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1、货物差异处理管理细则一、处理原则处理原则：1、重量原则：重量原则：货物交接一切以重量为凭，当出现收发方对库存有异议时，以重量为准。2、赔偿原则赔偿原则：1）按上游客户核定折扣价格赔偿；2）如丢货时产品系统内面单金额为 0，并该产品金额零售价不统一时，按该产品的最高零售价进行定价赔偿；3）对同一产品有不同价格，按当月最高价赔付；3、发出方跟踪原则：发出方跟踪原则：货物从发出到签收由发货方负责跟踪，出现货物差异由发货方负责跟踪、举证；4、书面处理原则：书面处理原则：1）由少货方书面报告给质控部；质控部核实后交信息平台按合同赔付原则与厂商沟通后发出索赔函转物流或运营部领导处理；处理结果交财务作赔付手
2、续并由财务收款后通知质控部作库存销减处理。2）货物转移任一环节要有交接手续；无交接手续，下环节未做签字确认的由上环节承担赔偿责任；下环节已签字确认的由下环节承担赔偿责任。3）由信息平台文员负责各自客户的库存，每月必须取得客户盖章确认的对帐单；5、真实性原则：真实性原则：货物报失必须真实，如个人从中谋取私利，一经发现除产品按零售价赔付外，另行罚款 200 元/票；6、赔付时限原则：赔付时限原则：1）当库存出现差异时，必须在下月 12 号赔付完毕，赔付金额从工资中扣除；2）厂商赔付不得超过下月 25 号；3）15 天内必须将上月或上次退货等库存差异清理完毕，否则一旦扣赔款后即使站点找到货物，对公司
3、已赔付给厂家站点又退回货物的，公司不给予处理；4）信息平台文员已审核通过的退单，必须按时退货，不得以返货数量达不到一定量而延迟返货时期 ；7、系统为准原则：系统为准原则：1）库存以公司系统为准则，以手工打包清单退回如出现差异责任自负；与系统不符时，应在系统中特别注明；2）不管是总仓发货或站点退货，当系统中已做收货确认而后差货，发货方自查库存无异，由收货方负赔偿责任； 如该单收货方系统操作员操作失误时，由系统操作员承担 60%赔偿，验货人承担40%赔偿。3）站点在仓库发货后 24 小时内没有收到货必须与总仓联系确认是否发货，仓库通知过已发货而站点一直没有在系统内确认者视为默认收到货（相关处罚按运
4、单信息、退货及现场操作规定执行。 ）4）发货方发货后超过 48 小时对方在快递系统内未做到包签收的，发货方必须与收货方以及第三方物流及时确认货物去向。5）对于在快递系统内已做签收或半签收但因系统自身原因无法销库存，站点必须在三天内与信息部经理联系，由信息部经理负责销减对应库存；6）未签收已做签收必须 24 小时内报信息平台修正；8、公司不受损失原则：公司不受损失原则：1）货物缺损能落实到相关责任人；2）对有些难以鉴定责任的情况，由整个组员承担损失，具体比例为直属领导承担 20%，其他均摊承担 80%；3）信息平台、物流总台文员帐面库存不能查清原因的，由信息平台文员负责赔付；二、少货情况处理一般
5、流程：少货情况处理一般流程：1、发到站点出现少货、缺损：发到站点出现少货、缺损：1）站点在包裹未开的情况下发现外包装胶带及包装袋无异常，但实际重量与包裹上面的纤维袋所示重量及第三方物流运单标示重量不符，站点不允许开包，应及时将情况告知发货方物流部经理，发货方物流部经理在核实情况后通知站点是开包检查还是退回；如出现整包重量不符未经总仓同意不得签收，否则责任由收货人自负；2）如整包重量相符，外包装封箱专用胶带无异常，拆包后发现单票数量与整包出货清单不一致，站点与公司物流部经理电话联系，物流经理自查原因，不能查明原因的由区域经理到站点现场清点核实货品。3）如整包重量相符，外包装封箱专用胶带无异常，拆
6、包后发现单票盒中物品有差异（比如面单内容为 2 台手机，实际包装为 1台手机） ，该票货物不得开封，并立即报物流部经理并将货物重新称重，待物流部经理自查，并将此票货物原封不动退回仓库核查，找出责任人。4）站点到货当天发现产品有明显的挤压变形、破碎、漏液等不能派送情况应立即拍照并报质控文员备案，协商处理（能派送的正常派送处理，不能派送的视为自然损耗） 。外观有严重挤压变形、破碎、漏液等情况未 24 小时及时报备质控文员的，由站点负责；2、站点返回出现少货、缺损：站点返回出现少货、缺损：1）仓库退货检查员在收货前必须称重并检查包装情况，发现重量不对可拒收该包退货或即时与发货方联系确认，并报发货方上
7、级主管（区域经理）方可收货。收货后必须及时填写站点退货情况表（运单号、重量、收货时间、包数量） 。2）如整包重量不对，收货人员未联系发货方并擅自收货，差异责任由收货人承担。经发货方确认可收货后，拆包前未仔细检查内件物品并通知发货方已开始拆包，出现差异时又不记录该差异单的实际重量的并及时通知发货方的，损失由清点人员承担。3）如整包重量相符，出现单票或单票中货物配件等差异，此整包暂时不得拆包入库，立即拍照通知站点并保存监控录像；站点可到仓库或由大区经理协同质控部主管予以确认；站点在收到照片及监控录像后，答复仓库是否拆包入库。但回复时间不得超过 24 小时。4）退货少配件（内有有主卖品） ，并重量不
8、符在厂家不能免除责任的情况下，由信息平台文员根据厂商意见作出赔付结果后通知站点并报质控部签字转财务扣款。5）退货少主品（有配件或赠品）并重量不符的情况下，配件或赠品退回给站点，站点按整单赔付原则执行赔付。6）退货少发票：仓库发货到站点，站点应即刻检查发票，若在 24 小时内没有上报 ，则发票的税点由站点承担；若因退货时忘记退回发票 ，则必须在五天内补返至总仓；如仓库验收时没检查出，则由仓库负责。7）易碎产品破损：站点收到货后 24 小时内发现产品破损严重不能派送，由物流经理联系第三方物流索赔，站点报告给信息平台文员是否重新下单；若没有在 24 小时内上报则站点赔付 50%；如上报后，物流部经理
9、不及时处理，则物流部经理承担 50%责任。如该产品在退货过程中破损，但退回仓库时退货人员未验出，则仓库验货人员承担 50%责任；3、换货签收换货签收代厂商退货、换货必须当场与厂商客服电话联系确认产品特征，以免客户调包，站点收货时经确认后用胶带单独封箱并称重。4、送货现场产品不符：送货现场产品不符：1）现场送货时，如客户开包发现货物与订单上不一致，送货员必须现场给质控部说明具体情况；质控部记录情况后交信息部门处理并给予答复。2）送货员与客户沟通，是否还需要派送，并将情况在清单上写清楚并要求客户签字确认，3）回到站点后将情况如实的反馈给主管，主管必须按重量进行核实，主管将信息反馈到平台，如客户还需
10、要派送，平台重新下单，并将原来的货物退回，4） 需要追加发货但未及时通知平台造成投诉、罚款由站点负责；5 5、仓库发货经第三方物流丢失货物：、仓库发货经第三方物流丢失货物：1） 物流经理书面第一时间报给质控部，信息平台文员联系客户如客户还要的自行下单或将此单报给厂商重新下单；2） 信息平台文员与厂商沟通赔付金额报质控部经理确认额度；3）物流经理负责与第三方物流索赔；取得掉货证明及赔付结果交由质控部处理后，将单号及包号及赔付明细款项交财务扣款，扣款后由质控部在系统内核销该包或该单库存；6、 站点发货经第三方物流丢失货物：站点发货经第三方物流丢失货物：1）站点负责与第三方物流索赔并将丢失货物明细书
11、面呈报质控部；2）信息平台文员与厂商沟通赔付金额报公司领导确认额度；3）站点取得第三方掉货证明及赔付结果书面递交质控部并报信息部重新下单发货。如赔付结果有差额，交由质控部处理转并转上级领导处理。7、 站点收到非本区域货物：站点收到非本区域货物：站点将情况立即报给公司质控部备案后，转交信息平台作出货物转单等处理意见；质控部核实转单原因并责成造成损失的部门自查。8、现场被扣货物：现场被扣货物：第一时间通知信息平台及大区经理，信息平台文员与厂商反馈实际情况，如 15 分钟内厂商不能处理好，由信息平台文员当场作出处理意见，站点将情况说明报给信息平台文员，信息平台文员以书面函形式取得厂商的确认；如退款则
12、由平台另下订单再作系统；9、站点丢货：站点丢货：1）该订单与客户联系过明确拒收的：直接报信息平台按丢失处理；并按第 2 条的赔偿原则报质控部备案，转财务部扣赔款。2）送货途中丢失、未联系过的或还要配送的：站点报给信息平台文员，信息平台文员联系好客户将此单报给厂商重新下单；并按第 2 条的赔偿原则报质控部备案，转财务部扣赔款。三、三、注意事项：注意事项：1、任一方收货时必须检查外包装并复重；重量不对未经发货方同意不得擅自拆包；经发货方同意的亦得记录重量并及时联系，提前照像或录像后方可拆包。2、已拆包货物仓管员或清货人员必须称重写在面单上并作特殊记号；3、收件人名址如出现变更或请假时必须由站点书面将收件人名址发给公司各部门；否则出现损失由失误方自负；4、仓库发出货物对贵重产品及发票进行复检并有工号；5、验收货物必须在监控下进行，一有差异立即保存录像；6、不得暴力分拣，乱扔货物，避免货物破损；7、易碎品（如红酒）在明显位置作特殊记号，应用纸箱包装并填充纸板、泡沫、编织袋等缓冲材料，尽量避免破碎情况发生。未采用合理包装导致发货、返货破碎情况发生，发货方承担 20%责任；8、未按公司程序操作出现重大差错由发货方承担责任；四、本制度自公布之日起执行的，与本规定有冲突的，依据上述规定执行。2012-04-8
