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1、谢家瑾在上海市物业管理协会会员代表大会上的讲话谢家瑾在上海市物业管理协会会员代表大会上的讲话（摘要）（摘要）（注：1、谢家瑾现任建设部总经济师、住宅与房地产业司司长。2、本文摘自大连物业 ）上海的物业管理是我国内地物业管理的发源地之一，对中国物业管理的发展做出了重要的贡献。上海的物业管理起点高、发展快，在推进旧住宅物业管理、建立住房专项维修资金制度、物业管理参与和谐社区这建设等方面为全国提供了十分有益的经验。上海物业管理主管部门和企业经营者的实干、务实精神也在全国同行中留下深刻的印象。近年来，上海的物业管理走向了全国，在许多城市打响海派物业管理的品牌。同时，上海的物业管理也海纳百川，不仅有其他
2、各市的品牌企业，还有国外、境外的知名企业进入上海的市场。十多年来，上海的物业管理从无到有，逐步发展壮大，纳入物业管理的物业面积己超过了 5 亿平方米，物业管理企业近 3000 家，住宅物业管理覆盖率达到 97%，与物业管理条例相配套的地方性法规和相关政策陆续出台实施，与国际大都市相适应的物业管理市场机制、管理体制和法制环境正在形成。今天来参加上海物业管理协会的换届大会，回顾这些年来物业管理走过的艰难又光辉的路程，看到上海物业管理今非昔比的壮观场面，感慨万千。借此机会，请允许我代表建设部、代表中国物业管理协会向本次大会的胜利召开表示热烈的祝贺! 从深圳第一家物业管理公司成立至今，我国物业管理走过
3、了二十多年风雨历程。总体呈现了良好的发展势头，管理领域不断扩大、行业发展初具规模、竞争机制基本形成、法制环境不断改善，物业管理已经深入到人们生活中。并成为推动国民经济增长，拉动住房消费、增加就业的一支重要产业力量。这些成绩的取得凝聚着全国 300 多万物业管理人的智慧、心血、汗水和奉献。但是我们也清醒的看到，在物业管理快速发展的过程中，仍然存在着一些值得认真关注的问题。尽管通过物业管理的实施，使得房屋修缮及时了，小区环境整洁了，社区文化生活丰富了，居民生活方便了，居民生活质量有了明显提高，但是，社会各界对物业管理的评价却褒贬不一。这里有我国物业管理发展所依赖的制度基础和社会基础还比较薄弱的原因
4、，但是不能否认，很多问题是物业管理条例确立的基本制度还没有贯彻到位引发的，包括政府的监管职能还需要加强，部分物业管理企业服务业主的位置没有摆正，服务意识还待提高，质价相符的物业管理收费机制尚未形成，业主自我管理、自我约束机制有待完善，物业管理招投标活动需要规范，住房专项维修资金管理问题比较突出，从业人员队伍良莠不齐，整体素质亟待提高，职业经理人队伍建设需加快步伐等等，因此，规范发展物业管理的任务还十分繁重。解决以上问题，首先要加大贯彻实施物业管理条例的力度，依法规范物业管理活动。切实把条例确定的前期物业管理招投标、业主大会、业主公约、物业承接验收、企业资质管理、专业人员职业资格、住房专项维修资
5、金等七项基本制度落到实处。按照法规的规定，正确界定物业管理的职责界限，明确物业管理活动中各方主体的权利、义务和法律责任。其次，要加强对新情况、新问题的研究，努力解决好行业发展过程中的热点问题、焦点问题和瓶颈问题。据了解，上海市人大正在进行物业法规执法检查。重点检查三大问题：一是业主委员会的组建、运作、监管问题；二是擅自改变物业使用性质问题；三是商品住宅专项维修资金的归集、管理、使用和监管问题。这三大问题，是全国各地都存在的突出问题，确实需要在认真调查研究的基础上提出切实可行的办法。相信上海通过这次执法检查，能提出比较好的解决意见和可操作办法，为各地提供好的经验。在物业管理向纵深发展的过程中，暴
6、露出来的一些深层次问题需要我们认真反思。无论是政府主管部门，还是物业管理协会，都要加强对物业管理理论与实践问题的深入研究，妥善解决好制约行业发展各类矛盾和问题，用正确的理念、创新的思维，开辟行业可持续发展的新局面。第三，反思和调整物业管理的准确定位，创造有利于物业管理发展的良好社会环境。近两年，媒体对物业管理中的问题频频曝光，在一定程度上影响了行业形象，使行业处于比较被动的局面。这里有其客观的原因：首先是行业的快速发展，使得物业管理面对千家万户，矛盾随之增多，自然引起媒体广泛的关注；其二，现行的物业管理法律制度尚不健全，很多问题还缺乏谁对谁错的判别准则，有些报到不一定准确也在情理之中。当然，也
7、不排除部分媒体有炒作的成分、甚至不负责任的演染，以吸引更多读者的眼球，提高其知名度；其三，与目前的物业管理职能定位与责任边缘不清晰，使得物业管理承受了很多本不是自己的问题有直接关系。有的开发商为了促进房屋销售，有的物业管理企业为了得到项目管理权，把物业管理说成包打天下、包治百病，造成社会和业主把一些应当由政府承担的社会治安职能、应由社区承担的社会保障职能、应由水、电、气以及公交等公用事业企业承“担的经营管理职能、应由开发商承担的建设质量与保修责任，都误认是物业管理的事情，出了问题，板子都打在物业管理身上。因此，正确界定物业管理的职责边缘和法律责任，才能切实改变目前什么责任都由物业管理承担的被动
8、局面。我们要反省和把握物业管理的定位，一要把自己放在服务业主的位子上，尊重业主的权利，遇到问题加强与业主的沟通，尽量避免矛盾和冲突的发生；二要设法改变目前社会和业主对物业管理包揽一切的误解，还物业管理企业的经营性质，通过合同条款的准确签订，楼盘销售前广告用词与承诺尺度的把握，把物业管理应该承担什么，不应和不能承担什么，以及收取的费用与承担的责任相对应等，真实地告诉社会和业主，取得他们的理解，一定程度地减轻行业承受的压力。我国的物业管理行业能取得今天的成就，各地的物业管理协会也功不可没。刚才，岳尊贤会长总结了两届理事会的工作，看到上海物业管理协会这些年在加强行业自律，倡导诚信服务，规范企业行为等
9、方面确实发挥了积极的作用。今天，大会选举产生了新一届理事会和新的领导班子，这一届领导班子以企业为主体，年富力强，有生气，有活力，一定能够带领这个行业向着更高的目标迈进。在此，我对新一届理事会和领导班子的工作提三点建议：一是要切实加强行业自律。行业自律是协会的基本职能。要针对物业管理中的种种不规范问题，采取相应的行业自律措施，通过制定和实施行业自律公约、行业服务规范和标准，树立先进典型，惩戒违规行为，切实规范企业和员工行为，全面提高行业整体素质，从每个企业、每个员工做起，讲诚信、比服务、赛品牌，以优质服务感染身边的业主，树立行业正面形象，让百姓看到一个自尊、自强、自律和诚实守信的行业，从而塑造物
10、业管理在民众中的良好形“象，共同打造有利于行业发展的社会氛围。二是要切实加强行业培训。员工素质的提高，是提高物业服务质量的根本。据介绍，上海在物业维修方面的矛盾已从过去的“叫不应” 转变为“修不好” 。这就说明职工的技能培训没有跟上，服务态度转变了，技术没提高，服务质量还是上不去，老百姓还是不满意。所以，希望新一届协会理事会充分认识到这一点，把行业培训工作做好。行政主管部门要给予政策支持，帮助协会履行好行业培训的职能。三是要切实加强行业宣传，占领宣传阵地。天津去年组织的“天津市物业管理家庭竞赛总决赛” ，深圳连续两年开展的“物业管理周”活动都收到了较好的效果，成为文明社区、和谐深圳的展示窗口，
11、政策法规的宣传阵地，诚信物业管理的打造平台，政府、企业、业主沟通的桥梁，对提升物业管理的整体形象和社会地位，打造行业发展的良好外部环境，以及凝聚行业力量，促进行业规范发展都起到了重要的作用，值得我们借鉴。同时，协会应采取多种形式加强舆论引导。媒体对物业管理工作中一些问题的曝光有些是有根据的，反映出有的企业在服务过程中确实存在不规范或侵害业主权益的问题；但有些是没有根据或夸大事实的；也有些是记者对物业管理的一些基本制度不够了解，属于“误操作” 。现在业主的维权意识很强，一遇到事，就向媒体报料，而企业往往没有这样的意识，所以被曝光的往往是我们的企业。因此，协会要加强与媒体的沟通，自觉做好行业宣传工作，保护行业利益、维护行业形象。此外，要在行业内倡导加强与业主沟通的和谐物业管理理念，努力把矛盾和冲突化解在萌芽状态。同志们，社会的进步、改革的深化、群众的需要是物业管理产生、发展的根本，给了我们行业发展的机遇和空间。当前，我们既面临进一步发展机遇，又面对并承受着重重困难和压力，怎么把困难、压力变为前进的动力，以更好的成绩回报社会，回报人民，是全体物业管理人共同的社会责任，让我们共同努力，以实际行动交上一份让人民满意的答卷。
