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1、第 1页北京华恒智信人力资源顾问有限公司引言：服务标准化对于服务行业来说至关重要，服务标准化可以有效提高企业的服务水平，从而实现企业竞争力的提升。同时服务标准化可以提高员工的职业化水平， 促进员工工作的标准化和规范化。那么企业如何实现服务标准化呢？本文从企业现状出发，分析了企业员工在服务中的问题，以及通过职业化手册的设计和执行，来实现服务的标准化以及员工的职业化，从而提高企业的服务水平，进而塑造良好的企业形象， 提高企业的竞争力。客 户 评 价华恒智信在职业化方面做的真细致，从点滴小事中来体现我们员工的职业化，从形象、语言、行为等处处体现职业化，让员工真正明白工作应该按照怎样的标准来做，应该注
2、意哪些事项。在职业化规范之后，我们的员工为公司塑造了良好的窗口形象，为企业打造了一定的竞争力。中国电信某地区公司总经理企业的战略没有问题，制度没有问题，可就是难以强大？有些员工辛苦工作、任劳任怨，而你总是找不到提升他的理由？多数员工都遵守了企业的规章制度，可令你赏识的员工少之又少？招聘了不少高学历的员工， 却仍然感觉人才匮乏？很多员工可以在有效的激励下努力工作，却很难有企业主人的感觉？不少员工能够很好的完成销售任务，却很难得到客户的赞赏？带着这些问题，华恒智信顾问为您指点迷津。【客户行业】电信行业【问题类型】职业化【客户背景及现状问题】中国电信股份有限公司某地区分公司在地区内拥有全部 16 个
3、地州市级分公司、2 个专业分公司、6 个直属单位和 88 个县级分公第 2页北京华恒智信人力资源顾问有限公司司， 该公司把由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型作为企业发展征程上新的契机和起点。但是在发展的过程中，企业自身内部的管理问题便悄然而至。企业的战略没有问题，员工也很努力工作，但是却很难得到客户的赞赏；一线营业员作为公司的窗口， 在工作过程中， 虽有职业化手册作为指导，但却不具有实际的指导意义； 公司为规范员工行为做了很多工作， 但是却总没有规范化的东西可以坚持执行下去并有效地发挥作用。 对于电信行业中的服务性工作，到底可以从哪些方面体现员工的价值，使得客户满意呢？该电信公司
4、的老总不禁陷入深深的思索【华恒智信分析解读及解决方案】对于该电信公司所存在的问题，我们可以看出其主要是关于员工职业化的问题，其实职业化的通用表现就是“合适”，在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。但是合适的标准是什么呢？从职业化的角度来讲，主要是包含三个层面，即第一层面是：职业行为，也就是在岗人员遵守的职业行为。第二层面是：职业技能，也就是在岗人员胜任本岗位要求所需要职业技能与职业经验。第三层面是：职业素养，也就是在岗工作应该具备职业操守和职业素质。对于这三个层面，不是对所有的岗位都是一视同仁的，对于有的岗位而言，可能更关注职业行为，而有的岗位，可能就需要以技能为核心
5、；因此，针对不同的岗位，所关注的重点也有所不同。对于高层而言，更注重的是职业素养的培养；对于中层而言，更注重的是职业技能的提高；对于基层而言，可能更注重的就是职业行为的规范。服务是电信行业的基本任务， 是电信企业的永恒主题。 服务理念是企业员工在为客户提供电信服务的过程中所应遵循的基本价值准则。如何将服务理念深刻地贯穿到日常的工作行为中，就具体体现在员工的一举一动之中。该公司以前虽有职业化手册作为指导，但是却没有取得相应的指导意义，分析其原因， 就在于如何将写在纸上的东西用语言表达出来，让员工听之学之并用之。对于这个问题，华恒智信顾问团队认为：第 3页北京华恒智信人力资源顾问有限公司 对于职业
6、化手册，在设计时主要分为三种类别，第一种是行为规范与形象规范；第二种是工作规范、工作程序与标准要求以及胜任标准；第三种是相关职业操守手册（案例集） 。三种类别是相辅相成的，在职业化的训练过程中，三种缺一不可。只有将这三种都逐层地让员工学习运用，就可以收到良好的效果。对于该电信公司而言，首先应规范营业员的行为规范和形象规范，为企业塑造一个良好的窗口形象， 这样员工就需要最先过形象关和语言关 （如图一所示） 。其次再确定工作规范、程序与标准；最后是相关的职业化操守手册的编写，用身边的实例来指导员工。图一：营业员的形象关内容 为了确保执行落实，还应要求严格执行并制定相应的检查制度，以确保执行的准确和
7、持久。员工的不职业，与没有相应的检查监督机制也是相关的。 在执行过程中，以培训方式让员工对职业化手册有个清晰的了解与认同，采取寓教于乐的案例模式是一种明智之举。 同时，还需设定相应的例外事项处理程序，授权标准和相应处理的原则等内容。只有这样，员工在具体执行过程中，才知道哪些是必须按规则做的，哪些是可以随机而变的。第 4页北京华恒智信人力资源顾问有限公司总之，企业的职业化手册可以有效实现服务标准化，职业化手册就是要让任职者真正了解自己的哪些行为，哪些技能和要求与职业化有差距，应该做的标准是什么，同时也为职业化培训 OJT 提供了准确的参考依据，从而提升员工服务标准化和职业化水平，为企业塑造良好的形象，进而打造企业竞争力。
