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1、打通打通 O2OO2O 闭环闭环 酒店实现酒店实现“ “无人服务无人服务“ “？华住自助终端初体验华住自助终端初体验作者：ITVALUE / 日期：2014-04-284 月 22 日，华住酒店集团（以下简称华住）在北京和上海两地同时邀请媒体体验其新发布的门店自助服务终端，该终端设备是酒店行业首个囊括“选房、身份登记、支付”步骤的门店服务终端，载体为最新的移动互联设备，是由华住自行开发相关的核心应用。华住旗下经济型品牌海友酒店在全国近 100 家门店已经全面试点自助终端设备，经过 2 个月的推广，上海单日单店使用率最高达90%，获得市场认可。让客户工作、帮酒店赚钱媒体在华住旗下海友酒店门店中看
2、到的自助服务终端只有一个PAD 的大小，区别于以往类似于 ATM 机大小的笨重服务设备。华住酒店集团首席信息官刘欣欣介绍，互联网时代的客户对于等待时间的容忍度很低，而此款自助服务终端的内在服务流程的设计除公安部门要求的三清三核外，已将其余环节充分优化，客户入住时间由原来的 3 分钟进一步缩短至 30 秒。传统酒店入住流程（上）与华住自助入住终端服务流程（下）对比，客户在自助终端上仅需 3 步、30 秒就可以完成登记入住。记者在现场设备上体验可以看到，通过身份证或会员卡刷卡即可调出之前的预订信息，然后通过几步点击既可完成自主选房、网上支付、自助打发票的过程。每个环节都给予客户多种选择，如支付环节
3、，通过对支付宝的整合，客户可利用自己熟悉的支付宝扫描或是好玩的声音支付功能，也可以通过会员储值卡或至前台完成支付。华住酒店集团副总裁、海友酒店总经理柳佳演示自助终端使用步骤华住酒店集团副总裁、海友酒店总经理柳佳介绍，自今年 2 月1 日起，全国的海友酒店在同一时间开始试点使用终端设备。根据数据统计，在 2 月份，到店客人的平均使用率为 15%；在 3 月份，使用率上升至 31%。而位于一线城市商业中心附近的门店，使用比例更高。比如，海友酒店上海德平路店，单日单店使用率的峰值接近 90%。（备注：使用率，该数据为到店客人总人数中使用终端设备办理入住登记的比例。）这些数据真实地反映了华住的自助终端
4、符合消费者对于移动互联设备的使用习惯，其操作的便利性、友善的人机互动界面、完整的服务流程拉近了酒店和消费者距离。自助终端的使用也推动了海友酒店的人房比进一步降低，对比酒店的传统接待流程，海友的前台工作人员在客人到店高峰时段，1 个人也能轻松处理入住登记的工作，40 至 50 间房的门店只需 5 到 6 个员工就能正常运转，科技手段和硬件设备帮助海友大大提高了运营效率，降低了人力成本。此外，在终端设备上呈现楼层、房型、支付方式等界面，将酒店的形象和产品数次呈现在消费者面前，即向消费者展现了酒店的专业度和科技实力，又加深了了消费者对酒店的印象。这样的做法与国际著名酒店集团的营销策略接轨，而华住的自
5、助服务终端也被商业价值杂志总经理万宁戏称为让客户工作，帮酒店赚钱，并且客户体验还不错。打通 O2O 服务闭环对于华住在行业内第一个推出“选房、身份登记、支付”自助终端，华住酒店集团首席技术官刘欣欣女士解释：华住是一家具有“互联网思维”的酒店集团，科技“微创新”最大的特点是“接地气”，在去年推行的旗下酒店 wifi 全覆盖的基础上，再通过自助终端这样的设备，将原本通过网络或移动 APP 选房的流程进一步延伸到门店，实现 O2O 服务闭环。看似简单的酒店服务应用，整合了苹果硬件设备、身份证识别模块（通过了国家信息安全工程技术研究中心的信息安全技术检测）、华住会员系统、酒店 PMS 系统等，做到无缝
6、对接，基于强大的后台整合能力打造的前台服务终端才能尽可能完美的贴近客户的使用习惯，获得市场认可。事实上，华住并非是第一家在业内通过技术手段推广客户自助服务的酒店，但之前同行的推广最后不了了之，刘欣欣认为，华住的产品设计不求技术最新，但求最接地气的思路帮助他们真正把技术实力转化为客户体验。比如在此次自助终端的产品设计上，最后发房卡的行为仍由前台完成，而不是在自助终端上由客户自已完成，这并非是在技术上做不到，而是这样能够让客户的体验更好。自助终端平台与华住原有的前后台系统的打通和结合，让无论华住的业务部门还是业界专家都对其未来发展有了很多畅想。海友事业部总经理柳佳认为，客户在自助终端上的选房行为信
7、息可以被放到后台做大数据分析，用以支持酒店进行房型设计、营销推广或客户服务等。万宁认为这样的终端设备符合现今消费者对于网络、对于移动终端设备的使用习惯，树立了一种“互联网化酒店”的服务标杆。另外一方面，在传统服务业中植入科技元素提升了酒店发展的核心竞争力，也为新兴的互联网应用解决了“接地气”的问题。这不仅颠覆了顾客对酒店的认知，也树立了未来酒店行业发展的新方向。他曾在自身曾在国外体验亚高集团旗下就有客户自助服务的酒店，从到店到离店的过程中看不到一个服务人员。专注于移动社交化管理研究的 i8 小时创始人米丹宁建议，华住可以在入住终端上进一步发展社交化评价，不止是客户可以评酒店，酒店也可以评价客户，对于诸如节约用水用电的客户可以给予积分奖励，这可以推动环保和企业社会责任发展。刘欣欣表示，华住将基于自助终端平台，在现有的功能上进一步开发更多与酒店有关的功能，通过建设“智慧酒店”进一步提升客户体验，打造服务标杆。在海友酒店首批试点之后，5 月华住将完成一二线城市门店的自助服务终端推广，包括旗下禧玥、漫心、全季、星程和汉庭等其它五大品牌。
