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1、 旅游争议典型案例案例一：单位组织旅游员工受伤，原告是员工还是单位？江西省萍乡市百货商场与萍乡市某旅行社签订旅游合同，约定由旅行社组织百货商场职工外出旅游。在旅游结束返回萍乡途中，由于发生交通事故，百货商场职工徐某受伤。交通责任事故认定书认定，车主负全部责任，徐某无责。徐某治愈出院后，百货商场与旅行社就赔偿金额协商未果。百货商场遂以合同当事人的名义诉至法院，要求被告赔偿因违约而造成徐某的各项损失。庭审中，双方的争议焦点在于原告萍乡市百货商场诉讼主体是否适格。原告认为，百货商场与旅行社签订了旅游合同，是该旅游合同的当事人，旅行社违反合同约定，造成其职工徐某的损失应予赔偿。但旅行社认为，单位不能成
2、为旅游合同的当事人，旅游合同中权利和义务的承受者是原告的职工而非原告，本案应驳回原告百货商场的起诉。关于旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第二条以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼，人民法院应予受理。案例二：游客临时退团订金该扣吗？春节前夕，沈女士想利用春节长假带女儿到云南昆明去旅游，于是提前 10 多天到一家旅行社参加报名。但她的女儿刚好越过了儿童年龄，需要购买成人票价，因身上所带钱款不足，只好与旅行社协商，双方约定，让沈女士先办理报名手续并交纳 3000 元订金，余款在出团前取机票时交齐。在离
3、旅游团队出发还有两天时，沈女士的女儿因要参加节日演出活动，故向旅行社提出退团。旅行社按照惯例扣除了沈女士旅游票价总额的 10%，沈女士对此提出了异议，并向旅行社领导投诉。关于旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第十二条旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。案例三：旅途客死责任谁负?62 岁的林女士远道从澳门来到广州儿女家,5 个儿女为使老人散心,为其在某旅行社报了前往丽江古镇六日游的旅行团。12 月 7 日林女士和一对亲家欢欢喜喜登上了往云南的飞机。12 月 9 日晚,林女士与一对亲家
4、同住丽江丽水酒店 4005 室。当晚 10 时左右,林逛街回到酒店,进入浴室洗澡,另两名老人则在房间里等候。10 分钟后外间的老人见林在浴室没有响动,于是敲门，依然没有回应。于是叫来酒店保安撬开了门,赫然发现林女士倒在浴室内,已经没有了呼吸。 三分钟后当地地接导游赶到现场,并报了警。120 医护人员诊断证明为心脏病引发的“猝死” 。而事先林女士及其家人并未向旅行社说明其有心脏病史。事后，林女士儿女将旅行社告上法庭要求赔偿。关于旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第八条旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅
5、游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。案例四：出游被取消，能否要求精神赔偿？2009 年 12 月，某学校 10 名教师与旅行社签订旅游协议，定于 2009 年 2 月 8 日，组团赴新、马、泰、 港、澳旅游。旅游者按约定每人预付了 4000 元旅游费。 2 月 4 日，旅行社电话告知旅游者，由于机票无法
6、解决。此团被迫取消。该旅行社境外部经理到学校说明清况，赔礼道歉，退还预付旅游费，旅游者认为，旅行社只退还预付款和赔礼道歉是很不够的。因为，旅游者中有的已买了礼品，准备出国时馈赠亲友；有的已与境外的亲友友约定会面，却因旅行社单方取消出团；使其无法与境外的亲友团聚，精神上的损失难以弥补，要求旅行社赔偿精神损失费每人 2000 元。关于旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第二十一条旅游者提起违约之诉，主张精神损害赔偿的，人民法院应告知其变更为侵权之诉；旅游者仍坚持提起违约之诉的，对于其精神损害赔偿的主张，人民法院不予支持。 专家视角最高人民法院公布的关于旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定 （法释201
7、013 号） （以下简称规定 ）已于 2010 年 11 月 1 日开始生效。这个规定填补了我国旅游相关法律规定的空白，对于统一旅游纠纷案件的裁判尺度，依法维护旅游者和旅游经营者、旅游辅助服务者的合法权益，构建规范有序、和谐稳定的旅游环境具有非常重要的意义。本期我们约请了北京第二外国语学院的几位专家，对规定进行详细解读，以引导大家更深入准确地理解规定的相关内容。 法政学院院长、教授杨富斌：规定的颁行是我国旅游法制建设的里程碑规定的颁布实施可谓是我国旅游法制建设的一个重要的里程碑，它标志着我国旅游法制建设迈上一个新台阶，同时也为我国制定中华人民共和国旅游法奠定了良好的基础，从司法层面解决了我国旅
8、游法制建设中一些必须回答的难题。首先， 规定在一定意义上填补了我国现有法律的空白，推进了我国旅游法制的发展。从规定的名称上看，与最高人民法院出台的多数司法解释不同， 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定使用了“规定”一词而不是通常的“司法解释” ，这本身就使本规定与最高院的其他“司法解释”、 “批复”不同。本司法解释之所以叫“规定” ，正如最高院民一庭庭长杜万华法官所说， “是因为我国法律对旅游合同和旅游侵权没有作专章规定。解释的依据是合同法的原则，以及消费者权益保护法、侵权责任法、民事诉讼法的有关法律规定。 ”因此，本规定是根据我国审判实践的需要作出的，带有填补法律空白的性质，故本解释
9、采用“规定”的名称，而没有采用“司法解释”的名称。按照最高人民法院关于司法解释规范性文件规定，最高人民法院的司法解释包括“规定”这种形式。尽管有人可能会说最高院作出的本规定似乎有“法官立法”之嫌，但实际情况正是如此。成文法国家虽然明确规定不允许法官立法，但在具体的司法实践中法官通过判例而推动法制建设发展的情况司空见惯，尤其是我国通过最高人民法院的司法解释而具体指导我国各级法院的审判工作，既是合乎法律规定的，也是我国司法实践中经常发生的实际现象。这些司法解释或规定正是所谓“行动中的法律” 。它通常会弥补成文法国家现有法律规范的不足，解决立法相对滞后的问题。正是在这个意义上，我们说本规定填补了我国
10、现行旅游立法的某些空白，推动了我国旅游法制的发展。其次， 规定为我国目前通过司法途径解决旅游纠纷案件适用法律做出的明确规定，有利于我国旅游法制的统一。由于我国地域辽阔，经济、文化和社会发展水平极不平衡，加之我国迄今为止没有旅游基本法，因而全国各地司法机关对旅游纠纷案件适用法律很不一致。譬如，游客在随团旅游过程中因突患急病而死亡案件，在有的地方，法院判决旅行社赔偿死者家属 20 多万元，而有的地方则分文不赔，或由旅行社与家属协商一个赔偿数额。再如，对旅游合同中的“霸王条款”的效力认定，各地法院的判决也不尽相同。这在我国大陆统一的法制背景下，显然是不妥当的。本规定出台，无疑使我国各级司法机关今后在
11、裁判旅游纠纷案件时，有了明确而统一的法律依据。这对我国旅游法制的统一无疑具有重要的积极意义。复次，本规定在许多方面有所突破、有所创新，对于保护旅游者和旅游经营者的合法权益，具有促进作用。譬如，本规定第一次明确地以司法解释的形式，确认了旅游者和旅游经营者的平等保护原则，消除了旅游业界和旅游法学界有些人所坚持的旅游法就是要保护旅游者的合法权益的片面观点；第一次明确地规定，以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民应当受理；第一次明确规定，旅游经营者已投保责任险，旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的，人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人；第一次
12、明确了对于旅游消费者信息的保护；第一次对旅游者主张精神损害赔偿问题作出规定，等等。同时， 规定还对在何种情况下旅游经营者不负责任的情况作出明确规定，如旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害，请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任感的，人民法院不予支持；对于损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的，人民法院不支持旅游者的赔偿损失请求。显然这些规定对于保护旅游者和旅游经营者或旅游辅助服务者的合法权益，具有重要作用。在实际旅游经营活动中，旅游经营者或旅游辅助服务者在发生诸如旅游者贵重物品或现金丢失之类的纠纷时，通常是
13、“花钱免灾” ，不敢与旅游者对簿公堂。在起诉旅行社时，也不能将保险公司列为第三人。而本规定则使旅游业界大量存在的此类问题迎刃而解了。同时，也为旅游监管部门解决此类纠纷提供了法律依据和基本思路。最后，本规定在许多方面解决了旅游法学界长期争论不休的问题，从而在某种程度上推动了我国旅游法学的发展。譬如，对于旅游者提出的精神损害赔偿是否支持的问题， 规定明确规定了旅游者若提起侵权之诉，对于其精神损害赔偿的主张，人民法院应予支持。而如果旅游者提起违约之诉，主张精神损害赔偿的，人民法院应告知其变更为侵权之诉；旅游者仍坚持提起违约之诉的，对于其精神损害赔偿的主张，人民法院不予支持。当然，本规定对旅游纠纷中某
14、些疑难问题或争议较大的问题，没有做出明确规定，从而给法官的自由裁量留下余地。譬如，精神损害赔偿的数额问题，泄露旅游者个人信息的相应责任问题等，就给审判工作留下适用法律的空间。在泄露旅游者信息案件中，法官可以依据案件具体情况进行裁量，判定适当的民事责任承担方式。对于未造成损害后果或损害后果轻微的，可以判定旅游经营者赔礼道歉的责任承担方式，对于造成严重后果的，则可以要求其承担经济赔偿责任。 法政学院副教授韩阳：规定有利于遏制旅游业恶性竞争在我国旅游业发展过程中，旅游业的过度激烈竞争现象非常严重，这既导致了一部分旅游经营者的不诚信行为，也严重损害了旅游者的合法权益，是众多旅游服务质量低劣以及旅游纠纷
15、发生的深层次原因。旅游经营者为了抢夺客源，纷纷削价，而削价到了极限，就得在各方面削减成本。不少旅行社推出“零团费”旅游；很多导游不但没有基本工资，在接团时，还要代支游客食住行的所有开支，然后再从商店给的回扣中赚回来。导游的收入主要来自游客给的小费和购物点给的佣金及回扣，其中回扣是最大的收入来源（比如绝大多数香港导游就是如此） 。因此“购物团”十分普遍， “客团冲突”频发。在买卖双方的博弈过程中，游客“死扛不买” ，导游辱客事件也很常见。其实，在市场环境下，真正免费的午餐基本是不存在的，也不符合合同订立中的等价有偿原则，这本来是一个浅显的道理。一些貌似免费的消费实际上往往会使消费者付出更大的成本
16、。比如旅游服务质量的大幅降低、旅游内容的改变或者强迫购物。目前，一般正规的旅行社会对购物团给出明示，游客似乎也知道自己参加的是购物团。但游客以没有明确购物标准为借口拒绝付出成本，是一种贪便宜的消费行为。而在“割肉竞争”引发的恶性循环面前，谁也不愿先停下来。如果任由竞争恶性膨胀，最终受损的将是旅游业的整体环境。因此，依法规范旅游市场秩序，向“零负团费”及各种 “黑社” 、 “黑导” 、 “黑店”等旅游欺诈行为开刀是长期而又艰巨的任务。当这种非正常的恶性市场竞争白日化的时候，政府是有义务进行干预的。比如推出一些禁止旅行社进行低价竞争的措施，使旅行社之间就会通过提高服务质量或其他手段进行良性竞争。而此次规定的颁行无疑会起到这种调控作用。比如， 规定第 17 条规定：“旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿尚未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支
