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1、 顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！- 1 -教育行业新员工（咨询师）培训资料教育行业新员工（咨询师）培训资料一、一、了解和熟悉公司的运作模式，对公司的教育理念、教育方法、教育特色等熟记于心。了解和熟悉公司的运作模式，对公司的教育理念、教育方法、教育特色等熟记于心。1.教育理念：用爱心激发学生兴趣；用知识照亮学生心灵；用方法培养学生技能。2.教学方法：注重因材施教；讲究教学互动；强化思维训练；提高学习能力。3.教育特色：一个团队服务一个孩子个性化的教育机构：注重学习方法、学习态度、学习习惯、思维方式等方面的培养和训练，根据学员个性的不同进行分班，实施分层针对性的教学， 小班教学，真正
2、因材施教，补充学校的统一教育模式的弊端。二、二、熟知一对一入学简单流程（服务流程）熟知一对一入学简单流程（服务流程）来电与邀约 新学员素材登记 测试测评报告 授课方案建档签协议缴费安排上课跟踪服务对续签学员制定新的授课方案5、测评优势、测评优势知识点的测试知识点的测试来源与管理来源与管理测评问卷的权威性；本机构所使用的问卷是 、心理测试与评价研究所所长 授经过多年的潜心研究总结而出，其中包括影响个体学生学习的各种智力因素和非智力因素。测评内容的科学性；问卷分别从智力因素和非智力因素两个方面对学生做出测评。其中涉及到学生的个性特征，感知模式、天赋等智力因素测评，也包括学生动机，学习兴趣，学习方法
3、、学习的计划性和坚持性，应试能力及学习能力这些非智力因素，可以真实、科学的反映被测者影响学习的各种因素，从而制定出科学的解决方案。测评分析的专业性；每位测评者所填写问卷我们都会有专家测评组进行科学分析，做出测评报告，真实反映受测者的情况，并提出解决策略，而我们的测评团队是具有丰富的心理学，教顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！- 2 -育学理论知识和时间经验，并取得国家心理咨询师资格证的专家组成，他确保了我们测评分析报告的专业性。测评报告的实效性。测评问卷分别从学生的学习心态，学习方法，日常听课，预习与复习，应试技巧等多方面反映了影响被测者学习状况的诸多因素。根据受测者的答卷情况，我们
4、将为其量身定做一套真正能解决问题的个性化授课方案，也为选派合适的私人教师提供了依据，同时家长也可以根据孩子的反映情况适时调整家庭教育方式，从而事半功倍的达到参加辅导班的目的。我们依据测评问卷所做的测评报告，为每位学生量身定做适合学生的个性化的辅导方案，并聘请适合学生的老师为学生辅导课程。四、电四、电 话话 邀邀 约约通过使用电话、等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准客户，扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客、增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。1、电话邀约的目、电话邀约的目的的|邀约学生及家长来公司测评1、 电话邀约注意事项电话邀约注意
5、事项A、电话行销的核心理念：、电话行销的核心理念：1.打电话是一种心理学的游戏从赞美肯定客户开始，声音流利、柔美、有磁性，音速、音量适中，清晰、亲切、简洁、有异性之间的一种吸引等音量：使用不同音量，可以使谈话如行云流水声音洪亮使人激动，产生信心，低声耳语使人产生亲近感。音调：统一音调使人不谈其反、低音调使人感到可信、高音调使人吃惊、激动和喜悦。魅力声音的五种法则：语调热情、清晰明朗； 吐字清晰、层次分明；掌控节奏、擅用停顿； 音量适中、发音准确；措辞高雅、配合表情。2.想打好电话首先要有强烈的自信心 3.电话行销是一种信心的传递，情绪的转移4.打电话是创造人脉的最快工具顾客永远不会给我们第二次
6、机会来建立第一印象！- 3 -B、电话行销的三大准则：、电话行销的三大准则： 1、积极 2、自信 3、坚持不懈 E、训练聆听电话的十个要点：、训练聆听电话的十个要点：1.不要打断顾客的话2.不要让自己的思绪偏离3.真诚热情积极的回应者4.沟通取决于对方的内涵5.了解回馈反应6.努力了解讲话的内涵7.做出重点记录8.不要臆测对方谈话，假设对方说的是真的9.分析并检讨每一次通电话的效率。10. 提出适当的引导问题 F、聆听的、聆听的 5 个层面：个层面：1、听而不问 2、假装听 3、有选择听 4、专注的听 5、设身处地的听 H、电话中建立亲和力的十一种方法：、电话中建立亲和力的十一种方法： 1.赞
7、美法则 2.使用顾客的口头禅 3.重复顾客讲的话 4.情绪同步 5.语调及语速同步。 6.生理状态同步呼吸、表情、姿势、动作镜面反应 7.语言文字同步 8.信念同步合一架构 9.例同把想对他说的话比喻为另一个人的故事 10. 借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识 11. 幽默 M、电话行销失败的原因：、电话行销失败的原因：1.工作没有目标，不知道自己想要什么2.缺乏责任感，不愿多付出顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！- 4 -3.缺乏行动，执行力不够4.方法和策略失误5.自我设限，抗挫折能力差6.学习力不够，先说服自己再说服别人7.不是全力以赴，而是全力应付N、克服电
8、话恐惧：、克服电话恐惧：1.勇气2.动机以一个服务者的心态3.对产品的信心，建立对产品百分之一百的的信心4.运用想象力，突破心理障碍5.肢体语言，动作创造情绪6.真诚伪装的真诚（设立场景、真诚的场景）五、五、 负责接待家长和学生，交流应该围绕以下问题进行：负责接待家长和学生，交流应该围绕以下问题进行：1.家长的需求家长的需求2.家长的疑虑家长的疑虑第一， 害怕孩子误入歧途，即如何让孩子正常地学习、生活。对此，我们有专门培养孩子学习兴趣，指导学习心态的课程，结合我们的一对一辅导课程同步进行。第二， 孩子的道德问题，希望孩子有礼貌、懂事、明理，这部分家庭教育的内容我们也有专业的老师定期做培训，3.
9、家长的教育投入意识家长的教育投入意识有实力有意识如何应对？有实力有意识如何应对？这是最容易成单的一种，只要让家长相信我们的服务一定可以帮孩子提高成绩，解决孩子和家长存在的问题就可以，这里就要讲我们的优势：将高效学习法与学科知识相结合，知识教育与心理教育相结合。这种情况一定要围绕学生存在的问题制定最完善的学习方案，比如对没有兴趣学习成绩不好的学生，授课方案应该包括心理的矫正+学习态度的调整+学习兴趣的培养+学习方法的指导+基础知识复习巩固+新知识同步辅导+考前冲刺辅导+课后作业辅导。有实力没意识型如何应对？有实力没意识型如何应对？这种家长应该从学生的情况入手，教育不能迷信，不能盲从，不能随心所欲
10、，必须有针对性和科学性。知识爆炸时期教育的重要性无顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！- 5 -需强调。如何跨过中高考这关至关重要，普通的学校教育已经不能满足激烈竞争的需求，课外辅导是必须的，也是最快捷的，最适合孩子的学习方式。有意识没实力型如何应对？有意识没实力型如何应对？只要孩子想学习金钱不是问题，家长可以选择分期缴纳学费，例子：买豆浆的家长和环卫工人拿着零票都可以让孩子来我们这里学习，相信您总比这些家长条件好点，也相信您不希望孩子落后他人。没意识没实力型如何应对？没意识没实力型如何应对？这样的家长基本没有意向。4.孩子的成绩孩子的成绩高分高能型如何应对？高分高能型如何应对？这样的
11、学生是有实力上重点高中重点中学的，相信个性化的学习辅导方案、应试技巧的指导、学习心态的调整，学习方法的指导，高效学习法的学习一定可以帮助孩子节约大量的学习时间，学习起来事半功倍。高分低能型如何应对？高分低能型如何应对？现代社会需求的人才不只是会学习的人，更应该是会做事情人，我们在帮助孩子提高学习成绩的过程中，还会教育孩子如何与人交往，如何处理同学关系，如何建立正确的人生观，价值关，加强孩子面对挫折的能力，增强学生的心理素质。低分高能型如何应对？低分高能型如何应对？这样的学生大都是学习方法不当，或者缺乏学习兴趣，学习心态不正确，没有自主学习的动力。首先我们会有专门的课程让孩子认为学习是快乐的事情
12、。在一对一辅导的过程中我们有专门的自习陪读老师监督学生学习，配备教学经验丰富的一线在职教师给学生授课，帮助学生提高学习成绩。5.孩子的学习态度孩子的学习态度正确的学习心态应该是：积极、主动、自觉。缺乏任何一个学生的学习成绩都不会理想。对学习不积极和不自觉的学生我们有专门的学习管理师和自习配读书督促学生学习，对不主动的学生我们会加入培养孩子学习兴趣和调动孩子学习动力的课程，引导孩子养成自主学习的习惯。6.孩子的学习阻力是什么？孩子的学习阻力是什么？一个人的行动方向是由作用于这个人上边的三种无形的“力”所决定的，分别是动力、压力和阻力。顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！- 6 -比如，一
13、个中学生学习的用功程度，就取决于这个作用于学生身上的三种力：动力考上好大学、获得好工作、实现完美的人生等是大多数学生的动力。压力父母给的压力，老师给的压力，朋友给的压力等。阻力懒惰、贪玩、杂念等是学生努力学习面临的固有的阻力。当动力和压力大于阻力的时候，这个学生就自然成为一个很用功学习的人了。压力不用培训，来这里学习的学生，缴纳了学费，加上家长的督促，学习的压力已经足够，动力如何培养成为我们教学的关键，对此我们会从一些简单的学习任务开始，逐渐让孩子产生学习的动力。7.总结家长与机构的核心矛盾总结家长与机构的核心矛盾两个矛盾两个矛盾第一、教学质量的矛盾，能不能达到家长期待的程度；我们的授课老师都
14、是经验丰富的一线在职老师，我们配备老师也会根据孩子的具体情况配备不同的老师，目的只有一个：那就是提高学生的学习成绩！第二、课时费的矛盾，家长永远都觉得课时费高。在这里要给家长灌输物有所值的理念，如果你认为这个事情值得去做，相信再贵家长也愿意，如果所有的家长都希望自己的孩子考上理想的大学，那么投资再多也是值得的。8.家长和孩子不能统一家长和孩子不能统一人都是追求快乐逃避痛苦的动物，当孩子已经认为学习是痛苦的时候他肯定不愿意学习，但是，孩子没有辨别力我们家长是有的，人应该在不同的时期做不同的事情，青少年时期就应该学业为重，只有用知识的力量把自己武装好才能勇敢面对这个社会，我们会在学习的过程中让孩子感受到学习是快乐的事情，并以此为动力激励学生努力学习。九、九、回访回访电话回访是维护客户、建立家长和学生对公司教学质量和服务质量信赖的主要途径，通过电话回访一方面我们可以通过家长和学生反映的问题改进我们的教学质量，顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！- 7 -另一方面可以了解学生的学习情况，促成学生在公司更好更有针对性地学习。
