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1、新闻报道1 瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万 25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参观 黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。 陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务， 一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔 81万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。 新闻报道2 个案：广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团，于 2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成 包括考察团成员梁某在内的2死8伤的重大交通事故。经山 东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对 此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某 在伤者中伤势最重，右腿膝上5厘米截肢，法医鉴定
2、为五 级伤残。 梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定 以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和 消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭 受重大伤害。梁某要求旅行社承担违约责任，依据合同 法及消费者权益保护法，索赔人身损害赔偿金、被 抚养人生活补助费等共计170多万元。 第二章事故的预防和处理章节安排第一节 事故的预防和处理原则 第二节 技术性事故的预防和处理 第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理 第四节 旅游者财产安全事故的预防和处理 第五节 交通事故、火灾事故和治安事故的应 急措施和处理第一节 事故的预防和处理原则 一、事故的类型和性质 1、按事故的性质
3、分：技术性事故和安全性事故 2、按事故责任分：责任事故和非责任事故 3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故 4、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故 谈一谈怎么样才能如果你是一名导 游员，为了避免旅游途中出现因自 己的责任而出现的事故，你会做哪 些准备？二、事故的预防 （一）牢记服务宗旨，加强责任意识 1、法律和行业规定的约束力量 2、导游员的自觉、自律 （二）制定周密计划，安排留有余地 1、详细了解，妥善安排 2、合理搭配，劳逸结合（三）出门多做预报，处处多做提醒 1、养成带客出门必做预报的好习惯 A、报告全天行程 B、预报天气地形 C、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作 A、
4、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财务 D、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全 （四）观察旅游者，注意环境变化 注意察言观色，注意旅游者行踪，注意是 否有安全隐患 （五）同行密切合作，不得擅离职守 全陪、地陪、领队相互配合 不得为私事而置旅游团于不顾 （六）按照规程办事，及时联络汇报 严格按照导游工作程序和规章制度办事， 主动与各方联络，遇事多请示、汇报。三、事故的处理原则和依据 1、及时果断原则 把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提 2、合情合理原则 尊重当事人、保护旅游者权利、利益 3、实事求是原则 尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游
5、协 议书为依据，保护当事人各方的合法权利技术性 事故1.漏接、错接、空接 事故2.误机 （误车、误船）事故3.旅游活动日程和计划变更 第二节 技术性事故的预防和处理 什么是漏接？ 什么是空接？ 什么是错接？一、漏接事故 （一）概念 旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎 接的现象。 （二）分类 有责任性漏接和非责任性漏接两种。（三）漏接原因 1、责任性漏接的原因 1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点 2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错 3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表 4）由于某种原因旅游团提前到达 2、非责任性漏接的原因 1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本 站接待社没有接到
6、上站社的通知 2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班 次，车次变更提前到达的消息通知该团的 导游人员使其仍按照原计划接团 （四）预防措施 1、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。 2、仔细核对一切相关事宜。 3、与司机联系，核对团名、出发时间、集合 地点。 4、再次核实确切时间。 5、按规定应提前半小时到达接站地点。讨论 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接 北京组团社电话，原定于第二日下午7：50 到达的旅游团，因出发地订票的原因改为 第二日上午11：40提前到达，须提前接站 。门市接待人员因有急事，在未能和旅行 社计调联系上的情况下，在计调的办公桌 上留下便条告知此事，后离去。计调回社
7、 后，没有注意到办公桌上的便条，直到第 二日上午12：00，组团社全陪从火车站打 来电话才知此事。 请问如果你是地接该如何处理？ 地接的处理办法： 1.地接以最快的速度，带车到达火车站； 2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼 道歉，力求游客的谅解； 3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌 情给游客一定的物资补偿，如小礼品； 4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计 划内全部活动内容，以消除因漏接给游客 带来的不愉快。（五）处理办法 1、责任性漏接处理方法 1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地 赔礼道歉，求得谅解。 2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到 饭店的车费），应主动将费用赔付旅
8、游者。 3）提供更加热情周到的服务，高质量地完 成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因 漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。 2、非责任性漏接处理方法 1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因 2）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。 3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少 到最抵限度。 4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌 情给旅游者一定的物质补偿。【案例】 游客已于6点抵达，可是无人迎接 2001年11月，我接待一个东南亚的旅游团。 按照接待计划，这个团是乘M公司的班机于晚 上9点飞抵某市,接团的前一天，社里的计调 人员通知我，计划有了改变该旅游团决定 乘H公司的班机飞抵某市但是抵达时间不
9、变 。 第二天出发之前,我又认真核对了计划，确实 是航班改变但是抵达时间仍是晚上9点。当 天晚上7点我和司机要去机场接团的时候,突 然接到该旅游团领队C先生的电话。c先生在 电话里告诉我，游客已于6点抵达!可是无人 迎接他们只好自己乘出租车去了酒店。 这时，你到了酒店后应该怎么做？ 怎么会出这种事呢?等我赶到酒店，客人已用 过晚餐回房休息。领队c先生来到酒店大堂一 脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客 因此而受到委屈，要我做出解释。我再三道 歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划 执行的。c先生没有表态，看得出来，他并不 满意我的解释。 我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了 计调人员计调员
10、立即进行核查结果仍然 十分肯定地告诉我：对方发来的计划，确实 是只更改了航班。并没有更改抵达的时间。 我把事情的经过对C先生做了详细说明，可是 C先生仍然不肯罢休，这样的结果让我感到很 遗憾。我知道，再解释下去会令c先生难堪， 于事无益。何况，出了漏接的事故，最倒 霉的是无辜的游客。 要弄清事故的原因和责任，有事实在， 不用着急；现在重要的是缓和气氛，不 要因此影响明天的活动。 于是，我向C先生提出：不管出于何 种原因，游客没有受到迎接。总是他们 的损失。今天晚餐的费用由我支付。 c先生见我表示出了诚意，态度就缓 和了下来。 虽然我们对这次漏接的原医和责任认 识上始终存在分歧，但在后面的行程中
11、 相互之间配台得还不错。后来经调查造 成漏接的责任并不在我方。” 分析： 导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。因 为这种道歉不仅是面对事实，更是面向游客。 导游员对问题的认识很实在：不管造成“漏接”的原因 是什么，毕竟我这个导游员没有前去迎接游客，造成了 游客的损失，处理不当，就会影响后面的游程；因此， 我对游客的道歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来 。 倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为 着事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论 事实如何，双方都是在做蠢事。J导游员在“漏接”发 生之后，选择了正确的应对方式，她对c先生的道歉、 解释和补救措施，始终站在替游客
12、着想的角度，始终蕴 涵着谦逊和诚恳的态度，始终着眼于缓和气氛、控制局 面和有利工作，张弛有度，开阖自如，因此赢得了主动 。 二、空接事故 （一）概念 是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站 ，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站 ，因而没有接到旅游团的情况。 讨论 某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A 市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时 间前往机场，但未能接到该团，试分析小 孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟 到第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： （1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起 飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。 或由
13、于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原 航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事 故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市 的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅 行社。 （2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人 员忘记通知导游员，或没能找到导游员。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没 有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否 有传真、电话记录、更改通知等。 2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向 旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟 应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达 B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天
14、的 餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日 程;与司机商定第二天接团的时间。 （二）原因 1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站 2、班次变更使团队推迟到达（三）预防措施 1、认真阅读旅游接待计划 2、主动与接待部门核实时间掌握变更情 况 3、与司机商定好出发时间，保证按规定 可以提前半个小时（四）处理办法 1、先排除漏接，与饭店联系，核实旅游者是否已 自行抵达饭店（因改乘其它航班提前抵达）。 2、立即与接待社有关部门联系，查明原因。 3、经核实，若该旅游团属推迟抵达，地陪要听从 接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可 擅自行事。 4、若经核实该旅游团确实因故不来后，立即通知 接待
15、社有关人员取消一切预定，并通知接待社有关 人员将情况及时通知团社及下一站接待社。三、错接事故 （一）原因 导游员责任心不强（旺季） （二）预防 1、导游员提前到达，出示接站牌 2、导游员加强责任心 3、对散客和个人旅游者逐一核实 4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团 讨论 近年来，我国有些城市不止一次发生接错 团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个 旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭 店才发现差错。请问，如果你是地陪，应 从哪些方面着手，防止此类事故发生？ 为了发生错接事故，地陪应该做到： 1.站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以 便领队、全陪（或游客）前来联系； 2.主动地从游客的民族特征、衣着、组团社 的徽记等分析判断或上前委婉询问； 3.及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（ 地区）、团号和人数； 4.如该团无领队和全陪，应与该团成员核对 团名、国别（地区）及团员姓名等。（三）处理措施 1、及时与旅行社联系 2、同社的一般不再交换，若是出全陪应交换 3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明 情况，并道歉 4、若被“野马导游”接走，及时报告旅行社【案例】 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游 计划是一样的，乘坐的飞机航
