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1、如何接网络客户的电话咨询?如何接网络客户的电话咨询?所有的话术都不是解决问题的根本方法,并不是我们掌握了什么独家的话术,就能百试不爽,解决所有的问题,它只是一种辅助方式,应用起来也要因人而异,不是所有的语言都适合你自己!养成作总结的好习惯,选择最适合自己的方式!接电话的基本要求:接电话的基本要求:我们的目标我们的目标:留下电话(手机号)专业专业-不断积累自己的业务能力,专业是客户对我们最基本的要求。对房源信息的全面了解非常重要对房源信息的全面了解非常重要-这其实也属于专业的范畴,之所以把它单独的提炼出来是因为在接待客户回电话的这个环节上,专业会直接的通过客户提出来的房子,我们可不可以第一时间的
2、将被需要的信息传达给他们,甚至客户只提到简单的细节,我们就能第一时间的反应到,他说的是哪套房子,这种敏感度基于脑子里面对房源储存量!自信(镇定)自信(镇定)-在这个领域,我们是最专业的!说话要有底气!能力再强,说话心里发虚,也会让客户对你的服务产生怀疑,自信的人更容易让客户产生信赖!对卖点的提炼能力对卖点的提炼能力-每套房子都各有千秋,能够深度开发房源的优点,做更充分的提炼,能够帮助我们在面对各种客户的时候都游刃有余,因为其实适合一套房子的客户有很多,关键在于我们有没有将这个能吸引客户的卖点能提炼出来。 (差异性推荐)贴心式沟通(深刻了解客户需求)贴心式沟通(深刻了解客户需求)- 我们都应该记
3、得电视中心理医生给病人做治疗的场景,在很温馨的房间里面,医生穿着简单得体,面带微笑,轻柔的音乐,整个的氛围创造安全,舒服的体验。医生贴心的沟通,深入的挖掘病人的症结,开出解决方案!其实我们很多电话咨询来的客户,都不知道自己真正要的房子是什么样的,他对房子的概念是整体的感觉,而不是细化的感觉。而我们却是通过这些细化的标准去帮客户选择最匹配的房源,客户不会把他的需求分条分点的列给我们,而是需要我们的挖掘,这个引导过程就是像心理医生一样(引导能力引导能力) ,通过贴心式的沟通,了解他想要的到底是什么,接到客户回的电话,第一时间知道他想要什么是相当重要的能力。结合差异性推荐,就能抛出客户感兴趣的“诱饵
4、”!诱饵诱饵 - 吸引客户注意力的引子,我们通常在接到客户回电话的时候,都会留下一些他可以看的房子的信息,即便有些时候是真实的房源信息,有些时候是虚拟房源(EG:譬如价格特别低的房子。 。 ) ,可是关键点就是想提起客户的兴趣,让他留下来电话,任何这样的关键点都可以让我们当成诱饵,引起客户好奇心,创造约带看,进一步沟通的机会。想象的力量是无穷的。随机应变能力随机应变能力-电话沟通的时间很短,客户需要的也是在最短的时间,得到自己最想了解到的信息,电话线上,我们没有那么多的时间去反应问题,及时的应答会让沟通更加流畅。很多答案来源于平时专业知识的积累,如果你知道答案,耐心礼貌的讲解会为你的服务加分。
5、反之,硬着头皮上,没有底气的回答只会让我们自己更加狼狈。解决问题是一种能力,学会绕开问题也一样是一种能力!状态状态-让客户感受到我们的情绪,好的状态是可以帮我们的电话沟通大大加分的!我们常常说接电话的时候也要面带微笑,甚至直接站起来打电话,这些行为可以帮助我们提升状态,笑着说话和横着脸说话,客户是一定能够感受的到的!提醒自己这么做,好状态可以培养成一种好习惯!让客户对你留下好印象让客户对你留下好印象-客户只需要一会的功夫就能在网络上找到一堆经纪人的电话,任何人买东西都是希望比一比,挑选出更合适的,所以说其实我们接到客户来电话时,通过各种方式的努力,让客户对我们初次的电话沟通印象深刻就是直接能帮
6、助我们留下客户,留下电话的根本,而这种深刻就来自于我们的专业,我们的自信,我们的真诚,我们的状态。 。任何一个客户回来的电话都是机会,即使今天他不是我们的客户,明天他也许会主动上门找回来。因为好印象。咨询电话也一样可以带来转介绍的客户。那么,下面就为大家列举一些接电话的应对话术,前面已经提到话术只是辅助的技巧,一定要切记不管你如何应对客户的询问,一定要在谈话中尽量让自己传递真诚的感觉,不要让客户和我们的初次沟通就留下“油嘴滑舌”的印象!我们常常说一样的话,从不同的人嘴里说出来的味道就好像是不一样的,原因就在于语言饱含的感觉不同。而感觉是有穿透力的。想要表现出色而令人印象深刻的“脱口秀” ,还要
7、我们平时反复不断地积累和练习,演练是锻炼话术的最好方法:接电话的应对话术:(低于市场价的房子)接电话的应对话术:(低于市场价的房子)1 针对价格超低的帖子,着重对针对价格超低的帖子,着重对“房源情况房源情况”的铺垫:的铺垫:A(*先肯定有!先肯定有!*)我们说:“大哥,确实是有这套房子,可是-房东常年在外地,对市场价不是很了解,现在他给我们刚报上来的确实是这个价,不过按我的经验来看,还是需要再稳定一下。按现在报这个价,确实是最低的,很多客户也都在问,不然您先留个电话给我,我找两套差不多的房子咱们先看看,喜欢再商量!我们现在都正在带客户看呢,房东着急用钱,昨天晚上刚报上来的,您应该知道 XXX
8、小区卖这个价,绝对是便宜,不知道您这边方便现在过来不?!我可以在这边接您!能找得到吗?好像已经卖了,刚刚房东在我们隔壁店谈来着,不然您方便的话留个手机号给我,我打个电话再问一下,5 分钟之后给您回过去?-(3 分钟)“大哥,这房子现在还没有签呢,钥匙被我要过来了,现在能过去看,要不您现在过来吧,这个价钱确实是市场上看不到啊!另外刚巧有一套性价比不错的房子,也是今天晚点能看,您过来,我顺便帮您约下一起看看!”这两天房东那边可能有点变动,不然您方便留个手机号给我,我打个电话再问一下,5 分钟之后给您回过去?我没发过,帖子是房东发的,他着急卖又没时间,我跟他关系特别好,他就把我电话留下了!我手上还有
9、这房子的钥匙呢!(尤其针对网络上发布房源的基本信息描述特别少的房源)客户来了要那套房子-就带他就去看有钥匙的房子,铺垫有客户在谈等,制造可定房的障碍,也可以找同事配合,在你带看的同时,电话通知你房价刚刚涨了或者房子已经卖了的信息!(做戏要做全套)(做戏要做全套)2 低于房东报价思路:例如房东报价 500,我们网上发布价位 480 万客户问:我看见你网上发布套 XXX 的房子是吗?我看面积是 X 平价位是 480,这套房子有吗?经纪人回答:你好大哥,这套房子有,我觉得您真有眼光,我昨天刚发上去的,你是第六个咨询的。这是昨天业主新报上来的房子,现在看上一套大房子,业主因为限购,所以必须卖掉这套房子
10、,业主卖房子的户型装修相当不错,但业主着急出售价位已经低于市场价三四十万了,在你之前已经有两个客户定好一会过来看房。大哥我觉得这套房子根本不是过来看,是过来抢房的。您看你现在过来我在那等您 客户马上过来客户:行,那我过去看看经纪人:大哥,那您过来一定要带上身份证和银行卡.我觉得如果房子行,我们就把握住机会,我去争取我们先和房东见面谈,那我就在 XXX 等您。客户过来了,很抱歉的带着诚意说:大哥,不好意思你到的有点晚了,刚才有个客户已经和房东在谈,现在签上合同了。您看您过来我不能让你白跑一趟,那套哪个房没了,我这还有一套比市场价低二十万的房子,我带您去看看,那套房子也不错,我觉得大的便宜我们没抢
11、到小便宜的也要求抢到,总比市场价的好。我现在就带你去看看。B(*肯定没有!肯定没有!*)-“啥?有这价?这是 6.7 个月以前的情况啊!”“我刚刚在网上看到你才发的啊!时间还是。 。 ”-“大哥,您不知道新浪的后台是自动刷新的,好多客户都因为这个打电话回来给我,我都跟他们说过好多次了。现在的世纪城均价大概是。 。 (开始介绍周边情况,获取客户信赖) 。 。 。 ”绕开绕开“目标房源目标房源”法:法:客户打电话过来,询问一套低价格的房子,我们可以抛开这套房子(三居)给他推另外的一套(三居) 。“大哥,是的,我们有这套房子,不过今天我们刚刚上了一套性价比更好的房子,我还没有来的及发上去,一样是一套
12、三居, (挑选一套你手上有钥匙的三居的房子来推荐!,并在推荐之后,跟你发布的三居做对比,突出一下为什么你推荐了这套新的房源-把客户打电话过来本想咨询的“目标房源”转移,因为客户都喜欢更新鲜,更好的信息!)所以我建议大哥您来看一下这套房子!”-从客户的角度分析,他也会觉得这个经纪人似乎是在给他更好的建议,对你的印象会大大加分。-来了当然就是看你推荐的有钥匙房源啦!留客户电话的技巧补充:留客户电话的技巧补充:- 客户是座机打过来的。客户是座机打过来的。“大姐,不好意思,我现在正在帮我的客户做一个完美的购房计划,签合同,带客户看这套房子,您方便留个手机号给我吗?我待会给您回过去!”遇到解释不清楚的问
13、题怎么办?遇到解释不清楚的问题怎么办?- 不打无准备之仗!不打无准备之仗!-挂断电话,赶紧问清楚,再回过去!“不好意思,大姐,刚刚电话不小心断掉了,您刚刚说的这个问题是这样的,”客户质疑:你们的价格怎么比别公司的贵?我们报价客户质疑:你们的价格怎么比别公司的贵?我们报价高于房东低价高于房东低价“大哥,您别看有人报 320 万,您再查一查估计还有报 300 万的呢,这是广告效应,大家都是为了吸引客户的,您如果不信,可以再打打电话,问问房子能不能马上看,他们肯定会告诉您说房子不方便看,房东在外地,房东不稳定等等各样的原因,转而给您推其他的,再说您也不要单看报价,毕竟我们二手房跟一手房还是不一样的,
14、谁卖房子也不是明码标价,我敢跟您保证这个价就是房东给我们的价钱,您要是方便可以现在过来看,当面问问他,看喜欢了咱们具体再跟房东谈,房东卖房子也是看客户诚意的啊!”“大哥,您说的这个情况我知道,我这两天还跟房东说过这个问题呢,房东说他根本就没给那个公司的经纪人卖,不知道怎么回事就被他挂到网上了,他也生气呢,连我都帮他给网络公司打过电话要把这个帖子取消呢!他的房子从来就没说过那个价格!。 。 ”客户试探:你标这个价格还能谈吗?客户试探:你标这个价格还能谈吗?“大哥,现在您看到这个价钱还没确定呢,我只是稍微拿这个价格跟房东试探了一下,他说还要考虑考虑,所以说我还要再确定跟进一下,要说这个价钱之下是肯
15、定不可能的!您不知道,这个房东我们一直在跟进,天天谈,天天聊,价钱肯定是最新的!我一定是希望能够帮您最低价的买到这个房子的,能降就直接告诉您了,不然您先过来看看,喜欢咱们再找房东商量?!”我们还可以顺便推荐:我们可以提供足够多的选择:我们可以提供足够多的选择:- 快速的提供信息,有一点大家都知道的就是,你不给,他也会自己去网络上找,麦田的房源已经足够多,何必肥水外流呢?“。 。 。 (回电话房源的介绍) 。 。 。大哥,您选择的这个小区确实是很有眼光,我在 XXX 区域已经做了 2年多了,基本上这里所有在卖的房源我们都会有,可以帮您提供足够多的选择,所以如果您之前对这边有一定程度的了解,有大概
16、比较感兴趣的面积户型,您可以更直接的告诉我,我会选择性价比最高的房子直接告诉您或者帮您约看房,这样可能要比您在网上一直打电话的效率要高一些。 ”先了解客户对周边社区的熟悉程度很重要(探客户探客户的底的底) ,要试探性的询问对方,有没有在附近看过房子,因为直接会影响到我们对应的沟通策略和报价!我们经常会接到很多在这边看过一些房子的客户的电话,很多经纪人对他的敏感度不高,还一样的变着法的给客户推房子,结果推一个,人家说看过了,不然价格高,推一个一个碰壁,实际上面对这样的客户,我们可以有很好的沟通途径途径,省力的直接引发客户对他看过的房子做总结,细化他的需求对哪类的户型,面积是最感兴趣的,直接帮他配对推荐!会让这种沟通更有目的性!“。 。 。 (回电话房源的