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1、美容院店务管理一、症状：顾客不能按时做护理，降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。解决方案： 建议执行顾客护理考勤管理制度 1、可以执行月护理考勤制度或 2 个月护理考勤制（4 次或 8 次） 2、按月护理 4 次的客户将奖励服务项目自选（手部或颈护或其它礼品） 3、按时护理 8 次（2 个月）的客户奖励： A、奖励服务项目自选（手护或颈护或 足护或其它） B、奖励产品（沐浴露、香体露、旅行套等） 4、须注意的要点：注意不能把奖励考勤次数订得太多，否则会对顾客失去吸引力，同 是可以将奖励标准纪律张榜公布，美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重讲解。 二、症状：店内客户管理制度不明确；不能发现顾
2、客的需求也不能满足顾客需求； 不能及时发现问题，也不能拿出好的解决方案；。不能将顾客资源充分利用；不能将 顾客的价值更大化。 解决方案：针对这些问题首先要了解问题出在哪里了，并对自己的顾客、自己的店内情况， 美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。 1、首先将客户分类，基本分成六大类型； A、消费金额高且消费频率快； B、消费金额不高但消费频率快； C、消费金额高但消费频率慢； D、间断性消费客户； E、占便宜的客户； F、流失的客户。 2、针对六种类型加以认真分析： A、忠诚客户，给予最大的优惠及贵宾式的服务极力保留 B、忠诚客户，但消费能力欠缺应予以理解，不要厚此薄彼
3、C、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培训感情，使其对店面产生信赖性自然就 解决了。 D、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致间断性消费的情况，加以引导教育。 E、流水的顾客，有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。 F、对美容院最有价值的顾客，一定要找出原因，是服务？店面？美容师？环境？技 术？产品？是哪出现的问题造成顾客流失，必须马上改正，否则损失还会继续扩大。 3、具体实施方法： 认真统计每种类型的客户量；再将每种类型的客户加以分析，消费能力、职业、年龄、 性格等，分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关解决方案给美容师讲解透彻。并 将每个客户落实到每个美容师身上，由专人针对服务
4、。 特别关注流失客户的重要性： 从流失客户身上查找自身问题的出处，拿出解决方案及时加以解决并改正； 针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通，并告知她她提出的宝贵意见已改正， 并且非常诚恳的感谢她，不管她是否还来不来消费，在一些节日或她及她家人生日时都给 予温馨地提示和祝福。在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通知她， 此项工作一定要由店长、主管来完成，以示诚意。 并搜集整合此顾客的全面信息以便给流失的客户提供其它所需要的信息和帮助。 （最 好能掌握客户的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关信息） 预测的结果： A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题，但我们做人还不错。我们很重视的还
5、是他， 等等感觉。再说我们要有“吃水不忘挖井”的一种态度，因为前期没有这部分客户消费支 持，可能我们店不会经营到现在，我们应有一颗感恩的心； B、客户流失后一般会到另外一家店进行消费和护理，可能会对我们的对手或竞争者说一 些对我们店的不利言语，若我们及时回访跟进到位，则在很大程度上减轻对我们不利的影 响（客户少说或不说乃至回来这都是有可能） ； C、还有一种可能我们的客户如果流失到另外一家店后她会对店面进行比较，若感觉她现 在选择的店面并不是她想象的那么好，这时我们又能及时感情回访，则客户有台阶下，就 会有很大机率再回到我们店里。只要她回来，我们又针对我们的问题进行了有效的解决， 则这个顾客一
6、般不会再流失，会成为我们的忠诚客户，还会为我们树立良好的口碑并中以 宣传。 三 、症状： 美容院会碰到有客户来做护理时，因美容师的短缺而没人服务的问题美 容院会碰到有人服务时没有客户的问题；没预约客户突然到来后，美容院准备不充分等 这些问题，都会造成美容院的利润损失、信誉丧失以及客户的流失； 解决方案：预约管理制度 要解决这些问题建议： 1、制订顾客预约制度，并将预约制度公开，作为客户管理制度悬挂在店内；并加以宣传力 争达到人人皆知。 2、在预约客户来店之前，老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题，及时 与相关美容师进行沟通并进行交底，制定销售目标和沟通方案，让美容师有准备的、有目
7、 的进行工作，以便达到我们的预期目标； 3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广，则会让客户节省宝贵的时间，回避了等候的 坎坷，又保证了满床率，还可以有效的利用时间，提高工作率，客户也高兴，而我们的销 售业绩和服务质量也都会逐步提高。 一、 症状：店内服务大众化，没有个性化的服务标准和流程，没有很好的利用服 务前服务中、服务后的各个时间段来提高店内的效益。 解决方案：建议采取服务时段管理制度 1、服务前： 运用好预约管理，前面已讲过了。 运用皮肤检测仪，亚健康诊疗仪等仪器创造更多的销售机会。无论新客户还是老顾客来 护理时，都需要重新给予皮肤进行检测，好处一是：让客户能坐下来，并静下心来有一个
8、和美容师进行沟通及销售的时间；好处二：是让客户感觉我们对她很重视、很负责；体现 我们店的专业性；好处三是：以便我们能更准确地了解客户皮肤的改善状况，及时准备地 调整护理方案并给予更合理的护理建议。以达到口碑与经济效益双丰收的目的。 在服务前，提供给客户“饮料菜单”或客户喜欢的饮品，给客户提供超值和温馨的服务。2 服务中：顾客所用的物品全部用塑料袋包好，并用礼品绳大蝴蝶结， （拖鞋、浴巾、浴袍、 毛巾等） 根据客户的自身情况给予 恰当的安排（如调整床的高度、物品的存放等） ，让客户 接受服务时有舒适、安心的感觉； 护理时，前三至五分钟需咨询客户的感觉（如手法力度的轻重、屋内的温度、灯光 的明暗、
9、音乐的音量的大小）,并及时进行纠正。 护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松，充满愉悦的心情，这样才能让客户 有一个很好享受过程，同时也利于护理效果更加明显； 想和客户沟通时，得首先咨询客户，是否想聊天还是选择想休息放松； 在征求客户的同意后，添加可以同时进行操作的其他护理项目（手护、足疗、颈护、 眼护等） 。 3、服务后： 护理完则马上询问客户的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是否满意，或有何 建议以便以后能更好的为其服务，若顾客提出缺点和不足的，一定要及时上报主管和老板， 以便她们熟悉顾客的情况，但是提醒老板不要对美容师进行批评，要多鼓励和帮助，同时 提醒下次改正的方法，若效果好则
10、可以请她代为宣传，带一些新客户来，美容院会非常感 谢她的，同时还有实惠给她。 主管或店长在客户护理后的第二天必须打电话或发信息进行回访，了解效果，了解美容 师的服务或技术手法，收集信息进行汇总登记，针对新客户会让她们感觉到我们的服务品 质是超值的。 二、 症状：很多店长认为自己是老板、总想把自己的美容院按自己的喜好去装修和建设， 总认为自己是领导者，不爱学习与人沟通，所以造成信息不通，导致管理混乱、人员及客 户流失。 解决方案：建议采用以下 2 个办法来解决 1、引导、参与管理法 店内设置“建议管理箱”：广泛征求意见。 多参与公司的各种例会、多听取美导、客户、员工、同事、朋友的建议；及时记录整
11、理。每月评出客户最佳管理建议奖、员工最佳管理建议奖，给获奖客户的奖品最好是她没有 体验过的项目让她感受，为下一步销售打基础。奖励员工的奖品建议以现金的形式最好， 她们出来打工就是为了多赚点钱，满足她们的需要。或应季实用的产品，奖励多少根各店 情况而定。 将建议管理奖励的制度明细悬挂在店内醒目位置：一边实施和宣传。 若提出的建议能被及时运用，除了提升本店的管理和提升业绩以外，还有一个潜在的好 处，便是最大程度地体现和培养了参与者的主人翁意识感，使参与者有一种成就感。 2、问卷调查与管理法 制订一份针对顾客和员工的一份调查问卷（内容可以包括：店内的管理、选用的产品、 希望的效果、接受的价位、希望得
12、到的服务、店面的环境、员工的生活问题等内容）并及 时做到收集和反馈、解决并改善、制订并执行； 一旦采用必须给予一定的物质奖励；以便今后获取更多的信息。 六、症状：没有很好的方法纳入新顾客、没有很好的方法培养忠诚的客户，是影响美容院 利润的根本原因。 解决问题：特约顾问管理法 1、购买精致的聘书，通过分析统计目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作的性质、特长 等；加以筛选后，聘请这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等（可根据顾客的实际情况： 医生、护士、教师等从业的特点可分出顾问的类型，如：美容顾问、生活顾问、法律顾问 等等） ；通过对顾客颁发证书可以给她们在本店内一个名誉上的身份，让她们进一步参与
13、进 来，在稳定她们的基础上，更深一步地达到宣传的目的，不断带进新的客源，此聘任证书 的颁发可在答谢会、联谊会上隆重颁发。另外店里有什么重大的举措，优惠方案先行通知 她们，征求和收集她们的意见和看法；以便制订的各项政策是合理的、符合市场规律的、 能够满足大多数顾客需要的方案。 2、建议建立会员通讯录，会员联谊会等便于会员间横向联系的平台，让我们的顾客帮我们留住顾客，这一点要求美容院的硬件及软件都必须到一个很高的层次方可执行，因为好的 可以一传十，不好的也可以一传十，大家要慎重。 3、建议建立献爱心互助工程来带动销售，此点是要达到让顾客多消费以便店内赚取更多的 利润，同时又为希望工程作贡献赢得荣誉
14、的目的，还可回避顾客一味要求老板让利打折的 弊端，在操作上要求先做到以下几点：1，联系希望工程捐助中心，得到她们的支持，领一 些宣传品在店内张，贴，进行宣传，最好能得到她们颁发的一些可信性的铜牌、证书、奖 状等，建议老板们在该中心先进行一次捐助，树立榜样作用，2，换算出自己的合理利润值， 制定出一个捐献的比例，也就是一个顾客每次在本店消费的金额的多少我们将代替该顾客 捐助给希望工程，在积赞的相应的金额时代为上缴到捐助中心，领取捐助证书，并颁发到 顾客手中，让顾客在享受美容的同时又能奉献了一份爱心，又能刺激我们的顾客多消费， 我们多赚钱，做出我们的特色、失学儿童又有学上、我们还能共同获得的美誉，
15、六全其美， 何乐而不为呢。 七、症状：员工没有主人翁精神，凝聚力不够，美容师能力参差不齐： 解决方案：轮岗管理法 若有主管，位置不变，另安排每个美容师轮流履行每月值班班长职责与工作，负责店内卫 生管理、培训工作、晨会工作，树立员工的主人翁意识和提升自身综合能力；每个员工都 能体会在管理与被管理的不同角色的互换中领会到不同的感受，自然也就会多了一些理解、 宽容、帮助的良好品德；在今后各自的本职工作岗位上能更自律些。在积极参与管理的工 作中，促使每个员工积极思考，努力工作；老板要给员工创造个人施展才能的机会，还能 发现员工的优势与优点，还能涌现出有能力，值得培养的优秀员工，但需注意的是店长或 主管需要监督。 八、症状：我们现有的客户群中存在着很多的不同的有用资源，我们没有充分发现和利用 好，没有让我们的客户形成家庭体系。 解决方案：顾
