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1、20112011 年全市年全市 1231512315 消费者申诉举报情况分析消费者申诉举报情况分析2011 年全市消费者申诉举报情况分析一、基本情况2011 年度全市工商系统 12315 中心共受理消费者各类信息 4172 件，同比下降 35%，其中咨询 2057 件，同比下降 53%，申诉 1650 件，同比增长 15%，举报 465 件，同比下降 16%。调解处理申诉 1485 件，调解成功率 90%，为消费者挽回经济损失 123 万余元，处理举报案件 395 起，共收缴罚没款 88350 元。（一）消费者咨询基本情况：全年共受理消费者咨询 2057 件，属于消费者权益保护方面的咨询有12
2、09 件，咨询量居前三位的分别是：商品质量 558 件、售后服务326 件、服务质量 189 件；属于其它工商业务的共 562 件，居前三位的分别是：企业登记年检 305 件、前置许可 186 件、合同文本 49件，属于其它非工商业务的有 286 件。（二）消费者申诉基本情况：商品类申诉 1159 件，占申诉的 70.2%，调解成功件数 1101 件，调解成功率 94.8%，争议金额 150.45 万元。其中居前三位的是：日用百货类 322 件，占商品类申诉的 27.8%；家用电子电器类 292 件，占商品类申诉的 25.2%；食品类 195 件，占商品类申诉的 16.8%。服务类申诉 491
3、 件，占申诉的 27.5%，调解成功数 417 件，调解成功率 84.8%，争议金额 23.66 万元。其中居前三位的是：居民服务类 97 件，占服务类申诉的 19.8%；电信服务类 96 件，占服务类申诉的 19.6%；修理维护服务类 27 件，占服务类申诉的 5.5%。（三）消费者举报基本情况：全年共受理举报 465 件，涉嫌无照经营 171 件，销售假冒伪劣产品 168 件，过期变质食品 35 件，分别占举报量的 36.8%、36.1%和 7.5%。二、申诉举报的主要特点 （一）咨询量降低，申诉数量上升。全年共受理咨询量 2057 件，较去年下降 53%，申诉 1650 件，较去年同期增
4、长 15 %。其原因：一是国家相继出台的一系列鼓励消费政策，极大地活跃了城乡贸易，拉动内需的同时由此产生的消费纠纷和违法行为有所增加，这是申诉量增长的主要原因；二是政府对已开通的多种消费者权益保护申诉渠道进行了大力宣传，如 12345 市长热线、12365 质监热线、12358 物价热线、12351 救助电话、95598 供电热线、12333 劳动保障热线等，消费者对自己权益的诉求渠道有了明确的认识，拨打12315 咨询量有了明显下降。这充分说明，我市在加强和创新社会管理方面多层次、全方位、宽领域的氛围正在形成。（二）商品类申诉居多，服务类申诉较去年有大幅上升。全年共受理商品类申诉 1159
5、件，占总数的 70.2%，同比增长 12%；服务类申诉 491 件，占申诉总量的 27.5%，同比增长 45%。商品申诉所占的比重仍然较大，服务申诉量较去年相比增幅较大。主要是因为近几年消费者权益保护部门及新闻媒体对服务性行业一些潜规则进行揭露，使得消费者在接受服务过程中的维权有了新的认识。 （三）商品质量问题仍然突出，售后服务问题比较严重。全年共受理商品质量方面的申诉 891 件，占申诉总量的 54%；售后服务申诉 544 件，占申诉总量的 33%。从中不仅可以反映出部分经营者不但商品质量不过关，而且在履行“三包”规定上也难以保障，同时也可以看出消费者对产品质量以及售后服务问题的关注呈上升趋
6、势。（四）侵害消费者权益、无照经营、食品质量问题比较突出，传销得到极大遏制。在受理的举报中涉及无照经营的 171 件，侵害消费者权益的 168 件，食品质量违法的 35 件，分别比去年上升96%、83%、14%。涉嫌传销的举报 5 件，比去年有大幅下降。主要原因：一是工商系统全面开展查处无照经营专项整治行动并通过各种媒体进行大力宣传；二是食品安全法颁布实施以后，对食品质量有了更严格的规定，消费者对食品等重要商品的质量有了更高的要求，维权意识和识假辨伪能力逐年提高；三是工商部门与各级政府联合开展无传销社区、村镇活动，极大地遏制了传销的蔓延。三、申诉举报热点分析 （一）日用百货。全年共受理申诉 3
7、22 件，其中服装类申诉 146 件、鞋类申诉 124 件，其它 52 件，分别占商品类申诉的12.6%、10.7%、4.5%。其存在的主要问题：一是衣物表面起球、洗后缩水、变形、裤线歪斜，长短不一等；二是鞋类商品出现开胶、断底、断面等质量问题时，商家不按照其“三包”承诺履行维修或者退换义务；三是有的经销商以虚假打折欺骗消费者；四是小件商品，如学习用具、儿童玩具、家用小件等商家不给开票，出现侵权行为消费者维权困难。（二）家用电子电器。全年共受理申诉 292 件，其中通讯器材（主要为手机）151 件，家用机械 68 件，其它 73 件，分别占商品类申诉的 13%、5.9%、6.3%。存在的主要问
8、题：一是手机质量不过关，经常出现按键失灵、死机、黑屏、屏幕不显示、通话有杂音等问题；二是经销商不认真履行三包规定，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，不承担第一责任人的责任。以人为损坏为由拒绝履行三包，但又不给消费者出具检测书面证明；三是售后服务差，主要表现在：修理周期长，修理效果差，返修率高，不填写维修纪录，不按规定提供备用机等。（三）食品。全年共受理申诉 195 件，占商品类申诉的 16.8%。主要集中在饮料、酒、乳制品、肉类及其制品、调味品、保健食品等方面，存在的主要问题是：一是无照经营食品；二是经销假冒伪劣、过期变质、不合格、 “三无”食品；三是一些加工食品小作坊设备简陋，卫生状况差，
9、质量难以保证；四是保健食品夸大医疗功效。（四）家装建材。全年共受理申诉 58 件，占商品类申诉的 5%，去年以来家装建材申诉猛增。存在问题主要是：装修后的成品与设计图纸不符、整体橱柜存在质量问题同、瓷砖有色差、卫浴漏水、管道不合标准、门大小不一、厚度不合标准等。（五）电信服务。全年共受理申诉 96 件，占服务类申诉的 19.6%。近年来，电信服务投诉呈持续增长势头，主要集中在互联网服务上，如网速太慢、网络中断、频繁掉线、维修迟缓、网速缩水严重、收取不合理、移网不积极、停网后退费时间太长、强制改交电话费等，此外，因网络安全引发的财产损失问题也应引起相关部门高度重视。（六）洗染行业。全年共受理申诉
10、 33 件，占服务类申诉的 6.7%。主要问题：一是以水洗代替干洗，工作人员操作不当、技术不过硬，造成衣服缩水、退色、染色、变形、破损。出现问题后，经营者往往不承认洗涤质量问题，常归责为衣服自身质量问题或客观原因而拒绝赔偿；二是一些服装生产厂家对服装未标明洗涤方法或标明方法不正确，造成干洗后出现问题，但因鉴定过程复杂，费用昂贵，导致责任难以分清，增大了协商调解的难度；三是干洗店因管理不善致使衣物丢失。（七）预付款消费。全年共受理预付款消费咨询 54 件，申诉 30 件，是几年来受理预付款消费咨询申诉最多的一年。预付卡表现形式：超市购物卡、餐饮卡、健身卡、足疗卡、美容美发卡、汽车美容卡、加油卡、
11、干洗卡、擦鞋卡等等，涉及消费领域各行各业。预付款消费特点：办卡时手续简单，用卡时条件苛刻；办卡时咋好咋说，丢卡了一概不理；办卡回拢资金，随时关门停业。反映问题：一是经营者歇业、转让期间不提前通知消费者，导致会员卡成废卡；二是利用格式合同设置过期不开卡、过期未使用作废等条款规避责任，甚至规定卡内金额不足需补充后才能享受优惠等不合理规定；三是办卡时商家承诺的多种服务，办卡后由于后续投入不足导致无法达到服务要求；四是办卡后商家变更经营地址未提前通知消费者，给消费者消费带来不便。（八）汽车投诉。全年共受理汽车相关投诉 27 件，占服务类申诉的5.5%。在汽车相关投诉中，因汽车质量问题产生的投诉占比55
12、.5%。合同纠纷占比 13.7%。根据消费者反映的有关情况，一是汽车质量不过关,近年来频频出现的汽车召回事件给汽车质量安全问题敲响了警钟。二是售后服务上跟不上，修车迟缓、虚报保养维修项目、维修报价前后不一、使用假冒伪劣配件等；三是霸王条款伤人，订车时口头承诺多项优惠政策，提车时不兑现承诺；以各种优惠促销诱导消费者缴纳“定金”并承诺“定金”随时可退还，实际却是定易退难；四是将翻新车、事故车当作新车出售，涉嫌消费欺诈；五是汽油问题特别多，12315 全年共受理汽油投诉 12 件，均反映加油后出现无法启动、动力不强、发动机出现故障等问题，检修后发现是汽油不达标造成的。（九）美容美发美体。全年共受理相
13、关申诉 22 件，占服务类申诉的4.5%。主要问题：一是预付费延期服务引发的纠纷；二是美容美体产品引发过敏、身体不适等副作用；三是美发造成严重头发损伤引发纠纷；四是美容美体的虚假宣传；五是理发店收取一次性毛巾费等不合理收费。（十）物流快递。全年共受理消费者申诉 19 件，占服务类申诉的 4%。近年来，网购或电视购物成为大众购物的新渠道，通过快递公司邮购货物也逐渐被大众所接受。由于这是个新兴的产业，很多制度还不是很完善，由此引发的消费申诉也成为新的申诉焦点。主要问题：一是物流送货不及时；二是所送货物有破损；三是物流货物丢失。这类申诉因涉及多地管辖而调解困难。四、处理申诉举报中发现的突出问题 （一
14、）流通领域商品质量。全年共受理涉及商品质量申诉 891 件，占申诉总量的 54%，举报 168 件，占举报总量的 36.1%。其中以日用百货类、家用电子电器类、食品类较为突出，申诉举报量分别为322 件、292 件、195 件。这些数字表明：商品质量始终是困扰消费者的头号问题，也是工商部门监管的重点和难点。究其原因，一是生产企业大多只追求产品功能和产量，不重视质量，导致不合格产品流入市场；二是商品质量鉴定费用高、难度大，消费者不愿意预先承担检验费用，使这类申诉仅停留在行政调解层面；三是工商部门对商品质量的监管缺乏长效机制，对产品质量违法的查处力度受到影响。 （二）无照经营。共受理相关举报 17
15、1 件，占举报总量的 34.8%。无照经营的商户类型主要有：从事生产经营成本低、不成规模的传统手工业，如豆制品加工小作坊、缝补改制衣物的小商户；由于前置审批门槛较高而造成的无照经营，如网吧、餐饮业；抱着“试业心理”的无照经营，如日杂店、小副食店。无照经营区域主要分散于偏僻的农村以及城中村、社区的民房、居民楼房中，隐蔽性较强。（三）预付款消费。2011 年度共受理相关咨询申诉 84 件，占申诉总量的 5.1%。主要是消费者办理会员卡后，经营者关门走人。在受理消费者相关申诉以后，工商部门在调查过程中发现，企业办理预付卡缺乏有效的监督管理机制，他们为尽快回拢资金，在社会上大量办理会员卡，后因经营不善
16、关门跑路，这类申诉多数得不到有效调解。五、相关建议 （一）进一步加大流通领域食品等重要产品质量的监管力度 一是加大对流通领域食品、家用电器、日用品、建材、农资等重点产品的监管力度，加强对重点市场、重点区域、重点商品的日常巡查，针对申诉举报热点，适时开展专项治理行动，对售假问题突出的市场，追根溯源，切断伪劣商品的流通链条，摧毁假货集散地。二是加大对重点商品检测的力度和密度，尽快建立健全流通领域商品质量检测长效机制，建立健全食品等产品质量监管信息化网络，利用信息化手段提高流通领域产品质量监管能力和水平。 （二）继续加大无照经营查处取缔力度 严格按照省政府关于完善查处取缔无证无照经营行为长效工作机制的意见的规定，加强日常巡查监管和执法联动，落实监管执法责任制。充分发挥 12315 网络作用，注重从群众举报中获取有关信息和线索，及时查处举报的无照经营案件，落实对重大案件举报人的奖励政策。（三）加大预付款消费的监督管理由于预付款消费方式的正常运行主要依赖于商家的信誉度，而对未来的无法预见又使得风险不容易控制，消费者往往会在无形中受损。建议政府出台相应的管理办法，为防商家欺诈，应当将发
