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1、刚刚经历了一个周的 workshop 是来自德国科隆大学的 marge 教授给我们带来的服务设计的课程训练。 在一个周的时间内，给我们介绍服务设计的相关思路，方法，工具等等。同时要求我们在 一个周内，应用这些方法完成简单的调研，应用工具进行分析，同时在最后一天，也就是 周五的时候完成概念原型并做 presentation. 因为我本科的时候上过“系统设计”这门课，本来以为这门“服务设计”课程讲到的东西 也和系统设计中提到的差不多，但是一周结束后还是有很多收获。 今天下午我整理了出来作为自己的知识整理，同时也很希望和大家分享一下其中的一些内 容。下面是这次服务设计课程中提到的一些方法、工具。 但
2、是我整理的顺序没有按照一套完整的服务设计的流程顺序来整理，但是觉得大家也应该 能够明白。嘻嘻1、journey map一步步的拆解一个用户行为的每个细节，并且重新定义他们行为的起点和终点。 以一个人坐飞机去某地为例。一般来说，我们认为这个行为起始于“他离开家准备打 车或做地铁去机场” 。但是通过 journey map，我们发现因为要坐飞机，那他所需要先 订机票，付款。那新的服务范围的定义也许是从订票开始的。 通过把一个行为进行一步步的拆解，也更有利于我们在每一个环节找到存在的问题， 以及涉及到的服务硬件，服务相关人等等。2、emotional map情绪变化表 根据 journey map,
3、让用户在每一个节点标注他们的心情状况，也许是焦虑，紧张，烦躁， 麻木，开心，兴奋然后分析是在哪一个环节须有服务的优化，或者服务本来 模式的保留。3、 stakeholder map (这是一个思考利益相关方的关系以及可能性的工具)根据之前的 journey map 中列出的每一个环节，从系统设计的角度来考虑一共有哪些利益 相关方存在于这个服务中。 举例来说，我们组关注的问题为“城市内搬家”这件事情。 那么涉及的利益相关方便有：搬家者，搬家者的朋友，老房东，新房东，搬家公司，超市 （可能会去超市采购些搬家所需的物品） ，邻居，也许有中介公司，司机，捡破烂的人。 然后按照与搬家这件事的直接与间接的
4、关系来把这些利益相关方分层次，直接关系的为内 层，间接关系的在外层。 我们把搬家者，搬家者的朋友（有可能帮忙搬家） ，搬家公司，司机这几部分放在了内层， 然后剩下的放在了外层。 之后很重要的一步是 rethink 他们之间的关系， 看看外层的利益相关方与内层的利益相关方之间是否存在一个可能的机会点，来优化或创 新一个服务。我们组后来发现超市，搬家公司，以及搬家者之间可以存在一个比较有趣的 关系点。之后完成了我们的设计。 但是如果我们不把利益相关方列出来的话，我们也许并不能考虑到超市这层潜在的机会。4、the business model canvas（这是一种辅佐思维的工具）这是一个表格提供了
5、 一些角度来思考一个服务设计中的商业模式的各方利益。分别是Key partners Key activities key resources channels(渠道) cost structure Revenue streams (收益方式) value proposition customer relationship customer segments5、 style sheet这个有点类似于大家都知道的 mood board 的形式 但是 mopboard 更倾向于形式，样式方面 而 style sheet 更倾向于放置很多行为方式的图片作为设计一个服务模式的辅佐。6、blue prin
6、t这个是这次课程中我学到的一个新的方法 是在有了设计概念后，对设计概念进行解释和分析的工具。有利于让设计师进一步思考和 完善设计方案，同时也是像别人说明这个概念是具体怎样的，是怎样落实的一种工具。我 理解为服务设计具体向别人阐述的一种辅佐性工具。这个表没有特别固定的模式 表的制作是从第二层（粉色的那层）开始展开的 第二层叫做 users action，列出用户在这个服务模式中所做的行为 然后通过第二层列出对应的第一层 ，叫做 physical evidence，列出每一个行为对应的物品 是什么。比如行为是“病人挂号” ，那么对应的服务硬件物品为“挂号台” 。然后第三层叫做 onstage co
7、ntact，是列出用户通过这一行为时，这个服务模式中可以呈现 的可以看得到的表象是什么。比如用户行为时“病人挂号了“，那么 onstage 的便为“医 院确认了这个病人” 。第四层叫做 backstage contact. 同样的，当表象的服务呈现是“医院确认了这个病人” ，那 么后台的行为是“向系统内输入了这个病人的信息“。最下面一层为 support process。 ，同样以病人挂号这个行为为例，在这一栏则应该为“电子 挂号系统的登记页面” 。7、 mock up 以快速的角色扮演的方式，或者借用乐高玩具之类的。模拟一个服务设计的初步原型，然 后再找一些人来观察这件事情，看看有没有可以优
8、化的可能。或者找服务对象来参与我们 “表演” ，让他们来感受一下。类似于可用性测试。下面是几个关于服务设计的思维方式1、reframe重新思考，解构一个已有的服务模式，其实有时候完全可以重新定义。比如大学校园里自 行车太多而且到处乱停，也许你可以制定一个服务来规范停自行车的位置，但也可以从本 质来问自己：学生到底有没有必要一定有自行车。2、design a visible service evidence让你的潜在的服务被可以看到！ 举例来说：住宾馆的时候，都可以发现厕所纸在头上被叠了一个角，告诉你这捐纸的 开头在这里，这就是让服务被可以看到了。更加彰显你的服务。3、genre mapping
9、 and cross fertiliazegenre 为氛围的意思，可以列出很多氛围的可能性，例如小资的？吵闹的？兴奋感的? 然后去列这些氛围下的具体的我们都可以了解的已有的服务，比如小资的可以列 咖啡馆，电影院等等吵闹的可以列游乐城，然后去 cross 他们，看看 去杂交一些不同的氛围有没有很适合你要设计的服务模式的可能性。比如为了鼓励学 生去图书馆，那有没有可能让图书馆模拟咖啡店的感觉，很多学生觉得去图书馆是一 种品位和享受。这也是很多大学的图书馆目前在走的方向。最后，由于本次 workshop 的时间很短，所以没有时间准备完整的 ppt 形式的 presentation，每个组同学都借助白板，大的软木板等教室里有的设施，通过图钉张贴 一些在大纸上画的图等形式来完成 presentation,但是神奇的是，这种方式的效果竟然比 一个美丽的 PPT 的方式好很多，特别的直观，而且非常便于阐明概念。每个组也都用 了很新颖的展示方式。这一点我觉得对咱们学设计的同学做 presentation 很有借鉴的意义。一个好的 presentation 会为设计加很多分。
