同俗”。（1）握手只握右手。（2）送花不要送菊花（欧美人眼中为死人专用）。（3）忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品。三三、 、商商务务礼礼仪仪适适用用的的对对象象 商务礼仪适用的对象主要针对于商商务务人人员

4、员，而商务人员的工作能力应该由两部分组成：一 是 业务业务能力能力，业务能力为现代商务人员的基本工作能力。二 是 交交际际能力能力，交际能力才是商务人员的可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力。在管理学派中，泰勒提出的科学管理学，重视了物的管理。梅奥提出了行为关系学，他倡导既要重视物，又要重视人。梅奥的行为管理学给我们一个理念：无论是企业发展还人个人交往，不重视人际关系是没有发展之道的。四四、 、商商务务礼礼仪仪的的主主要要作作用用商务礼仪的作用具体表述为三个方面：1、提高个人素、提高个人素质质：商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。2、维维护

5、护个个人人和和企企业业形形象象： ：商 务 礼 仪 最 基 本 作 用 是 “减 灾 效 应 ”： 少 出 洋 相 、 少 丢 人 、 少 破 坏 人际关系。如果遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。3、有有助助于于建建立立良良好好的的人人际际沟沟通通： ：例如，拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜；又如秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。 总总的的来来说说， ，其其作作用用在在于于内内强强素素质质， ，外外强强形形象象。 。五五、 、商商务务礼礼仪仪的的基基本本理理念念 商务礼仪最重要的就是四个字：尊重尊重为为本本

6、。从专业角度来讲，有两个层面：自尊与尊重他人。 第第一一层层面面出出发发点点： ：自自尊尊自自爱爱。 。 自尊是尊重的出发点，在人际交往中，没有自尊自爱的人是没有尊严和地位的人，是没有形象可谈的。商务交往中的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。男女性在商务场的基本要求：高高级级正正规场规场合合： 男性看表，女性看包。男性正式场合的表，是实力和财力的象征。女人看包是女人在正式场合露面时，除了首饰之外，量值钱的就应该是包了，包是女性的行为符号。 普通商普通商务场务场合合：男性看腰，女性看头。女性看头是看她的发型是否符合身份，高级正规场合女性不要染彩色发，有喧宾夺主之嫌。在这种

7、场合下，女性的头发不要太长，超过肩部的要盘起、束起、挽起。商务交往中男性头发最短有要求，不能剃光头。男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式场合出场时，腰上不要挂任何东西。他身上挂的东西越多，证明他的社会地位和商务经验越低。有地位、有身份、见多识广的商务男性，一般把要带的东西放在手袋里(皮包里)。 在商务交往中，自尊、自爱是出发点。没有自尊、自爱就不能赢得交往对象的尊重。第第二二层层面面基基本本要要求求： ：尊尊重重他他人人 自尊是尊重别人的出发点，尊重别人是我们的基本要求。尊重别人有三个注意事项：对交往对象进行准确的定位。 尊重他人的前提是你要了解他人，了解男女之间的共性和个性。具体方面，你

8、要明白他是什么身份，什么社会地位，什么职业，什么见识什么阅历，受过什么教育程度，这样便于你对他的尊重能让他了解和知道、能接受。共同遵守规则。 遵守规则的目的是：我对你好要让你知道，如果我对你好你不知道这就不叫规矩了。 尊重他人具体的做法就是遵循3A 定律 美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”： 1、 、Accept 接受接受对对方方 宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”。 交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。一般，得罪人往往不是在大是大

9、非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。2、 、Appreciate 重重视对视对方方 （1）不提缺点； （2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。 3、 、Admire 赞赞美美对对方方 要善于发现并善于欣赏对方的长处。 注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上。六六、 、商商务务礼礼仪仪基基本本特特征征 从宏观上来讲，商务礼仪强调的是尊重为本、善于表达和形式规范。从微观的层面来看，商务礼仪有三个基本特征：规范性、对象性和技巧性。一.规范性 规范者，标准也。没有规矩，不成方圆。商务礼仪的规

10、范性，实际上就是强调商务礼仪是我们商务人员待人接物的标准做法，是标准化要求。在酒会和自助餐场合中的礼仪为“多 次少取”。如我感觉火龙果味道很不错，我很喜欢，为了表达自己在这方面的修养，每次只能取一块来吃，吃完了再去取。一而再再而三都是可以的，不可以“让我一次爱个够”。 替别人介绍或引荐的前后顺序：陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：不分男女、不分老幼、不看职务高低，这种介绍称之为“宾主介绍”，即明确谁是主人，谁是客人。因为客人有优先知情权，为此，要先向客人介绍主人，主人按职务高低从高往低次序介绍，之后，再将客人介绍给主人。因为来的客人主人提前会有所了解和知晓，而客人不一定知道

11、。简单的说就是先介绍自己人，后介绍外来人。 二.对象性 对象性通俗地讲就是“到什么山上唱什么歌”， “跟什么人讲什么话”。着急是让对方能懂你对他的尊重与友善。 引导客人拜访上下楼梯的礼仪。在行进过程中，走在前面的人一般地位是高的。陪同情况下，应该让客人先进先出，先坐先起。这些有个前提，就是客人认路-以前来过。走在前面的人有优先选择权，他愿意去哪儿就去哪儿，他愿意看哪儿看哪儿。这叫“前排高于后排”。当来拜访的客人不认路或以前没有来过时，我们引导者应该在前进方向的左前方引导。我们一般是靠右行进的，在左前方引导是说明引导者在外侧，客人在内侧，礼仪的角度来说是“内侧高于外侧”。 商务便宴招待客人的优先

12、问题。正式宴会宴请客人，最重要的一个问题就是“座次”；但在便宴临时吃饭时，我们优先考虑的问题应该是菜肴的安排问题吃什么。在这种情况下不能问对方喜欢吃什么、想吃什么这样的问题。有经验的人士知道，在请客人吃便宴时，优 先 要 了 解 的 问 题 不 是 对 方 想 吃 什 么 、 爱 吃 什 么 ，而 是 对 方 不 能 吃 什 么 、 不 爱 吃 什 么 ， 有什么忌口。一般我们要知道两种重要的禁忌： 1、民族禁忌：不同民族的人饮食禁忌不同。很多中国人爱吃的东西，他们不爱吃。 2、宗教禁忌：穆斯林人忌食猪肉和动物的血液(他们认为血液属于肮脏之物)、忌烟忌洒，不食自死之物，要求活宰。佛教忌荤腥，腥

13、-葱蒜、韭菜等，吃了之后嘴里充满异味的东西。在请客人吃饭时，针对不同的对象要安排不同的内容：首先要知道他吃什么、不吃什么，对不同的对象要安排不同的内容。 “客人比较洋，让他吃土的，客人比较土，让他吃洋的”。 对待特别的客人，应注意： （1）吃特色。吃人家没有吃过的东西，长长眼界，开开见识。（2）吃文化。加深对本地文化的认识。（3）吃环境。宴请客人的环境和他的身份对等。三.技巧性 请客人喝饮料：假如有人到你家里或办公室作客人，招待客人喝饮料，要问封闭式的问题，给他几个选择项，让选择其一。而如果让客人掌握主动权，随便点的话，最终将会使自己处于被动，而陷入尴尬的境地。七七、 、其其他他的的基基本本礼

14、礼仪仪1、着装佩戴首饰方面 规范体现四个方面： 1、符合身份：以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件如夏天，商务人员应着正式西装； 2、善于搭配：如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）；3、遵守惯例：遵循同质同色，遵守习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。其他如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第45 粒扣子中间

15、，6 粒衬衫在第34 粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。 4、区分场合：着装的三种场合：（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装； （2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服； （3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。商务语言方面：“少说多听”言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉。 1、语言要正规标准 例如介绍自我：

16、回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（2）时间简短，语言简洁；（3）内容完整；分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）。 2、语言要文明 要善于选择话题： （1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。 3、问候问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次见面的人问候，最标准的说法是：“你好”、 “很高兴认识您”、 “见到您非常荣幸”等。如果对方是有名望的人，也可以说“久仰”、 “幸会”；与熟人相