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1、基于末端效应的快递网络优化整合之道摘要：当前，飞速发展的快递业背后各种快递服务投诉源源不断，其中投诉缘由大多来自于末端派送。如何突破“最后一公里”障碍，有效实现末端网点的优化整合已成为快递企业摆脱窘境的一个关键问题。本文从快递网络末端的视角分析了目前末端网点布局及设置中产生的主要问题并提出了相关的对策。关键词：快递 末端网点 网络优化 派送模式1 引言进入新世纪以来，经济的增长、消费结构的升级、新型服务业的兴起、交通以及信息技术的发展、逐步完善的快递业政策环境等为快递服务提供了强有力的支撑和发展机遇。2012 年，全国规模以上快递服务企业业务量完成 56.9 亿件，同比增长 54.8%；业务收
2、入完成 1055.3 亿元，同比增长 39.2%，快递业进入了飞速发展的黄金时期。与此同时，环境变化以及迅速增长的快递业务量也为快递业带来了很大挑战，快件的处理、运输、投送上压力重重。2012 年，国家邮政局共受理快递业务有效申诉 137351 件，同比增长 177.7，投拆缘由大多都来自派送，快递网络的末端危机四伏。如何突破这个问题，实现派送网点即末端网点设置的优化整合已成为快递企业摆脱当前窘境的一个突破口。2末端网点设置存在的问题2.1 网点布局不合理首先，经济发达的城市及各地区的经济发展中心，物流基础设施基本能满足快递业的发展需求，但仍有很多经济相对落后的县城、乡镇由于基础设施的限制使快
3、递网点无法覆盖， “门到门”的服务无法实现。此外，一些城市新规划建设区域比如经济技术开发区、工业园区、商业区、大型居住社区等的邮政基础设施同步建设未能全部解决，致使有些小区出现服务盲区，末端网点的集聚效应无法发挥。2.2 网点建设不够规范统一、规范的末端网点形象是企业面对用户的第一站，是企业赢得用户认可与信任的重要方式之一，也是企业品牌推广和价值延伸的重要渠道之一，有助于推动企业从“为用户服务”向“更好地为用户服务”转变。因此规范化网点形象建设不仅是实现快递业健康发展的必然要求，也是推动行业转型升级的重要举措。目前国内的物流快递业大都采取的是加盟或者代理的方式来进入市场以及扩展网络覆盖率，而各
4、个加盟商进入市场时的实力不同，导致各网点的形象也有所不同，网点建设良莠不齐，总体呈现“小、弱、散、差”的现状。服务的标准化、规范化远远没有达到。2.3 政策限制导致无证加盟快递网点数量增多正规快递公司需要同时具备营业执照和快递业务经营许可证 。但目前国家相关部门在派发快递营运许可的时候非常严格，受软硬件条件限制，很多企业难以过关。受行业激烈的竞争压力所迫，一些民营快递代理虽然知道分支网点不正规，但为了迅速扩张，争夺市场份额，仍然会在网点加盟的管理上放低条件。致使相当一部分快递公司的分支网点无法提供这两份文本，许多网点在小区租间房，雇几名员工就开展业务，成为“黑快递” 。一方面，这意味着，从业人
5、员面临着没有“劳动合同”的风险；另一方面，这也会让消费者担心自己快递的物品是否安全，是否妥善保管以及损坏遗失后的保险赔偿问题；此外，无证加盟网点一旦被查实，有可能面临被取缔的风险，被取缔后虽然不影响整个快递网络的正常运行，但也会致使该快递网络终端可送达的网点数量减少。2.4 网点从业人员素质不高，流失率高。我国快递业起步较晚，属于年轻的新兴行业，虽然社会对快递的认知随着经济水平的发展已经慢慢熟悉，但经过专业学习的人员少之又少，致使快递业整体从业人员专业素质不高。一些企业为了降低成本，尤其是一些民营企业为了降低成本往往在人员配备上不注重学历，普通快递员多数为农民工或仅有初中学历。只有少数高层及管
6、理岗位要求较高学历，此种做法导致快递业人员整体团队意识不强、工作效率低下、服务意识淡薄。此外，快递行业同质化现象严重，缺乏对快递员的统筹管理，低价竞争的市场环境导致快递员待遇受到挤压，并不完善的绩效考核机制和培训机制加上越来越大的工作压力，致使很多快递员工作积极性不高，流失率高。这也是快递服务质量很难让人满意的重要原因。2.5 快递硬件设施及信息化水平差目前，快递业已经进入了自动化、信息化的时代。但我国快递企业多数为中小型民营企业，受资金限制，很多企业无法购买先进的信息化管理系统，先进的机器设备。这使我国快递业无论从初期的票据处理、货物分拣、出库扫描到包裹的信息追踪大多以人工操作为主，工作错误
7、率高，操作时间长，包裹周转速度低，尤其是在电子商务飞速发展的今天，一波一波的网购浪潮催生出越来越多的快递包裹，这种情况下，技术和设备的落后严重影响了快递业的服务质量和效率。此外，快递车辆没有行业统一标准且运行不畅。目前，快递公司主要以汽车、摩托车、电动车、自行车为主。由于没有统一的快递行业用车，导致不同的交通工具在不同城市的运送效率不同，并且，政府缺乏对快递用车的保障政策。货运车限行、车号限行电动自行车上牌、限行等政策增加了很多快递员的压力，大大的降低或者影响到了运送效率。一些采用加盟形式的民营快递企业首先选择跟政府协商，在协商无果的情况下，甚至采取停止派送快件的极端形式来抵制政府出台的政策。
8、3实现末端网点布局整合优化的措施3.1. 确立末端网点布局优化整合模式快递末端网点优化整合模式可以分为两种:一、拆分模式，即缩小单个网点服务半径，增加网点数量的模式。末端网点无论是规模还是人员数量方面都比较小，因此通过这种模式减少网点服务盲区，提高网点的效能和服务质量。二、撤并模式，当快递企业的供给能力大于市场的需求能力时，网点之间不可避免出现恶意竞争，使网点处于亏损状况。撤并模式即指通过合并、撤销的方法对布局不合理或者在市场竞争中处于劣势的网点进行优化的一种模式。可采用三种方式进行撤并：合并方式。即通过与优势网点进行合并，以集中客户、集中资源，优化管理，提高效益和竞争能力。撤消方式，即对在市
9、场中处于劣势的网点采取撤销的措施。迁建方式。迁建方式是基于空间角度的网点重新布局措施，旨在通过重新布局，使某一区域快递供给能力更好地满足对快递的需求。3. 2 确立末端网点布局的优化整合目标末端网点的优化整合应遵循五点：一是对距离临近、覆盖范围重叠的网点，在研究同城同业网点布局特点的前提下合并或搬迁。二是对布局不合理、长期经济效益不高的网点进行撤并或迁址，将节余网点资源搬迁到人流量大的住宅区和商贸区。三是对地理位置偏僻、市场需求量少的网点进行合并或者撤销。四是在经济发达、人员密集、市场需求量大的商贸区、住宅区，积极增设网点，满足需求。五、针对偏远农村网点未覆盖区域，采用与村委会合作的方式，利用
10、村委会寄存物品，满足农村需求。3.2 末端网络派送模式的创新3.2.1 共同配送，即由若干个配送快递企业联合起来，对某一地区的用户进行配送服务的物流形式。这种方式可以大大节省社会资源，改善城市交通状况和环境、降低企业成本。由于目前国内各种民营中小型快递企业之间呈现一种白热化的竞争态势，致使企业间相互猜疑，意识上存在的差距以及管理模式的不同都使共同配送的模式推进受到阻力，但随着资源的逐步紧缺，这一模式必将成为未来的一种重要趋势。3.2.2 与便利店合作，即使便利店成为快递的存取站点，消费者可以去距离家或者公司最近的便利店收发物件，顺便购买日常生活用品。国内这种模式已经出现，例如顺丰在与711等便
11、利店合作的同时，开始自建便利店，都是这一方面的尝试。但这种模式也给双方带来了一个考验，即合作过程中的管理问题，以及自建便利店所要承受的配送、库存成本日渐升高等问题都亟待解决。3.3.3 创立新型服务平台，在各个居民点建立快递配送站点，配送站点在社区或学校1公里半径范围内，设立共同配送中心，统一将快递公司的快件送到小区居民家中，居民也可以随时到店自取快件，如图1。或者依靠技术让顾客进行自动化取货实现自主收寄服务。例如，杭州市在社区、学校、工业园区、商业区、地铁、医院等人口密集地区布点设立能帮助主人收快件的“智能便民柜” ，操作全部由电脑自动控制，开关凭密码进行，操作平台上方还有摄像头，实时记录开
12、箱人信息。3.3 优化末端网点软硬件配置,提高服务水平当前多数快递网点软硬件配置都偏低，致使快递服务水平一直不高。因此，快递企业可以从两方面着手：一、软件方面，通过加大对员工的培训力度、规范用人制度、优化绩效考核制度、引进优秀管理人才、培养员工的服务意识等方式，提高员工整体素质，打造高素质、复合型的人才梯队；二、硬件方面，加大对网点基础设施的资金投入，加快信息化建设。引进先进的硬件设备，提高配送效率，减少投诉率。此外，政府部门也应该在资金和政策上给予快递企业一些支持，减少快递企业在整合优化过程中面对的自己压力，并且尽快制定规范统一的快递车辆使用标准，尽量减少对快递车辆尤其民营快递车辆进城的管制
13、，逐渐实现快递车辆标准化和规范化的运行。3.4 规范末端网点建设如何建实现网点建设的规范化可以从以下几个方面着手：一、实现理念转换，由传统的“重经营轻形象“向“经营管理与规范形象两手抓“转变，将标准化建设工作提到重要的位置。二、将企业形象标准化工作做细致。不仅统一门店、车体、制度牌、服装等方面的标准，还要配备齐全消防、电子监控、手持终端等设备，各项标准一定要按照主管部门及总公司的要求严格执行。三、要有步骤有方法去推进形象建设工作，制定方案后有规划、有目标、分阶段的开展工作。四、将网点建设纳入网点考核指标体系，作为评选优秀网点的重要依据。对于那些服务质量差，舍不得投入，影响公司整体形象的网点进行
14、调整，对于那些积极配合，超标投入，服务质量高的网点予以表彰、总结经验、予以推广。3.5 转变快递发展模式，转加盟为直营。目前国内除了顺丰等少数快递公司是直营之外，大部分民营快递采用的是加盟模式。单一的加盟模式的优势是启动成本低，扩张速度快，但是随着快递行业的迅速发展，这种模式的弊端逐渐显露出来。加盟制使得快递企业总部对各地分散的网点控制能力与管理能力不强。此外，加盟制的最大弊端利益多元化会导致各地加盟商为了短期利益牺牲品牌形象与服务质量，甚至在产生利益冲突后，一些小网点采取极端报复性方式，偷货、卷款的事经常上演。星辰急便和 DDS 的先后“崩盘”都与此有重要牵扯。加盟转直营，已经是国内快递企业
15、不得不面对的一个趋势。3.6 完善并落实新规，促进快递服务健康发展邮政法 、 快递业务经营许可管理办法 、 快递服务等的制定和实施很大程度上对规范快递行业服务，提高服务质量都能起到积极的推动作用。但在政策落实上并没有完全到位。因此需要消费者和快递公司多方配合、监管部门加大监管力度、通过行业自律和市场准入促进快递服务健康发展。针对无证网点，灰色快递问题，有关部门应该更完善法律法规。新制定的法律法规应包括对灰色快递的定义及处罚措施，还要包括对货物运送的保护措施的规定及货物损坏赔偿的规定等等。只有通过完善的法律法规和合理的执法力度才能有效的、彻底的遏制灰色物流快递的发展。参考文献：1冉宝松.快递企业
16、的突围之路J.中国物流与采购,2011,（8）:50-51.2马文君.电子商务环境下我国民营快递企业的并购浅析J.中国商贸,2011,（8）:159-160.3王又军.构建多层次物流人才培养体系J.中国物流与采购,2011,（8）4刘海涛.快递企业城市网点布局与优化研究D.北京:北京交通大学,2007:5李波.快递企业服务网络布局优化研究D.北京:北京交通大学,2010:作者简介：曹芬芬（19900923） ，女，安徽，硕士在读，研究方向：物流管理。作者单位：西南科技大学， （四川省绵阳市）通讯地址：四川省绵阳市西南科技大学新校区东 8 学生宿舍楼 邮编：621010电话：15881654973邮箱：
