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1、餐厅服务技能托盘：托盘的分类（根据原料分为木质，金属以及塑料防滑托盘；根据用途的差异分为大，中，小三种规格；根据形状分为方形，长方形或圆形托盘等）托盘的操作程序和方法：托盘操作方法按承载物重量分为轻托和重托两种。无论是轻托还是重托，都要叫讲究卫生，保证安全平稳，汤汁不洒，菜形不变。手势：六点定位，左手托于托盘中间，大小手臂弯曲成 90 度角，手肘与腰成一拳距离头正肩平，目视前方挺胸收腹提臀，脚跟并拢，前掌张开 30 度1轻托；理盘（根据所托物品选好托盘，洗净擦干）装盘（为保证安全稳妥，便于运送和取用，盘内的物品排放整齐，横竖成行）起托（服务人员站在工作台前，右脚在前，左脚在后，弯曲双膝，上身挺
2、直，先用右手将托盘平拉出 3 分之 2，再用左手托住盘底行走（头正肩平，目视前方脚步轻盈稳健，精力集中落盘餐巾折花：分为盘花，杯花和环花按参加者身份分为主花主人位使用餐桌上的标志性的折花造型从化指主人位旁边的花餐巾折花的基本技法：1 叠 2 推折 3 卷 4 穿 5 6 翻 7 拉 8 掰 9 捏摆台：中餐摆台准备工作（洗净双手;领取各类餐具，台布，桌群等；用干净的布擦亮餐具要求无破损，无污迹，污水迹，无手印；折口布花）检查工作：桌椅是否干净，牢固；餐具是否齐全等铺台布：站在主人位呈 90 度角的位置，即将折叠好的台布放在餐桌中央，采用推单或甩单的方法完成放转盘：摆在餐桌中间，检查转盘是否旋转
3、灵活摆餐具：1.圆台的摆法 骨碟定位【4 人台（十字摆法）6 人台（*）8 人台（米字摆法）等对好餐椅。摆台后的检查工作：检查台面摆设有无遗漏；摆设是否合乎要求；餐具是否清洁光亮，无水迹，无缺口等检查座椅是否配齐完好。 酒水服务：示瓶；为了显示对客人的尊重，是客人辨别酒水的真伪，了解酒水的情况。具体的做法是服务员站在客人的左侧。左手托瓶底，右手持瓶颈，酒瓶的商标朝向客人“你好，这是你点的 xxx 酒请问可以给你打开吗?”或是“你好，这是你点的 xxx 酒请问需不需要冰镇呢？”开瓶：1 开瓶器有两种类型（一种是专门开启瓶塞的酒钻，另一种是开启瓶盖用的启盖扳手。2 开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的摇
4、动，一般将瓶放在桌上开启，动作要正确，敏捷，果断。3 开启瓶盖以后用干净的口布仔细擦拭瓶口斟酒：按顺时针方向从主宾位开始斟酒；有时候也从年长者或女士开始斟到。斟酒的姿势：1 徒手斟酒：服务员斟酒时，左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间。斟酒在宾客的右边进行。2 托盘斟酒：左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好重心。服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸向两椅之间，但身体不要紧贴客人。菜肴服务：1 上菜位置：服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间上菜。上菜时要选在同一个位置上菜，不
5、要一会这一会那，打扰客人用餐。服务员的操作流程：1 餐前准备 2 敬语迎宾 3 确定客人是否有预定 4 衣帽存放 5 引宾入座 6 问茶 7 倒茶，上毛巾 8 铺餐巾，撤筷套 9 点菜，点酒水 10 上菜 11 巡台服务 12 结账服务 13 送客服务 14 收尾工服务细节：服务当中注意：三轻四勤 1）三轻： 说话轻，走路轻，操作轻2）四勤：眼勤，手勤 ，嘴勤，脚勤怎样做到周到细致的服务：想客人所想,第一时间为客人分忧。提高优质的服务就要首先了解客人资料，与客人建立良好的关系，首先当客人进入我店用餐时，我们的服务员应给客人自我介绍（哥或姐您好!我是 XXX 你可以叫我 XX 很高兴为你服务，等
6、会有什么事可以直接叫我。其次，在客人在等待他所宴请的其他客人的时候,当台服务员可以与客人进行沟通交流，从中了解客人的信息。 （住址；工作；电话；生日等）在客人用餐时，在服务的过程中仔细聆听客人的谈话，再一次深入了解客人的信息！ 主人位主宾位 主宾位 副主宾 副主宾采用以上图标可以标志那个位置做的是谁？可以更清晰了解客人的信息的同时，在服务中可以运用（例如：2 号位坐的是王先生，我们用图表标志了，服务时就可以直接说“王先生你好，这是你要的蛋炒饭” ）当客人听到你这么叫他，他就会觉得你对他上心了，我们的服务是在用心去服务。这样也是提高服务质量的一种。2 在服务中要做到周到细致的服务，必须做到眼观六
7、路，耳听八方！客人的一个小动作你都要仔细的观察， （例如：客人在掏烟，这时你就要及时的把打火机送上;客人茶喝完了，及时的倒上;客人的手上弄上油渍，我们就要及时递上纸巾）所以我们要做到细致周到的服务，那我们的服务必须要及时，在适当的时机适做当的事。做当专业化，人性话的服务！3 服务中常用到的十字用语：（你好.请.谢谢.对不起.再见）服务人员的仪容仪表及行为规范：女性男性发型发不过肩，梳理整齐，不然彩色和梳奇异发型，清洁无异味发不过领发际线不得盖住耳朵发际线要清楚梳理整齐，清洁无异味面部化淡妆，口腔清洁不留胡须保持脸部干净，口腔清洁手部不留长指甲，不涂彩色指甲油，清洁不留长指甲，清洁鞋袜肉色或黑色
8、丝袜，黑色皮鞋清洁无污渍深色袜子和黑色皮鞋，清洁光亮制服统一发放干净整齐，佩戴齐全，领饰正确统一发放干净整齐，佩戴齐全，领饰正确饰物除结婚戒指以外，不戴任何饰物除结婚戒指以外，不戴任何饰物体味勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新餐饮服务人员的素质要求：1 思想政治要求：A 政治上坚定 B 思想上敬业2 服务态度要求：A 主动：餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上，服务第一”的专业意识B 热情：餐饮从业人员在服务中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待自己的亲友一样为宾客服务，做到面带微笑，端庄稳重，语言亲切，精神饱满，诚恳待人，以帮助宾客为乐事，处处热情待客。C 耐
9、心：在为不同类型的客人服务时，应有耐心，不急躁，不厌烦，态度和蔼。D 周到：做到细致入微，面面俱到，周密妥帖。服务只是要求：1 基础知识：主要包括饭店员工守则，服务意识，礼仪规范，职业道德，外事纪律，饭店安全与卫生知识，服务心理学等2 专业知识：主要包括岗位职责，工作程序，管理制度，沟通技巧等3 相关知识：包括哲学，美学，文学，艺术，法律知识和历史，地理，习俗，礼仪 ，民族与宗教知识等。能力要求：1 语言能力：语言要文明，礼仪，简明，清晰；提倡讲普通话。2 应变能力：宾客的需求多变，因此，在服务过程中难免会发生一些突发事件，所以服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理。充分
10、体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。3 推销能力：根据客人的喜好，习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。4 技术能力：指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规范标准，更可宾客带来赏心悦目的感受。5 观察能力：餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理，心理的感受，也即宾客需求的满足程度。要求服务员在对客服务的时应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给予及时满足。6 自律能力：指服务人员在工作过程中的自我控制能力。7 团队协作能力：要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他
11、人，共同努力，尽量满足客人需求。身体素质要求：1 身体健康：定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证。2 体格健壮餐饮突发事件处理餐饮突发事件处理 1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？ 答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打 120 急救电 话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位 置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。 2 2 , 对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？ 答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇 异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要
12、求 3、3, 一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ 答： （1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动 为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服 务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主 动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。 4、4, 服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ 答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来 干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级 5、 5 客人在用餐当中发现菜肴里有
13、异物，怎么办？ 答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以 出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足 （4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。 6、6 如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？ 答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。 ”这样说让客人情面上过 得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？ 答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你 重新补上。 ” （2）迅速开单、
14、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报 上级。 8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？ 答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3） 对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。 10、客人要求敬客人酒，怎么办？ 答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间 不能喝酒。 ” （2）有意识地回避 （3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理 。 11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？： 答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方 面做错了惹您
15、生气了” （3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。12、客人给小费时，怎么办？ 答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。 13、上错了 菜，怎么办？ 答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同 意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过， 委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果“ 14、客人与客人发生纠纷，怎么办？ 答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题 15、对于客人存心“找茬儿” ，怎么办？ 答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千 万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。 ， 16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么 办？ 答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果， 茶水（3）适时去招呼一下客人
