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1、谈医院优质服务的内涵建设医院优质服务文化，充分体现关心、爱心、细心的优质服务文化氛围，医院就要不断重视和加强医院优质服务文化建设，真正实现经济效益和社会效益同时提高的目标，诚然医院服务质量的好坏，不仅关系到医院的形象，更关系到医院的社会效益和经济效益，关系到医院的兴衰发展。为此，坚持“以病人为中心，以满意为标准 ”的服务理念，结合医院实际，开展医院优质服务相匹配的医疗服务设施硬件建设。强化以人为本的全程优质的人性化服务，做到病人 “入院有人接，住院有人办，检查有人陪，出院有人送 ”，树立良好的医院形象，提高了医院内部医疗技术和相关服务的硬件设施建设及以人为本的人性化服务质量建设，才能收到明显的
2、社会效益和经济效益。一、注重医院医疗技术及相关服务的硬件设施的建设，这是医院内涵建设的硬件。医院创造医疗技术和先进设备表现为容易被病人感知的医疗质量，如医院提供给病人的药品质量的优劣、诊疗技术水平的高低、仪器设备的新旧、病人反馈的直接医疗诊断水准等构成医院医疗服务的硬件建设，同时医院在建造病区环境时应尽可能追求和体现生态化、艺术化和人性化。生态化是指医院有造型别致的假山，优美动听的音乐喷泉，清香扑鼻的花草树木等人造自然美景，供病人散步、休息享用，使病人感受到大自然的气息，淡化医院感觉，减轻住院压力。艺术化是指医院建筑和设施要讲求良好的视觉感，使病人在美的享受中驱散做病人的烦恼。人性化是指所有的
3、设施应考虑病人的方便、安全、舒适，营造一个病人喜欢、具有浓厚家庭气息的环境。如:走廊上有扶手、座位，供病人出病室使用;挂号、取药、收费等处设为开放式工作台，方便病人;病室中应有壁画、电视机、热水器等居家设施;儿科病房有供小病人玩耍的游乐园医院为病人提供的用物有:生活用品、治疗和护理用品、仪器设备等。这些用物的提供、设计和摆放均要根据不同病种的特点和病人的需要来进行。生活用品一定要丰富多彩，方便病人，满足其生活的需要，药品提供要视病情尽可能节约。治疗和护理用品应精心设计和改革，使其能够满足人的需要。医疗设备的摆放要尽量隐蔽，最好加以掩饰，既可减轻病人恐惧，又能随时启用，确保病人安全实施人性化医院
4、服务的重要保障是制定一系列管理制度。没有这些，在好的人性化服务都不能解决病人最根本的治病问题。二、优化医院的人性化服务水平，加强医院软件建设随着社会的进步，现代医学的发展，旧的医学模式已不能适应新形势下现代人的需求，代之而生的是一种新的模式，即医疗对象首先是“人” ，其次才是“病” ，因此，如何关怀病人，如何为病人提供优质的服务已成为各医院创造医疗技术和设备以外最主要的竞争策略，这符合现代医学模式的需要，也符合病人对医疗卫生事业的需求。 “人性化”服务是赢得市场的重要保证随着社会主义经济体制的改革，医疗卫生事业也被推向市场，自负盈亏。所以医院要生存要发展，就必须采取正确的发展策略。随着市场经济
5、的不断发展，医疗事业在市场中的竞争也日俱激励，一个医院的经济收入与医疗水平的提高离不开医务人员的不断努力。医疗技术是决定医疗事业发成的关键，不过，医疗事业的发展与经济效益的提高，离不开优良的服务。每一个患者来到医院最关心的事是疾病的康复。一句亲切的问候，一个温暖人心的微笑。都能给患者带来心理上的安慰与信任。市场上的好多医疗事业日益上升。就其原因，就是那些市场医院的服务施行 “宾馆式 “的服务，他们真正做到住院有人接，看病有人送，检查有人带，出院有人陪。尽力满足患者的需要。随着社会的进步医学模式也由原来的生理医学模式转变为生理 心理模式。所以要有明确的意识医院服务文化的建设是提升医院文化，开展服
6、务经济和服务战略，保证医院生存与发展的重分。提高医院优质服务。医院的各项医疗技术、服务、管理等，一切都是为了满足广大患者的需要。因此，病人是否满意与医院的服务质量有着密切的联系。病人满意是一种心理活动，是病人的需求被满足的愉悦感，它一般可分为 3 个层次：1、是病人的期望和要求比较简单，这是医院服务理所应当做到的，如：提供的医疗服务是安全和有效的。2、是病人的期望和要求进一步提高，医院服务要满足其一定的要求，如：医院不仅要把病治好，尽早出院，收费合理，而且要尽可能少花钱。3、是病人的期望和要求更高。医院不仅要提供优质服务，并且能吸引和打动患者，如：医院的每个职工都对病人非常尊重并仔细耐心地解释
7、医院的情况，更令病人感动的是医院或医生经常还打电话问候并了解康复情况。当然， “以人为本”的医疗服务不只是理念的更新，更需要的是落实在服务于“人”的过程中，广大医护人员要主动研究患者的医疗服务需求，拓展医疗服务领域，要从生理、心理、社会、精神等方面考虑病人的健康，在保障高质量医疗服务的同时，将人性化关怀带给每位就医者。要求医务人员具有高度同情心、同理心，关爱呵护病人、想病人之所想、急病人之所急，要站在患者及家属的角度思考医疗方案，时刻想着“假如病人是我的亲人，我该怎么办？” ，提供亲情式关怀。从病人关心的检查、用药、收费等热点问题入手，制定合理检查、用药，因病施治的实施办法和奖惩制度，以缩短病
8、人住院日、降低住院费和药品费，制定病人检查陪护制度，病人选医生制度，风险防范制度等，使人性化医院服务标准化、规范化，保证其正常进行。让人性化医院服务贯穿医院活动的全过程。医院活动的中心是医护活动，因此对病人的人性化服务应体现在医护活动的过程之中，从细微之处做起，让病人切身体会到人性化的关怀。在病人做检查、治疗和护理时要格关心他们的感受，满足他们的心理需求。病人住院时要为他们营造良好的人文环境，建立融洽的人际关系，使他们感到有精神依托。要尊重病人的权利和人格，保护病人隐私，让病人有一个良好的自我概念等。总之，人性化医院服务不只是为病人提供医疗技术上的服务，而是要考虑病人人性中的本质特点，考虑疾病
9、给病人带来的心理上、家庭中或生活质量等方面的变化，为病人提供全方位服务。三，纵观国内外医疗市场，开展医院服务经济和服务战略，全面提升医院整体竞争力是保证医院生存与发展的重要组成部分。创设医院优质服务，充分体现医疗服务也是一个真正以人为本，以患者为中心的服务。 人性化服务，即充满人情味的就医环境和服务举措，让病人、家属感到人文关怀，以病人为中心，真正做到急病人之所急，想病人之所想。通常是无形的。虽然这种服务是无形的，但由于医疗服务推广的过程就是医务人员直接同病人打交道的过程，所以工作人员的行为、语言、态度、衣着、敬业精神等必然影响到病人对该院服务质量的感知。显然，它更多地取决于病人的主观感受。医
10、院提供给病人的服务产品的质量高低并不完全由医院说了算，而同病人的感受有很大关系。借用葛罗劳斯提出的“感知服务质量”的概念有助于我们进一步认识服务质量的含意，这一概念认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同实际感知的服务水平的对比。换言之，如果病人对医院提供的医疗服务感知水平符合或高于其预期值，则病人获得了较高满意度，从而认为医院有较高的服务质量。反之，则会认为医院的服务质量较低。强化服务理念，以病人为中心是以人为本理念的体现，实际上也就是以人为中心。在实际工作中，不少管理人员往往更重视医疗收入、成本费用、效益等较易计算的经营指标，往往重视设备、技术、资金、流量等有形资源，却不
11、重视医院的价值观念培养和精神资源的挖掘，他们往往可以根据业务效率的需要集中医院内部资源提高生产效率，实现毛收入的增长和市场的占有率，却忽视采取有效措施，使医院的服务质量、业绩符合或超过病人的期望。从改善服务程序入手，强化服务质量 所谓改善服务程序，就是要有一个标准，在医院里，同一病种，同一医疗实践活动，建立标准化的服务程序，则可以缩小我们服务中的差异，容易被控制，从而保证质量的同一性。而且，该程序越精简、越少出问题。在改善服务程序中，要善于找到影响医疗流程的“瓶颈”。这个“瓶颈”在大医院里，通常出现在医院的一些窗口服务部门，由于流程的不合理或不是最优化，造成了病人的滞留、拥挤，也就是病人在这些
12、环节付出了较高的附加成本，从而影响了服务质量。努力降低附加成本，提高服务价值 加大医德、医风建设力度，加强对国家关于制止行业不正之风的各种法律、法规的宣教，建立健全各种规章制度，彻底杜绝收受红包、获取回扣等行为。同时，增加医疗服务过程的透明度，加强导医服务，加强专科特色门诊次数和高职医务人员数量，给患者提供可选择性等，努力改变病人的看病不托关系、不请客不放心、手术不送红包不安心等观念，合理就诊就医流程，缩短患者门诊、住院时间，最大限度地降低将病人在医院看病所付出的附加成本，提高医疗服务价值。推出服务典型，建立服务文化，持续改善医院服务质量 首先，在提高医院服务质量的过程中，医院管理者应注重及时发现服务典型人物、事迹，并将服务典型的事迹及其事迹中所体现的服务新理念、新措施予以总结，在全院范围内推广，营造全院人员共同努力、争创优质服务的良好氛围。其次，医院管理部门还应通过橱窗、报纸、广播、电视等各种宣传媒体，扩大医院服务典型的宣传范围，扩大医院影响，不断提升医院品牌管理的核心是提高服务质量，医疗服务质量的高低与服务价值有着密切的关系，而服务质量受到多种因素的影响，因此，我们应该从多方面入手，努力提高医院服务质量，从而实现服务价值。把医院服务管理作为一种科学管理方法深入探讨和研究，对于贯彻以人为本的理念，转变服务思想，打造优秀的医院品牌，夯实医院可持续发展的基础具有重要的意义。
