关注服务制高点

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1、关注服务制高点关注服务制高点曾经在中关村某个图书店看到一幅情景： 书店营业员板着脸：你别看了，这儿是卖书的，又不是图书馆！ 顾客：看你这是什么态度，没一点笑脸。营业员：你是来买书的，还是来买笑的？当你看到这样一番情景的时候，你会有什么感想？是顾客不对？但是，人家是来买东西的，当然要看好了才买的啊。是营业员不对？营业员也有自己的一番说法：我天天面对的就是这样一拨人，进来就是看书，看完还不把书放规整，毕竟这里是书店，我们也要做生意，销量关系我们的提成呢其实，这么一听，好像大家都没有错，那么，这其中哪个环节出问题了呢？究根揭底，就是服务态度这么简单。如果换成下面这样一幅情景呢： 书店营业员微笑：先生

2、您好，您看这本书您看得时间也较长了，看来挺适合您的需求，要不，我给您包起来？ 顾客：哦，好的，你先包，我再看看别的我有什么需要的。 营业员：好的，你慢慢看。在这段新的对话里面，面带微笑、亲切的语气起了至关重要的作用，就是我这篇文章里面想要提及的服务的问题。这个案例里面，良好的服务态度既解决了图书的销量，也让客户买到了自己需求的产品及服务。在北京吃饭的时候，我们经常觉得服务员的服务素质普遍减低，前不久我们去上海，发现上海的服务素质更甚乎，对顾客也是那种爱搭不理的态度。总之，现在市场上普遍存在服务危机，不仅仅是以上例子，服务危机涉及的范围之广、程度之深、令人乍舌。但是，服务好的例子也比比皆是。在上

3、海，笔者曾去参加了中国国际调味品及食品配料博览会，该展会以行业内最专业及最高品质的博览会着称，笔者也特意耐心的体会了一把，从服装、问候、指引到问题解答上，笔者作为参观者都得到了主办方工作人员的款待。一个展会品牌树立起来是很不容易的事情，而该展会作为新型展会，主要以产品展示为主、不掺杂产品交易的高端展会，能发展成为行业唯一获得商务部批准的展会，在服务上还是值得称赞的，而因此从服务上获得的优势也是显而易见的。所谓服务态度，是指你对顾客（客户） ，也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人。比如，在一些人的心里，会把顾客（客户）当成前来求你卖给他东西的人，于

4、是就会把顾客（客户）当成求你帮忙的人；但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的贵人。 试想，如果形势发生一点变化，那么，顾客（客户）是不是又有上帝之称了呢？ 写到这里，笔者想起去年 11 月在上海举行的中国调味品产业营销峰会高峰论坛上，其中有一专家就以产品开发跟上消费者比跟上竞争者更重要为主题进行了演讲。这个演讲主要是从消费者的心理及消费行动进行的分析。也从侧面反映了一个问题：消费者的需求主导市场及企业对产品的开发。而在这里，我们的厂商也要明白更重要的一点：消费者（客户）的需求很重要，但是，消费者（客户）的情绪更重要。 市场的形势决定企业的发展，市场的形势同样也影响着

5、服务态度的好坏。在商品短缺、供不应求的情况下，顾客（客户）为了获得稀缺的商品，不仅不会对你的服务提出更高的要求，甚至也不会对商品的价格和质量过分挑剔；但在商品极大丰富、日益同质化的今天，消费者对商品的认识也更理性，从商品的品质、价格到商家的品牌形象再到服务态度都有了更高标准的要求。既会对商品的质量和价格挑剔，还会对你的服务态度提出更高水平的要求。 在金融危机席卷中国之前，中国调味品产业正处于发展的黄金时期。经济的增长、消费购买能力的增强为调味品企业的蓬勃发展奠定了基础。但是，目前市场引来的是金融危机影响下的企业业务萎缩、经济低靡的情况，立足比扩张、发展对于中小企业来讲显得更为重要，减低企业成本

6、、完善服务体系，以便促进业务增长，顺理成章地成为国内众多中小企业考虑的核心问题。愈演愈烈的金融危机和经济的不断衰退，给商家、厂家都带来了很大的生存压力。为了在逆境中求得一席生存之地和长足的发展空间,老板们已经普遍把顾客（客户）看得很重要，甚至比对待自己的亲人还要重视。他们宁可冷落家人，也不敢冷落顾客，为了赢得顾客，他们不惜付出自己的体力、心力和财力。 从图书馆买书及吃饭案例中，我们大概能够总结出中小调味品厂商应该如何在经济萧条的市场环境下实现立足的要点：首先是定位，定位企业是否属服务型的企业。其次，对服务理念的专注和坚持，不要因为市场形势的变化而改变您的专注与坚持。最后，如何将服务置于最高点，

7、让您的合作伙伴感受到您的服务，感受到您的热情。 欢迎与特约慧客探讨您的观点和看法，张铃：中国调味品协会 ：13811966942 ：zhangai0 msn：zhang_ling001hot qq：185996006敏捷制造三要素 敏捷制造主要包括三个要素，生产技术，组织方式，管理手段。敏捷制造的目的可概括为：“将柔性生产技术，有技术、有知识的劳动力与能够促进企业内部和企业之间合作的灵活管理（三要素）集成在一起，通过所建立的共同基础结构，对迅速改变的市场需求和市场实际做出快速响应” 。从这一目标中可以看出，敏捷制造实际上主要包括三个要素：生产技术、管理和人力资源。 一、敏捷制造的生产技术 敏捷

8、性是通过将技术、管理和人员三种资源集成为一个协调的、相互关联的系统来实现的。首先，具有高度柔性的生产设备是创建敏捷制造企业的必要条件（但不是充分条件） 。所必需的生产技术在设备上的具体体现是：由可改变结构、可量测的模块化制造单元构成的可编程的柔性机床组；“智能”制造过程控制装置；用传感器、采样器、分析仪与智能诊断软件相配合，对制造过程进行闭环监视，等等。 其次，在产品开发和制造过程中，能运用计算机能力和制造过程的知识基础，用数字计算方法设计复杂产品；可靠地模拟产品的特性和状态，精确地模拟产品制造过程。各项工作是同时进行的，而不是按顺序进行的。同时开发新产品，编制生产工艺规程，进行产品销售。设计

9、工作不仅属于工程领域，也不只是工程与制造的结合。从用材料制造成品到产品最终报废的整个产品生命周期内，每一个阶段的代表都要参加产品设计。技术在缩短新产品的开发与生产周期上可充分发挥作用。 再次，敏捷制造企业是一种高度集成的组织。信息在制造、工程、市场研究、采购、财务、仓储、销售、研究等部门之间连续地流动，而且还要在敏捷制造企业与其供应厂家之间连续流动。在敏捷制造系统中，用户和供应厂家在产品设计和开发中都应起到积极作用。每一个产品都可能要使用具有高度交互性的网络。同一家公司的、在实际上分散、在组织上分离的人员可以彼此合作，并且可以与其他公司的人员合作。 最后，把企业中分散的各个部门集中在一起，靠的

10、是严密的通用数据交换标准、坚固的“组件” （许多人能够同时使用同一文件的软件） 、宽带通信信道（传递需要交换的大量信息） 。把所有这些技术综合到现有的企业集成软件和硬件中去，这标志着敏捷制造时代的开始。敏捷制造企业将普遍使用可靠的集成技术，进行可靠的、不中断系统运行的大规模软件的更换，这些都将成为正常现象。 二、敏捷制造的管理技术 首先，敏捷制造在管理上所提出的最创新思想之一是“虚拟公司” 。敏捷制造认为，新产品投放市场的速度是当今最重要的竞争优势。推出新产品最快的办法是利用不同公司的资源，使分布在不同公司内的人力资源和物资资源能随意互换，然后把它们综合成单一的靠电子手段联系的经营实体-虚拟公司，以完成特定的任务。也就是说，虚拟公司就像专门完成特定计划的一家公司一样，只要市场机会存在，虚拟公司就存在；该计划完成了，市场机会消失了，虚拟公司就解体。能够经常形成虚拟公司的能力将成为企业一种强有力的竞争武器。