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1、2010 年客年客户户服服务务工作工作规规划划通过 2009 年尤其是下半年客服基础工作的加强及相关工作的开展，我们的客户服务工作有了一定的提升，但随着 3G 时代的到来及公司对客服工作的重新定位，我们的服务工作需要加快以客户导向为主的转型步伐，需更加关注客户需要什么？关注如何向客户提供用心服务？关注客户接受服务的感受根据公司对客户服务工作的要求，客户服务部通过梳理部门工作，对2010 年公司客户服务工作进行了规划，旨在全面提升公司的服务管理工作。2010 年服年服务务工作思路：工作思路：围绕“创新服务，满意在沃”这一服务主线，加强客户服务工作基础管理，优化客户导向的服务执行体系，完善触点管理
2、制度，关注 3G 差异化服务效果，全面提升客户触点服务能力，打开 2010 年客户工作的“标本兼治、创新服务”的局面。、树树立全立全员员主主动动服服务务的意的意识识，初步，初步实现实现服服务营销务营销一体化一体化目前，公司各专业部门、业务单元对客户服务工作的重视程度有了明显提高，但仍然存在“说起来重要、忙起来次要、做起来不要”的现象，以服务促发展的局面还没形成，基本处于服务是一线人员的事、服务让位予营销、服务只是处理投诉、服务不能带来用户,为此需加强客户服务工作的关口前移，站在客户、一线服务人员角度建立客户服务过程的评估体系。1、市公司各专业归口部门市公司专业部门业务方案的有效性对后期客户服务
3、维系工作的开展具有一定影响，如发展政策制定的完整性（解释口径等）、业务卖点提炼、一线服务人员的可理解性、业务受理的可操作性等，直接影响客户对服务的感知，造成客户离网，造成佣金成本浪费。因此客户服务部要站在客户、一线服务人员角度参与业务政策制定，并对其业务发展方案通过调研、回访、分析的方式进行评估。2、各业务单元一线业务单元在各级服务触点的服务质量不但会影响发展，还会影响到客户后期的维系工作，业务单元要关注客户发展数量，也要关注发展过程中各个环节客户的感知，认真分析问题，进行专项提升，将各级渠道服务过程质量的高低与评价体系及年金佣金体系进行结合，客服部也要加强客户触点的管理和检查，与各业务单元的
4、绩效考评挂钩。、建立以客建立以客户导户导向的服向的服务执务执行体系，提升服行体系，提升服务执务执行效果行效果在 09 年下半年，我们初步建立了三层架构、五个环节的服务执行体系，但整个执行体系效果距离公司要求还有较大差距，在10 年我们重点加强以下几个方面工作：1、建立流程穿越制度市公司客户服务部负责人（含副职）每月带队到业务单元开展流程穿越活动，穿越活动覆盖一线客户触点人员、团队管理人员、业务单元领导，通过建立流程穿越制度，了解一线客户触点人员、一线服务管理人员的需求，即客户的需求，发现全业务运营过程中的服务问题，协调相关部门解决改进，每月由客户服务部对改进效果进行评估，力争改进或解决率达到
5、70%以上。2、优化服务质量联席会制度建立部门一把手参加的服务质量联席周例会制度，优化现有服务质量联席会的频率、内容和范围，频率由 1 次/月改为 1 次/周，内容为客户投诉建议、一线人员反馈、内部管理流程等，范围由全区调整为市公司相关职能支撑部门一把手（因主要问题在市公司层面，针对个别业务单元可开展点对点专题会议），打造市公司跨部门问题解决团队，提高效率，缩短解决问题时间，针对性更强，进一步提高各部门服务意识，力争每周解决 2 个问题。3、优化横向跨部门考核办法本着以客户为导向的原则，优化各职能支撑部门的考核办法，完善横向跨部门考核机制，提升服务意识及部门间协作能力，提升各部门的服务合力。4
6、、完善客户导向的工作流程梳理各中层干部营业厅体验的建议、营业人员到竞争对手学习心得、客户建议及日常营业厅检查发现问题，结合南京实际情况，站在客户角度逐步完善工作流程，完善之后进行流程固化，力争一个月固化一个流程。5、强化服务示范与创新，提升服务管理水平通过 09 年下半年服务示范工作的加强，初步奠定了一定的基础，在 10 年，我们要加大服务示范工作的力度，把它打造成提升服务管理能力、整合资源、推广服务经验、鼓励服务创新的高效平台。通过该平台的打造，建立与一线人员沟通机制、示范运作管理机制及示范评估评优机制，力争每个季度评选一次。、加加强强服服务团队务团队建建设设， ，实现实现服服务质务质量与量
7、与员员工成工成长长双丰收双丰收在 09 年下半年，客服战线开展了一系列的团队建设工作，但主动意识不强、用心程度不够等问题导致客户感觉不好。在 10年，将采用培养与淘汰相结合、软硬兼施的方式，通过技能的培训、团队的打造、学典型树标杆的手段，突破客服团队管理机制，充分激发一线服务人员的主观能动性，实现服务质量与员工成长双丰收。1、帮助员工设计职业生涯发展规划总结去年首次服务人员级别评定的经验，畅通晋升通道，坚持半年一次的服务人员级别评定工作，即将开展服务人员 2010年的第一次级别评定工作，将实现让有进步的人有晋升，让没进步或进步慢的人有降级。根据公司发展需要对晋升通道的不断优化，结合每次评定前及
8、评定后的宣贯、引导、公示，让服务人员在有压力感的状态下确定自己的职业生涯规划，实现个人竞争力的提升。2、强化业务与技能培训实现三个提升：提升值班主任管理能力，由看厅转变为管厅、带人；提升业务单元客服部负责人管理能力，由机械的检查转变为服务技能的指导；提升服务人员服务技能培训效果，由关注培训组织转变为关注培训效果。 业务培训：专业培训由专业部门专业人士主讲，实现业务传递的精准度，已组建了专业培训队伍和内训师队伍，借助服务人员晋升平台鼓励业务单元挖掘基层业务能手、服务标杆，组建基层培训队伍，由最熟悉业务、最了解前台流程、最善于展示服务礼仪的一线服务人员参与业务培训。 技能培训：重在“传、帮、带”层
9、层培训，市区客户服务部管理团队重点做好业务单元客服部团队管理技能的培训；业务单元客服部团队重点做好值班主任团队的技能管理培训，市区客户服务部做好指导支撑工作；值班主任团队重点做好服务人员的培训，培训效果要做到层层有效传递。 培训组织：采用公司、业务单元、厅三级培训架构管理体系，小范围、互动式的培训效果最好，要求业务单元强化日常培训工作的执行，公司主要组织新业务、大型促销活动的培训。 培训方式：根据培训内容、特点以及要达到的培训效果，采取多种方式开展培训，例如：集中与分散、服务案例讨论分析、营业现场管理观摩等。3、激活服务团队服务潜能以半年一次的定岗定级综合考评为主，开展好“按月评星、按季评厅、
10、半年评级、年底评优”的梯级激励，例如：树立服务标兵，评选业务能手、评选客户感知最好的营业厅等，并与一线服务人员的晋升紧密挂钩。4、凝聚服务团队力量，形成合力业务单元作为团队建设的主要力量，客服负责人作为团队建设的带头人，应积极主动组织好一线服务人员的团队活动开展，做到每季有活动，每月有交流，每天有互动。 团队活动规范化：如早会、文化栏、沟通交流等，并在此基础上辅以创新，全区分享。特别是基层值班主任更要注重与一线员工的沟通，帮助其解决问题，增强彼此信任，加强团队协作。 团队活动特色化：以关心员工生活、丰富业余文化为目的，开展特色化的团队活动，如知识竞赛、体育运动、拓展训练、趣味游戏等。 倡导积极
11、开展团队活动：对业务单元团队建设效果进行评估，在业务单元相关考核中给予加分激励。、完善完善满满意度意度调查调查体系，建立全覆盖、多手段的体系，建立全覆盖、多手段的调查调查方式方式09 年 8 月份公司开始进行客户触点满意度测评工作，通过 4个月测评工作的开展，为 10 年满意度提升工作沉淀了不少经验，但也存在测评结果没有很好利用、只关注表面问题而忽略了服务人员满意度、调查脚本科学性等问题。1、扩大调查对象范围由原来的面向 2G、固网及大客户扩展到包含一线服务员工、3G 客户、竞争对手客户的回访调查，一方面为团队建设提供方向；第二方面学习竞争对手好的做法；第三方面为实现 3G 的服务领先拓展思路
12、。2、拓展调查渠道由原来单一的电话回访调查拓展为网上调查及短信调查（省分客服正在建系统，估计 1 个月内可上线，已与省分沟通在南分试点开展），通过网站调查可进行专项的深度调查、通过短信可进行营业厅营业员服务质量调查、专项测评及员工满意度调查。3、加强调查结果通报，暴露短板，推动服务示范与创新工作、加加强强中高端客中高端客户维户维系工作，提升中高端客系工作，提升中高端客户户价价值值2010 年，中高端客户维系工作改变“治标不治本”的成本维系办法，采用分层、分品牌的标本兼治的差异化服务维系，实现“贴心、贴情、贴意”的服务效果，真正提升客户忠诚度，为公司创造更多价值。1、优化客服经理服务模式在客户按
13、照业务单元、客服经理分组对应落位的基础之上，客户按照 3G、2G、固网进行区分，3G 和 2G 客户按照级别（ARPU）高低进行细分，3G 客户由专门的 3G 管家进行 7*24h 服务、2G 客户按照级别高低分别由对应级别的客服经理进行一对一服务，一方面实现分层的差异化服务，另一方面实现跟区域联动的个性化服务。同时加大客服经理过程指标的考核比重。2、提升客户行为分析能力在客户获取（进入中高端序列）阶段收集客户相关信息，如基本信息、终端信息、通信重点等，告知客服经理相关信息及服务，对客户后续服务提供信息保障，实现贴心的服务效果。在客户提升阶段，通过收集用户消费行为习惯，站在客户角度当好参谋，推
14、荐适用产品，实现贴情的服务效果。在客户稳定阶段，收集用户爱好、性格等信息，进行价值维系，实现贴意的服务效果。3、完善预警机制通过加强系统支撑，做好客户消费行为的分析，及时准确的判断客户异常情况，包括保存预警处理的结果信息记录等，减少客服经理手工操作量。系统捕捉到异常信息后，通过短信的方式通知提醒相关人员及时响应，相关人员按照异常处理机制（如10010 绿色通道、后台值班等）及时进行处理，避免客户通信受影响。处理结束后按照固化脚本提醒客户，提升客户感知。4、提升维系成本使用效果加强业务单元维系成本的管控力度，做好事前指导及事后评估工作，事前指导重点优化、宣贯维系成本指导意见，例如合作伙伴硬件、客
15、户资源的使用、如何提高成本的放大效应、如何实现低成本的维系运作,使业务单元使用更加方便。事后评估重点关注客户的感知提升，通过客户感知的回访调查为成本的使用提供科学的依据，使成本使用更加有效。5、加强服务与回馈工作加强客服经理团队建设工作，进一步引导客服经理独立思考能力，建立上门主动服务机制，增强客服经理成就感，营造用心服务氛围，提升团队整体服务能力，重点在治本上下功夫，增强贴心、贴情、贴意的客户感知；深度挖掘维系资源，充分发挥俱乐部作用，提高客户体验，提升客户粘性；做好差异化服务，提供特色服务，如 3G 俱乐部建设等，开展感恩回馈活动，如积分回报、高端客户团拜会等。、建立客建立客户户服服务评务
16、评价体系，促价体系，促进进提升客提升客户户服服务务效果效果公司各职能部门、业务单元各触点的服务质量如何？客户感知度如何？关注什么样的服务过程指标？如何科学有效的进行量化评价？ 建立科学的客户服务评价体系显得尤为重要，通过服务评价体系的建设，可以让各客户触点有改进的依据和方向。1、优化客户满意度调查方案优化满意度调查话述脚本、扩大覆盖范围、丰满调查内容，收集客户反馈问题、服务人员服务困难，刨根问底分析问题，督促解决问题根源，缩小公司所提供服务与客户实际感知之间的差距，提升客户对公司服务的评价。2、强化客户触点管理对公司所有一线为客户提供服务的人员进行业务拨测、服务规范宣贯培训，检查是否具备足够的业务水平和服务能力。3、提升服务现场检查效果市、业务单元两级对自营厅、合作厅等服务渠道，以及装机、维护员上门服务时的现场采用明察暗访、交叉互查的方式对服务现场进行服务要求落地情况检查，提升一线服务人员执行能力。4、提升客户投诉处理效果投诉情况是客户感知的主要体现，通过投诉数据的分析，发现公司运营过程中存在的问题并进行解决，改正为贴近客户或以客户为中心的服务流程
