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1、江夏商业广场销售人员培训方案一、培训目标：使置业顾问达到独立完成整套销售的水平二、培训步骤：讲解 示范 操作 回顾三、考核办法：观察法（一）介绍前：1.是否作了充分准备？2.如果是老客户，是否知道客户过去的记录？该客户在过去同样的情况下做得如何？3.该次接待是否有目标？他希望得到什么？（二）正式介绍4.开场白能否吸引客户的注意力？5.是否既注重商铺给客户带来利益又注重商铺的特色？6.他用了多少次助销工具？7.他是否错过下订的机会？多少次？8.他应对客户拒绝的能力如何？处理的是否得当？9.他与客户是否建立了良好的关系？（三）介绍后10.接待客户时他手头是否准备了所有必需的销售工具？接待过程中他几
2、次离座？他的坐姿，落座的位置是否合适？11.接待完成后是否马上记录了这个客户的资料以备将来参考？考核过程由主管完成，并及时记录。由销售经理不定期的抽查。遇到问题及时解决，做到规范统一。目 录第一部分：接待培训第一节：房地产专业知识（结合本项目实际情况）第二节：认识产品和客户关系 第三节：开场的技巧 第四节：介绍产品的技巧第五节：处理异议的技巧第六节：激发客户购买欲望的技巧第七节：终结成交的技巧第二部分：定单、合同培训第一节：置业计划、定单、合同的规范填写第二节：置业计划、签订单、合同时常见问题及解决第三节：按揭、一次性付款所必需的资料房地产专业知识一、房地产常用术语1、房地产、房地产业、房产和
3、土地使用费房地产是房屋财产和土地财产的总称，是房屋建筑与建设用地有机 构成的整体。房地产是指在土地上面以房屋的实物形态体现的财产，它在法律上有明确的权属关系。房地产业包括土地的开发，房屋的建设、维修和管理，土地使用权的有偿出让、转让，房屋所有权的买卖、租赁，房地产的抵押贷款，以及由此形成的房地产市场。房地产业涉及房地产生产、流通、消费、管理的全过程，它是商品经济发展到一定阶段的必然产物。房地产与建筑业不同。建筑业主要从事建筑物的生产和施工，属于生产性产业，国务院将建筑业列入了第二产业范畴；而房地产业主要是从事房地产的的投资和经营，系经营服务性产业，属于第三产业范畴。土地使用费是指土地使用者因使
4、用土地按规定第年支付给政府的费用。它是在土地所有权与土地使用权分离的条件下，土地使用者为了获取一定期限的土地使用权而向土地所有者支付的费用，反映了土地使用者为得到和拥有土地使用权而对土地所有者的经济补偿关系。土地使用费用的征收对象包括：一切使用国有土地的事业单位、全民所有制企业、中外合资经营企业、外商投资企业和个人。土地使用费的标准和征收办法由国家统一规定。1978年全国各地开始实行向城镇国有土地使用者收取土地使用费的制度。2、国有土地和国有土地使用权证（1）国有土地是指属全体人民所有的土地，一般称之为国有土地。根据中华人民共和国宪法和土地管理法的规定，我国实行土地的社会主义公有制，即全民所有
5、制和劳动群众集体所有制。其中包括：城市市区的土地；农村和城市市郊区中依法没收、征用、征收、征购和收归国有的土地（依法划定或者确定为集体所有的除外） ；矿藏、水域和国家未确家为集体所有的林地、草地、山岭、荒地、滩涂、河滩地以及其他土地。国有土地可以依法确定给全民所有制单位、集体所有制单位或者个人使用，使用国有土地的单位或个人有保护、管理和合理利用土地的义务。有土地使用权证是指经土地使用者申请，由城市各级人民政府颁发的国有土地使用权的法律凭证。该证主要裁明土地使用者名称，土地坐落、用途，土地使用权面积、使用年限和四至范围。3、建筑面积和建筑覆盖率（1）建筑面积指建筑物的水平面积。（2）建筑覆盖率又
6、称建筑密度。它指建筑物基底占地面积与总用地面积的比率。4、房地产产权、房地产权属登记和房地产权属证书房地产产权：产权就是财产的所有权，也称物权。它是指财产所有者在法律规定范围内，对其财产享有占有、使用、收益、处分的权利。我们讲的房地产产权时，即是讲房屋的所有权和土地使用权。房地产权属登记：平时所说的房地产产权，包括房产所有权和土地的使用权。房地产权属登记就是通常所说的房屋所有权登记，包括房产所有权登记、房产的他项权登记及土地使用权登记。房地产权属证书：房地产权属证书是证明房地产权属合法的综合法律文书，具有其他法律文书不能替代的特殊作用，其法律地位和法律作用具体表现在房地产市场，依法处分自己的房
7、产；办理房地产抵押、出典手续；从事各类生产经营时办理工商企业登记；申请房屋的翻建、改建、扩建施工执照；办理房屋的拆迁补偿手续；管理自己占有和使用的房地产；办理社会经济活动中凡涉及房地产的其他事项。5、期房、现房期房：指正在开发尚未竣工的商品房。现房：指已竣工并通过综合验收可交付使用的商品房。6、进深、开间（1）进深：又叫长度。在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前一墙皮到后墙皮之间的实际长度。开间：又叫宽度。在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。7、物业、物业管理（1）物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之配套的各种设备、市政公用设施和周围的场地、
8、庭院和道路。（2）物业管理是指房屋产权人（又叫业主）和使用人通过合同或契约方式，委托专业机构或公司依照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主和使用人进行的管理和服务。 8、 “五证”和“两书”a.建设用地规划许可证：由规划部门颁发。b.国有土地使用证由土地管理部门颁发。c.建设工程规划许可证由规划部门颁发。d.建设工程施工许可证建筑管理站e.商品房预售许可证由城市综合开发管理办公室颁发。f.商品住宅质量保证书和商品住宅使用说明书9、房地产抵押：城市房地产管理法第 46 条对房地产抵押的概念和本质特征作了如下阐释：“房地产抵押以其合法的房地
9、产以不转移占有的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。债务人不履行债务时，抵押权人有权依法以抵押的房地产拍卖所得的价款优先受偿。”房地产抵押是一种民事法律行为，其中提供房地产抵押物的一方是抵押人；享有债权并接受抵押物的一方是抵押权人。抵押人可以是债务人，也可以是第三人；抵押人和抵押权人均可以自然人或法人，以及是其他社会组织。抵押的本质特征，就是当债务人超过抵押合同的规定期限没有履行债务时，其中包括债务人故意不履行和因其他原因无法履行的各种情况，法律规定的抵押权人可以拍卖抵押物并从中优先受偿。10、契税：指房地产所有权发生转移时，就当事人所订契约按房地交易价格的一定比例向产权承受人征收的一次性税
10、收；契税除具有一般税收的性质和作用外，还具有证明房地产产权转移合法性的作用。11、房屋的建筑面积、使用面积、产权面积、和共有建筑面积（1）房屋建筑面积系指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室，室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高 2.2m 以上（含 2.2m）的永久性建筑。（2）房屋使用面积系指房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙面水平投影计算。（3）房屋产权面积系指产权依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积。房屋产权面积由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。（4）房屋的共有建筑面积系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。产品和客户金字塔需求理
11、论：生理需要，即人类为了生存而对衣、食、住行提出的物质需要，这是人类最低限度的基本需要。安全需要，即人类为使个人的生命和财产得到保护而产生的需要。社会需要即人们希望在人与人之间的联系中得到感情上的联络和获得知己的需要。尊重需要，即人们为使自己在社会交往和实践中得到别人的尊生和好评取得荣誉，从而增强自信心、进取精神的需要。自我实现的需要，即人们为了体现和发挥自己的才能， 实现自己的理想和抱负而不断努力和进取的需要。客户的基本心态客户的基本心态：基本上我们可以把客户分成以下几类：1、可以接受推荐并购买。2、推荐并购买。3、不能接受，但将来会购买。告诉你为什么不买（TALKER）拒绝购买 不告诉你为
12、什么不买（WALKER）准客户不买的原因大致有以下四类：1、准客户没有信心：一般说来，大部分人是比较“怕做决定”的，究其原因，是因为怕“做错”决定，然而，为什么怕做错决定呢？第一是对产品没有信心（这就在求行销人员学会介绍产品的技巧，同时养成敏锐的洞察力，随时依准客户的反应改你的行销方式） ；第二是对行销人员没有信心（归根结底的原因是行销人员没有自信心，所以应掌握开场的技巧） ；第三是清楚地了解产品的好处，进而想念自己的判断能力）2、准客户没钱：这类客户又可分为两种：真没钱和假没钱，但我们很难知道究竟是哪能一种，但千万不要与客户争论“没钱”的问题，因为你无法帮助客户解决没钱的问题！你的责任是激发
13、准客户的购买欲望，只要激发成功，自然会变成有钱购买。 “没钱”不是真正的理由，而是你没有让准客户把你的产品列入到他“需要也是想要的东西”之列。要运用激发购买欲望的技巧。3、准客户对产品很挑剔，不能满足他的要求：这是一般人觉得最难应对的问题，为什么呢？因为房地产产品的唯一性及其他一些特性，肯定存在某些我们无法改变的条件，比如该住宅入于小区角落、该户型的卫生间无法通风采光等等。面对这样的准客户绝不轻言放弃，而要积极运用解决问题的说服技巧。4、准客户不需要：一般说来我们的产品是属于客户“既需要也想要”，我们应该运用激发客户购买欲的技巧，创造客户需求。开场的技巧目标：1、引起注意2、激发兴趣3、赢取参
14、与基本要求：自信、具亲和力想要销售成功，必须让准客户想念你的产品。要做到这一点，你必须让准客户感受到你也想念你的产品。因此，在开场介绍的过程中就必须显现出你的自信，如果你有以下现象，即代表你信心不足，应该力求改善：1、用字遣词充满了“可能”、 “或许”、 “好像”、 “应该”等不确定的用词。2、说话声调微弱甚至颤抖。3、不太敢介绍自己或公司的情况。4、在介绍时畏畏缩缩，不用形容词。5、在介绍过程中习惯于回答客户提问，不问则无话可谈。6、初步介绍房型基本情况后，会问客户“不知道您喜不喜欢这一种？”7、习惯说“考虑一下”“回家商量一下”8、只要客户稍微质疑或拒绝就立刻退缩、放弃。要让自己在销售的过
15、程中表现出自信，有以下四个诀窍：1、心由相生。所谓“相由心生”，亦即你的外表会反应你的心境。同样的道理， “心亦可由相生”，因此，当你缺乏自信的时候，你可借助身体的大动作来强化你内心的自信。你必须振奋精神，强迫自己拉高嗓门，这不是叫你声嘶力竭，而是要你拉高音调说话。尤其在对练时，更应该用“夸张法”，使用比平常还要高的音调、还要夸张的动作来演练。在持续一段时间之后你会发现你的信心增加不少。还应注意坐姿，避免蜷曲、前倾的姿势，应该抬头挺胸，介绍时配合一些形体动作同样很有效。2、说话语气坚定、肯定。请记住！养成不用“可能”“或许”“好像”“应该”等不确定的用词来表达产品的特色或内容，你必须借由坚定的
16、语气、肯定的词句来增加你的信心。3、多次练习。勤于对练，当你越熟悉你要讲的内容时，你自然就会产生自信，可以与同事 、熟悉的朋友对练，每次对练后应要求对方给出反馈意见，包括下面的和有待改善的。4、回顾分析自己的实际销售过程。这个方法的效果很好，因为自已做得好不好，经由自己去体会，反而可以得到很清楚的答案，自己也绝对可以接受自己的改善意见。有条件的话还可以将自己的接待过程录音，想念会更清楚地发现自己的不足之处。你一定要相信，准客户是不会向一个说话缺乏信心的人购买产品，准客户对你的信心来自于你的自信。因此，你惟有展现自信，准客户才会接受你介绍的产品，也才会进一步向你下定单。以下是介绍开场的几项技巧：技巧 1：新的产品、新的设计。你可能注意到，每次有某种新产品市时，人们会很好奇地去一探究竟，这只是一种人的本性好奇心使然，与需求或购买欲望无关，如此而已。在我们的销售工作中，一直在用各种方法吸引准客户的注意：户外广告、报纸媒体、派发宣传单等等，那么，对于光顾销
