要开行销与服务的课程

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1、要开行销与服务的课要开行销与服务的课程程 為什麼 ？ 要開行銷與服務的課程給他魚吃？教他釣魚 ？教他賣魚？行銷的真正目的在創造行銷的真正目的在創造日本的北海道出產一種味道珍奇的鰻魚，海邊漁村的許多漁民都以捕撈鰻魚為生。鰻魚的生命非常脆弱，只要一離開深海區，要不了半天就會全部死亡。奇怪的是有一位老漁民天天出海捕撈鰻魚， 返回岸邊後他的鰻魚 總是活蹦亂跳的總是活蹦亂跳的？而其他幾家捕撈鰻魚的漁戶，無論如何處置捕撈到的鰻魚 回港後都全是死的回港後都全是死的？ 製造競爭對手原來老漁民使鰻魚不死的秘訣， 就是在整倉的鰻魚中，放進幾條叫 狗魚狗魚 的雜魚。 鰻魚與狗魚非但不是同類，還是出名對頭對頭。 幾條

2、勢單力薄的狗魚遇到成倉的對手便驚慌地在鰻魚堆裡四處亂竄，如此一來反而倒把滿滿一船倉死氣沉沉的鰻魚全給擊活全給擊活 。一種動物如果沒有對手就會變得死氣沉沉死氣沉沉。一個人如果沒有對手那他就會甘於平庸，養成惰性最終導致庸碌無為庸碌無為。一個群體如果沒有對手，就會因為相互的依賴和潛移默化而喪失活力，喪失生機喪失生機。一個行業如果沒有了對手，就會喪失進取的意志，就會因為安於現狀而逐步走向衰亡走向衰亡。 可愛的競爭對手可愛的競爭對手 競爭力競爭力創造高峰創造高峰危機四伏危機四伏奮發圖強奮發圖強銳意進取銳意進取善待你的對手善待你的對手 感恩啦 強勁的對手強勁的對手這是我的一種造化這是我的一種造化一種福份一

3、種福份對手對手全壘打全壘打善待你的對手善待你的對手吧 ？千萬別把他當成敵人而應該把他當作是你的一劑強心針，一條警策鞭。因為他的存在，我才有機會成為 鮮活的鰻魚威風凜凜的美洲虎行銷與服務全壘打服務服務商品商品製造製造真誠真誠互動互動人性化人性化20052006營運計劃商品行銷計畫商品行銷計畫產品通路廣宣會員目標1 增加品項廣度 提高產品品質2限量及 異業結盟商品 炒熱話題3 培養新銳設計 師，提升專業 度及領先潮流目標1 開發新會員， 增加重購率2 現有通路精 緻化、區隔化3 經營新通路 拓展，話題式 專刊目標1 以活動、議題 炒作品牌話題2 2006年 操作 代言人強化， 形象3 電視強力置入

4、 式行銷，平面 以時尚雜誌大 量露出目標1定期舉辦會員 活動2 提供VIP會員 促銷優惠3 口碑行銷，增 加會員對品牌 之情感(一)企劃架構20052006營運計劃商品行銷計畫商品行銷計畫產品產品通路廣宣會員目標增加品項廣度，提高產品品質限量及 異業結盟商品，炒熱話題培養新銳設計師，提升專業度及領先潮流(一)企劃架構20052006營運計劃商品行銷計畫商品行銷計畫產品通路通路廣宣會員目標 開發新會員， 增加重購率 現有通路精緻化、區隔化 經營新通路拓展，話題式專刊(一)企劃架構20052006營運計劃商品行銷計畫商品行銷計畫產品通路廣宣廣宣會員目標以活動、議題炒作品牌話題2006年操作代言人，

5、強化形象電視強力置入式行銷，平面以時尚雜誌 大量露出(一)企劃架構20052006營運計劃商品行銷計畫商品行銷計畫產品通路廣宣會員會員目標定期舉辦會員活動提供VIP會員促銷優惠口碑行銷，增加會員對品牌之情感(一)企劃架構行銷與服務行銷真正的目的只有一個，一個有價值的美好消費體驗，建立顧客對品牌的堅持與感情偏好服務業的行銷策略，包括內部行銷外部行銷和互動行銷三個環節缺一不可行銷與服務顧客顧客公司公司員工員工外部行銷外部行銷 設定承諾設定承諾互動行銷互動行銷 設定承諾設定承諾內部行銷內部行銷 提升實現提升實現 承諾的能力承諾的能力服務行銷是什麼？在市場上有那麼多的品牌提供各類產品、服務、資訊來解決

6、顧客的問題、滿足他的需求，消費者會選擇誰呢 ？服務行銷是一場眼到、口到、心到、手到的心理戰。能讓他感動窩心，在消費過程中能為他創造出驚喜、提供物超所值的品牌，將會雀屏中選。服務是什麼？就是普通的人就是普通的人把普通的事情把普通的事情做得非常不普通做得非常不普通服務者成為唯一種樂趣服務者成為唯一種樂趣被服務者成為一種享受被服務者成為一種享受。樂趣腰軟嘴軟臉笑博感情服務家政.服裝.美容.幼保 的服務業商品尊重體貼幽默感覺關係心情承諾體驗專業賣什麼賣什麼幸福家政 服裝 美容 幼保的服務業l服務公司如何能成為市場的贏家？創新服務創新服務生活消費生活消費體驗體驗驚喜服務驚喜服務不樣不樣服務服務基本服務基

7、本服務顧客花錢顧客花錢成功的服務公司勇於標新立異提供獨特有價值創新的服務家政 服裝 美容 幼保的服務業培養自己發現問題，解決問題的能力並不困難，你唯一要作的事只是想日本有一個奇特的連鎖理髮店QB House（Quick Barber，快速理髮之意），不但沒有髮型設計服務，甚至連洗頭都省了，因為它標榜的是10分鐘理髮服務 YMCCC汽車快速烤漆修補店，不但沒有傳統鈑金烤漆廠的噪音，連大型烘房都省了，因為它標榜的是45分鐘到2小時的烤漆服務 家政 服裝 美容 幼保的服務業你讓顧客永遠開心，企業才會永遠寬心。好的服務需要智慧優雅的溝通服務是什麼？服務是什麼？ 我們其實不必刻意去了解是什麼？你一定可以

8、感受到那裡面確實有一段濃濃的情緒、舒服奇摩子濃濃的情緒、舒服奇摩子（kimochi）的味道。的味道。優質服務的七個致勝方法S：自我尊重（：自我尊重（Self-esteem） 服務的心態，服務是種榮譽服務的心態，服務是種榮譽E：超越期待（：超越期待（Exceed-Expectation）提供超越顧客所預期的服務）提供超越顧客所預期的服務R：補救（：補救（Recovery）為你的顧客負起責任）為你的顧客負起責任V：願景（：願景（Vision）以客為尊，顧客至上）以客為尊，顧客至上I：提升品質（：提升品質（Improvement）顧客買的是享受不是產品）顧客買的是享受不是產品C：關懷（：關懷（Car

9、e）站在顧客的立場去服務去傾聽）站在顧客的立場去服務去傾聽E：授權（：授權（Empowerment）讓員工善用判斷去做對的事情）讓員工善用判斷去做對的事情客戶服務技巧客戶服務技巧我要賺你的錢我要賺你的錢 - 心態心態我要繼續賺你的錢我要繼續賺你的錢 - 忠誠忠誠我要永遠賺你的錢我要永遠賺你的錢 - - - 建立顧客資料建立顧客資料客戶服務技巧客戶服務技巧 之之 花錢的確是大爺花錢的確是大爺我要賺你的錢我要賺你的錢 - 心態心態創業創業實現自我實現自我沒有自己沒有自己的方式 ?為什麼？為什麼？你原來只有一個老闆，你原來只有一個老闆，可是現在可是現在每一個人都是你的老闆每一個人都是你的老闆客戶服務

10、技巧客戶服務技巧 之 我要賺你的錢我要賺你的錢 服務業應該是越專業、越好用越專業、越好用不要講客戶聽不懂的話投其所好說些好聽的話客戶服務技巧客戶服務技巧 之二之二 我要繼續賺你的錢我要繼續賺你的錢 品牌動員力品牌動員力技術性的動員力技術性的動員力忠誠忠誠重複消費重複消費我要繼續賺你的錢我要繼續賺你的錢 - 忠誠忠誠客戶服務技巧客戶服務技巧 之二之二 我要繼續賺你的錢我要繼續賺你的錢 只要用過你服務的人他下次再想到這個服務時一定會想到你，這是一個忠誠指標 我是你的最愛我是你的最愛忠誠是面對競爭的基礎動力。當你的常客越多的時候，你越不怕別人搶你的生意。 客戶服務技巧客戶服務技巧 之二之二 我要繼續

11、賺你的錢我要繼續賺你的錢 讓顧客把你當成我的人讓顧客把你當成我的人我的營業員我的營業員我的牙醫師我的牙醫師我的美髮師我的美髮師我的經理人我的經理人我的設計師我的設計師真真誠誠客戶服務技巧客戶服務技巧 之三之三 我要永遠賺你的錢我要永遠賺你的錢 你願意讓我接近你願意讓我接近 -建立顧客資料建立顧客資料每一次銷售，留下下一次銷售的線索這個線索是可以自己去思考的。 王建王0999111222李再來022211222紀得我0999111222服務不要看走眼服務不要看走眼電影麻雀變鳳凰麻雀變鳳凰由茱莉亞羅勃玆所飾演的阻街女郎阻街女郎當她答應要當男主角李察吉爾出席一場聚會時她到好萊塢大道的精品街要採購禮服

12、時，因為穿著不是很體面因此在名牌精品店的店員眼中對她不屑一顧服務品質之檢核服務品質之檢核顧客是你最好的老師顧客是你最好的老師顧客會給你很多問題，會逼著你成長，而成長是沒有上限的顧客會給你很多問題，會逼著你成長，而成長是沒有上限的服務品質之檢核怪腳客怪腳客 化身一般顧客，檢核服務者專業能力化身一般顧客，檢核服務者專業能力奧客奧客 對產品（服務）提出抱怨或失物協尋對產品（服務）提出抱怨或失物協尋 83 的第一線員工，的第一線員工， 無法有效處理，並安撫顧客無法有效處理，並安撫顧客為你服務是我的榮幸為你服務是我的榮幸服務是一種情緒最優美的表達服務是一種情緒最優美的表達能對你服務是我的榮幸，而不是覺得

13、像奴役一樣能對你服務是我的榮幸，而不是覺得像奴役一樣好的服務是一種美的極緻好的服務是一種美的極緻讓你覺得服務別人是樂趣讓你覺得服務別人是樂趣接受別人服務是一種享受接受別人服務是一種享受如何贏得顧客的心顧客的心 為你的顧客負起責任為你的顧客負起責任對顧客要比他預期的好，你才能贏得顧客心對顧客要比他預期的好，你才能贏得顧客心王永慶先生在早年開米店時王永慶先生在早年開米店時服務理念，服務理念，順便做一下？順便做一下？ 顧客行銷認識你的顧客 美國波斯頓(Boston)默瑟管理顧問公司 國際及國內行銷策略專家麥杜格於麥杜格於1995年指出年指出：公司的成功公司的成功顧客組合顧客組合產品組合產品組合顧客行

14、銷認識你的顧客公司的成功是來自 於顧客組合而非傳統所謂的產品組合公司的成功公司的成功顧客組合產品組合顧客才是公司最有價值的資產顧客才是公司最有價值的資產 顧客行銷認識你的顧客掌握顧客組合的關鍵步驟：掌握顧客組合的關鍵步驟：1.決定誰是你的顧客決定誰是你的顧客,以及暸解他們對你的價值以及暸解他們對你的價值2.以你的競爭者為基準以你的競爭者為基準,參考、學習他們的經營手法參考、學習他們的經營手法3.將顧客區隔後將顧客區隔後以你所選擇的特定顧客為目標，以你所選擇的特定顧客為目標，好好為他們提供滿意的服務好好為他們提供滿意的服務4.跟顧客建立長久的商業關係跟顧客建立長久的商業關係誰是我現有的顧客 ?我

15、能將顧客作怎樣的分類或區隔 ?決定誰是你的顧客決定誰是你的顧客 以及暸解他們對你的價值以及暸解他們對你的價值顧客行銷 掌握顧客組合關鍵步驟 1美國俄亥俄州哥倫布美國俄亥俄州哥倫布(Columbus, Ohio)的一家銀行的一家銀行顧客行銷 掌握顧客組合關鍵步驟 1銀行的所有利潤銀行的所有利潤來自佔顧客總數來自佔顧客總數 20% 的的好客戶好客戶另外另外 80% 的客戶的客戶實際上是使該銀行實際上是使該銀行虧錢虧錢。80%20%虧錢虧錢默瑟管理顧問公司對行動電話業研究發現顧客行銷 掌握顧客組合關鍵步驟 1最佳顧客群最佳顧客群(區隔區隔) 給公司帶來的利潤給公司帶來的利潤,約為最差顧客群約為最差顧

16、客群(區隔區隔)的的十倍以上十倍以上 從從20%至至25%的行動電話客戶的行動電話客戶所得到的收入所得到的收入在整個行業的收入中佔在整個行業的收入中佔60%至至80%標竿管理標竿管理 ?顧客行銷 掌握顧客組合關鍵步驟 2以卓越的公司以卓越的公司(競爭者競爭者) 為為基準基準，學習其作業流程，透過觀摩改善來學習其作業流程，透過觀摩改善來強化本身的競爭優勢，強化本身的競爭優勢，這是一個這是一個持續不斷的學習與自我鞭策過程持續不斷的學習與自我鞭策過程 標竿管理(Benchmarking)的觀念選定那些區隔顧客做為目標? 他們的主要需求有那些他們的主要需求有那些? 以何種方式來滿足他們?顧客行銷 掌握

17、顧客組合關鍵步驟 3選擇名牌或是追隨時尚選擇名牌或是追隨時尚往往不只是往往不只是要求品牌的保證或為了彰顯自己獨特的品味要求品牌的保證或為了彰顯自己獨特的品味同時也是藉此區辨自己與他人的社會經濟地位同時也是藉此區辨自己與他人的社會經濟地位選定那些區隔顧客做為目標? 他們的主要需求有那些他們的主要需求有那些? 以何種方式來滿足他們?將顧客區隔後將顧客區隔後 以你所選擇的特定顧客為目標以你所選擇的特定顧客為目標 好好為他們提供滿意的服務好好為他們提供滿意的服務顧客行銷 掌握顧客組合關鍵步驟 3跟顧客建立長久的商業關係跟顧客建立長久的商業關係顧客行銷 掌握顧客組合關鍵步驟 4就像園藝專家栽種多年生果樹

18、年年都會如期開花結果一樣在商業上，若能跟顧客發展長期關係就能重複地獲得較低銷售成本以及較高利潤的美好成果。顧客行銷服務經濟時代三大法則服務經濟時代三大法則掌握權掌握權企業的價值企業的價值忠誠度忠誠度關係資產關係資產消費經驗消費經驗取得取得顧客取得了掌握權掌握權 1 服務經濟時代三大法則服務經濟時代三大法則顧顧 客客掌握權掌握權取得取得開始重新塑造商業的新面貌開始重新塑造商業的新面貌 並且改變了產業結構並且改變了產業結構 這一切都起因於網路科技這一切都起因於網路科技顧客關係資產將決定企業的價值顧客關係資產將決定企業的價值 2企業未來獲利能力企業未來獲利能力投資大眾關心什麼？投資大眾關心什麼？服務

19、經濟時代三大法則服務經濟時代三大法則顧客關係資產將決定企業的價值顧客關係資產將決定企業的價值 2投資者唯一能相信的指標？投資者唯一能相信的指標？如何與你的顧客建立又深又廣如何與你的顧客建立又深又廣的關係的關係，並盡一切保有那樣的關係並盡一切保有那樣的關係？服務經濟時代三大法則服務經濟時代三大法則顧客關係資產將決定企業的價值顧客關係資產將決定企業的價值 2投資者唯一能相信的指標？投資者唯一能相信的指標？顧客特許資產：顧客特許資產：就是你與所有顧客關係的總合就是你與所有顧客關係的總合包括顧客滿意度、顧客忠誠度、包括顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客權益顧客權益 等等顧客消費經驗決定了顧客的忠誠度顧客消費

20、經驗決定了顧客的忠誠度 3互動經驗互動經驗顧客顧客企業品牌企業品牌顧客忠誠度認知、接納、使用認知、接納、使用企業最重要的資產企業最重要的資產消費經驗消費經驗決定企業的成敗決定企業的成敗OK分享你的產品或服務給他人服務經濟時代三大法則服務經濟時代三大法則了解顧客，意味著要多方面傾聽了解顧客，意味著要多方面傾聽企業的產品及服務，究竟帶給企業的產品及服務，究竟帶給顧客什麼感覺顧客什麼感覺？顧客是企業最重要的資產顧客是企業最重要的資產 客之所欲，常在我心，顧客在乎，你到底為我做了些什麼？客之所欲，常在我心，顧客在乎，你到底為我做了些什麼？ 如何了解你的顧客？如何了解你的顧客？找出你的目標顧客找出你的目

21、標顧客遭人遺忘的顧客遭人遺忘的顧客 您熟悉您的顧客嗎？您熟悉您的顧客嗎？ 顧客就是老大 CUSTOMER IS KING贏得新顧客的成本是維持舊有客戶費用的五倍五倍。舊有客戶的流失比率降低5%，獲利就可以增加獲利就可以增加60%以上以上。顧客就是老大 CUSTOMER IS KING唯有長時間建立起忠誠顧客基礎，才能替股東帶來最大價值。為顧客創造價值為顧客創造價值顧客滿意顧客滿意顧客忠誠顧客忠誠股東價值股東價值五大營運目標客戶服務發掘潛在顧客執行廣告及促銷方案拓展公共關係，建立企業形象在各個出路上找出更多的行銷創意及機會如何躍升家政人的競爭能力善用資源善用資源加強人才培訓加強人才培訓強化學校教

22、育、改變學習習慣強化學校教育、改變學習習慣培養好奇心、獨立思考、進取態度培養好奇心、獨立思考、進取態度運用資訊科技提升競爭力運用資訊科技提升競爭力家政專業形象之包裝創意創意台灣需要的台灣需要的 e流流 創意人才創意人才創意工程師、想像工程師文化工程師美學、藝術人才美學、藝術人才服務行銷人才服務行銷人才大型系統專案管理人才資訊安全與電腦稽核人才跨科際整合人才家政專業形象之包裝家政專業形象之包裝面對新世紀的挑戰e世代要何去何從？e世代如何提升競爭力?E社會的核心是教育教育競爭力的關鍵是終身學習的能力。有競爭才會有進步有競爭才會有進步家政專業形象之包裝家政專業形象之包裝 要培養 會創新會創新 的人創

23、新員工的基本條件為: 負責任負責任 肯學習肯學習 勤動手勤動手 不怕錯不怕錯 守紀律守紀律 重團結重團結 郭台銘 鴻海集團總裁家政專業形象之包裝家政專業形象之包裝 亞都麗緻飯店總裁 嚴長壽先生l將來的競爭已經不再是學歷的競爭將來的競爭已經不再是學歷的競爭l而是經驗的競爭而是經驗的競爭l不要擔心自己學歷的不足不要擔心自己學歷的不足l而是要找到自己的方向而是要找到自己的方向l所以實務經驗很重要。所以實務經驗很重要。 家政專業形象之包裝家政專業形象之包裝 l給我們的學生一個身歷其境的感受有國際性的體驗的機會l所以目前最重要的是視野的提升，找到自己的特色再著手去包裝。家政專業形象之包裝在知識經濟時代一個人的本領很快的會不值錢一個人的本領很快的會不值錢我們必須加緊腳步，學習新本領終身學習就是有目標有紀律有系統的學習，養成持之以恆的閱讀習慣讀書會讓你變聰明讀書會讓你變聰明行銷與服務視野決定成敗視野決定成敗格局影響格局影響佈局佈局佈局影響佈局影響結局結局以更寬廣的視野以更寬廣的視野世界接軌世界接軌歡迎指教 謝謝大家行銷與服務 視野決定成敗視野決定成敗