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1、浅浅论论税税务务机机关关的的内内部部服服务务服务，时下正是社会各界广为流传和关注的术语。企业为客户提供服务，政府为企业提供服务，行政机关为群众提供服务，税务机关为纳税人提供服务，等等。从各行各业的服务举措中可以看出，服务已提到了各部门、各单位的重要议事日程，服务已成为了社会的共识和潮流，服务的地位和作用也逾显突出。然而，在重视为社会提供服务的同时，我们不能忽略了服务的另一个层面，那就是单位内部人与人、部门与部门之间的服务，这是搞好对外服务的内因，是基础。一、税务机关开展内部服务活动的意义当前，税务管理创新的时代潮流和现代税收管理的发展趋势是建设服务型税务机关。建设服务型税务机关必将带来税收管理
2、理念的根本性转变。要实现这一根本性转变，不仅需要税务机关为社会、为纳税人提供高效优质服务，外树形象；而且，需要税务机关内部强化管理与服务，增强团队意识，提高集体战斗力，内强素质。作为服务型税务机关最低层面的税务机关内部服务，就是内强素质、外树形象的基本要求。开展税务机关内部服务，就是通过人与人、部门与部门之间的真诚服务与合作，形成融洽、和谐的工作氛围，达到树立统一的意志，遵循统一的步调，追求统一的效果的目的。它的有效实施，对于激发干部的工作热情，树立全局观念，形成全局上下团结进步、坚强有力的整体合力，进而提高工作质量和效率，全面提升国税机关新形象具有十分重大的意义。而且这一意义，对于面临社会经
3、济高速发展、税收管理理念的根本性转变的新形势与新机遇，显得尤为紧迫。二、内部服务要树立两种观念（一）大局观念。观念是创新的先导。在内部服务活动中首先要树立大局观念，把服务的理念时刻融于各项税收工作中，始终体现集体荣誉感和团队精神。树立大局观念要处理好三个关系：一是个人与集体的关系。个人利益要服从集体利益，要有舍小家顾大家，舍少利顾大利的崇高信念。目前，有的人在处理个人与集体的关系时，首先考虑的是个人利益，贪欲心强，利欲熏心，把集体和国家利益放在一边，甚至为捞取个人利益，不惜牺牲国家和集体利益，最终有的走向了犯罪深渊。马向东、祝玉河等违法违纪案件就说明了这一点。二是部门与整体的关系。一个部门在组
4、织好本部门工作的同时，要服务、服从于整体利益，时时刻刻树立和维护全局的整体形象。不能搞小团体、小圈圈，互相拉拢、结派，互相吹捧，互相诋毁，扰乱了单位整体安定团结的工作局面。三是整体与外部的关系。搞好内部服务的最终目标是在社会各界树立良好的机关形象，形象来源于工作质量、工作作风和服务水平，体现于整体精神风貌。近几年，我们国税在行风测评、机关单位评比中都名列前茅，这不是一个人、一个部门的努力所能达到的，是我们每一位国税干部、每一个国税部门一致对外共同团结奋斗的结果，是整体素质和 合力的最直接体现。所以每一位国税干部、每一个国税部门对外都代表着全局的整体， 代表着全局的形象。因此，无论个人还是部门都
5、要大力倡导全局观念和集体荣誉感，都 应该不遗余力地追求更高的质量和效率。（二）服务与合作观念。引入和倡导服务与合作观念，是税务工作观念的创新，是开展税务机关内部服务的核心理念。 第一，要强化奉献意识。要有强烈的事业心和责任感，热爱税收事业，敬业爱岗，忠于职守，勤奋工作，乐于奉献，树立舍己为人、舍己为公的高尚信念，勇于服务于他人服务于集体。第二，要强化合作互动意识。合作互动就是通过互相帮助、相互配合，达到工作和同志间关系的双赢，共同推动工作质量、效率和工作氛围的全面进步。这就要求人与人之间、部门与部门之间互相尊重，相互信任，有人人为我，我为人人的合作理念，心往一块想，劲往一起使，形成强有力的工作
6、合力。第三，要强化时间就是效率意识。面临社会各项事业快速发展的经济信息时代，时间就是事业的生命。以最小的时间投入求得最大的质量产出，就是时间意识，时间就是效率。现在各项制度措施都在要求限时完成、限时服务，目的就是要树立时间观念，提高工作效率。要养成快速反映、马上就办、雷厉风行的工作作风。办事拖拖拉拉，推一推动一动，在规定时间内完不成自己的岗位工作，就会影响其他岗位的工作。延长自己的定额工作时间就是无谓地延长别人的工作时间，谈不上效率，更谈不上服务。第四，要强化换位思考意识。换位思考就是辨证的思维方式，就是既要想到自己，又要想到别人；既要想到本部门，又要想到其他部门，把自己放在他人的位置上想一想
7、。“己所不欲，勿施于人” ，不能只叫别人理解你，而你不理解别人。要设身处地为他人着想，不但要看到别人的优势，而且更多地要想到别人的困难和劣势。多一些理解，多一些宽容，理解、谅解比什么都重要。要通过换位思考，学习别人工作中好的经验和做法，理解别人的工作难处，随时矫正自己不准确的定位和工作不足，就是孔子讲的 “吾日三省吾身” 。搞好服务与合作，应准确把握和运用三个方面的关系。一是岗位与岗位之间的关系。岗位没有轻重之分，是每一个税务干部从事税收事业必须尽职尽责做好的本职工作。新的岗责体系在科学合理地划分岗位职责的基础上，更加注重岗位之间的相互衔接。要求岗位人员在正确履行岗位职责的同时，要加强岗位之间
8、信息沟通、传递，相互理解，相互尊重，互相配合默契。不能单边考虑问题，事实处处以我为中心；更不能互相鄙视，互相设置障碍，有“事不管己、高高挂起”的思想。真诚地为他人提供工作上的帮助和便利，就是服务。当然，这种服务是双向的，与人方便，与己方便。服务他人，就是服务自己。二是部门与部门之间的关系。传统的行政管理模式形成了部门之间信息不畅、权力与义务不均衡、行政效能作用过大、交叉推诿扯皮责任不清等现象，这不同程度上阻碍了部门之间的配合和共同发展，制约了整体管理效能的提升。建设服务型税务机关的迫切需要之一就是要引入全新的理念，树立部门之间的服务与合作观念。这种服务是 建立在平等公正、相互理解与支持的基础之
9、上的，体现在认真落实本部门工作职责，积 极配合其他部门的工作，提供政策、技术支持与帮助，力所能及、脚踏实地地解决一些 实际困难。它的核心就是转变部门之间传统的行政管理模式，由管理与被管理，转变为服务与被服务。将服务意识融入日常的工作和管理之中，使每一项工作都体现服务与合作的效果。三是上下级之间的关系。遵循上下级之间的尊重与服从这毋庸置疑。倡导服务与合作，要从尊重人、理解人、关心人、爱护人出发，以平易近人、上下团结为基础，以政令畅通、完成工作任务、形成上下亲和力为落脚点。体现在上级正确贯彻国家政策和工作方针，理顺工作关系，创造良好的工作和生活环境，民主决策，思路清晰，工作有章有序，体察干部疾苦；
10、体现在下级准确领会上级的工作意图，及时正确落实工作任务，做到件件有落实，事事有回音，不是搞上有政策下有对策。三、内部服务要做好三个结合目前，建设服务型税务机关是一个认识、实施和提高的过程，作为其组成部分的税务机关内部服务也不可能一步到位，是一个渐进的过程。我们不能只顾强调个人觉悟、品质、行为，忽视整体组织制度化，应当立足于现在税务部门的实际情况，从解放思想、转变观念、干事创业、规范管理着手，提高素质，增强整体协同作战能力，最终实现 “工作就是服务，服务是为了更好地工作”的良性互动。一是要与教育培训相结合，提高干部的综合素质。提升服务的水平和质量，关键是做好人的工作。要采用灵活多样、富有成效的教
11、育活动，加强干部知识性、技能性和管理性培训，强调团结协作、团队意识、奉献精神、管理理念和工作技能的培养。特别要依据新的管理制度，识别各岗位工作对人力资源在教育培训经历、知识和技能、工作经验、服务标准等方面的需求，建立人力资源的激励机制，推行多岗资格认证，努力做到精一岗、懂两岗、通三岗，实现人力资源的重新配置。通过激励，激活一个群体，使每位干部认识到自己在组织中的价值，充分发挥人力资源的效用，全面提升群体智力和能力，产生1+12 的增殖效应，逐步建立一支拥有综合型管理人才、高级专业人才和高素质服务型人才的税务干部队伍。二是与文明创建活动相结合，营造良好的人文环境。良好的人文环境有利于税务机关把服
12、务作为行政行为的组成部分加以规范，形成服务理念；还能培育造就干部的创新意识和实现自我价值的愿望，推动服务意识和工作质量效率的不断提高。要充分利用现有的工作和经济条件，深入开展争当“最佳服务示范岗” 、 “文明标兵” 、 “最佳服务厅” 、“文明单位”等争先创优活动；积极组织丰富多彩的文学、艺术和体育类活动，开辟税收文化、艺术园地。通过卓有成效的文明创建活动培养干部与时俱进的创新精神、艰苦奋斗的创业精神、无私奉献的服务精神、团结协作的团队精神，努力营造崇尚先进、争先创优的良好氛围，形成整体浓厚的文化底蕴。三是与落实岗位职责，日常监控相结合，建立科学的服务评价体系。良好的工作和生活习惯，是一个人工
13、作能力和素质的最终体现。靠制度管人，靠制度办事，在现阶段仍是一个必不可少的有效手段。所有的制度是为了减少和消除工作中的不规范，持续性的质 量改进是我们追求的永恒目标。新的管理制度的贯彻实施、规范化管理的深入落实、 OQM体系和等级评定的健康运行，为保障工作质量和效率的提高提供了一个系统平台。 开展内部服务就是要结合和运用这个平台，建立以评价工作质量、效率、服务的满意度、作出的贡献和产生的效能为重点，渗透于每一项工作和每一个环节的科学、公正、规范的服务评价体系。通过这个体系的有效实施，进一步激发干部的个人潜能，规范依法行政行为，提高服务质量和水平，使我们的工作步入持续性质量改进的良性发展轨道，实现整体工作质的飞跃。
