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1、山东省银行业文明优质服务月活动 简 报第 04 期山东省银行业协会秘书处 2007 年 5 月 25 日目录：1、民生银行济南分行“快乐服务”优质服务节启幕2、一字之差体现不同服务理念上海浦东发展银行济南分行注重服务细节3、中国银行济南分行营业部文明优质服务月活动措施具体民生银行济南分行“快乐服务”优质服务节启幕5 月 12 日， “文明优质服务月”活动启动后，民生银行济南分行迅速行动，按照协会要求并结合总行的部署，从 5 月 12 日起至 9 月 30日，组织开展了以“快乐服务”为主题的“优质服务节”活动。其目的是进一步巩固文明优质服务活动成果，对外以“快乐服务”为主线，让客户充分体民生银行
2、的服务；对内着力练好内功，使文明优质服务工作再上新台阶。主要措施：一是合理配备、规范管理营业网点人员。根据总行对济南分行理财团队、服务团队、柜台人员的定岗定编要求，保证各经营机构至少配备一名理财经理及大堂经理，业务量较大的网点配备 2 名以上大堂经理及理财经理，确保各岗位服务人员足额配备到位。要求大堂经理必须熟知业务办理、网上银行及自助设备的使用流程，对客户提出的常见问题进行解答，做到随时了解大厅内每位客户的服务需求，引导客户主动使用网上、电话和自助银行，延伸服务空间，最大限度分流客户，降低柜台压力，减少客户等候时间，提高服务效率。二是实行弹性工作制度。要求各经营机构午休、节假日时间大厅内必须
3、留有一名大堂经理或理财经理值班，保证营业大厅引导、分流服务到位；逢月末、季末或理财产品发售期客户数量较多时，各经营机构必须增加柜台及大厅服务人员的，确保各项业务顺利开展。三是建立支行行长每周服务开放日制度。活动期间，要求每周一支行行长（或支行副行长）必须在大厅内现场办公，贴近客户，倾听客户声音，解决客户服务需求。通过行长现场办公，及时发现并解决网点服务存在的问题，以自身的行动，影响和带动员工重视服务工作，增强服务责任感，从而推动“优质服务节”活动的开展。四是完善客户投诉及应急处理机制。在全部经营机构设置客户意见簿，公布分行投诉管理部门及总行客户服务中心投诉电话，建立支行、分行、总行三级投诉处理
4、机制，每级确定一名责任人，以“客户总是正确的”为原则处理投诉事件。五是组织各项服务培训活动。活动期间，在全行开展不同形式、不同内容、多层次的服务培训、交流、观摩活动，增强员工业务素质，培育高水平员工队伍，提高服务质量和效率。一字之差体现不同服务理念上海浦东发展银行济南分行注重服务细节近年来，许多商业银行为减少客户排队时间，提高服务效率，在大量增设自助设备的同时，普遍在柜台窗口设置提示牌，向客户提示“办理000 元以下取款业务，请到自助服务区办理”。这种提示的初衷虽然是善意的，但也会对部分客户，特别是那些文化水平较低、年龄偏大、视力较差、行动不方便的客户产生误解，以为柜台窗口不再为小额业务客户提
5、供取款服务，甚至会产生抵触反感情绪。实际上，绝大多数银行的柜台窗口，仍然为这些客户提供服务。最近，我们在上海浦东发展银行济南分行的对外营业机构中看到，他们的服务提示是：“办理 x000 元以下取款业务，可到自助服务区办理”。与其他行的提示相比，仅有一字之差。从字面看， “可”字不如“请”字客气，但对客户来讲，他就可以直观地理解为，这种提示只是一种业务办理方式的选择，无需担心柜台窗口不办理小额取款业务，更不会产生不必要的误解。一字之差减少了客户不必要的担心和误解，也体现了浦发银行抓服务工作的细致程度，体现了服务理念和服务效果的变化。如果我们的各经营机构，都能从细微之处改善服务，那么，全面提升银行
6、业服务水平，决不是难事。中国银行济南分行营业部文明优质服务月活动措施具体为贯彻落实山东省银行业文明优质服务月活动，发挥好中国银行业文明服务规范示范单位典型引导作用，中行济南分行营业部以荣誉为起点，注重服务功能的优化，从服务细节入手，促进了服务水平的进一步提升。文明优质服务月活动启动后，立即召开了全体员工大会，对服务月活动进行了部署，并利用每日晨训时间，组织员工学习了总行和协会制定的活动实施方案及和有关行规行约、制度规定。为了营造活动氛围，该行在营业大厅悬挂了宣传横幅，摆放了宣传告示牌，在电子屏幕内增加了宣传口号和倡议书，在柜台上摆放上了宣传手册，利用多种载体向社会公众宣传此次活动。针对柜员队伍
7、年轻、工作经验疏浅、服务不到位的现状，该行随机选择 6 名优、中、差员工日常服务的录象，由员工本人复述业务内容，其他员工对其服务流程进行点评，最后由主任进行逐一点评；同时播放北京光华学院的标准化银行服务礼仪，让员工进行对照，查找差距，改进服务。通过实践经验的点评和规范化的指导，加深了员工学习服务规范印象，员工对这一学习方式表现出了浓厚的兴趣，收到了事半功倍的效果。作为整个营业厅内接触客户的第一人，大堂经理的分流和引导作用不言而喻，为保证业务办理程序能够有条不紊地进行，该营业部将大堂经理由原来 1 人增设为固定 3 人，浮动 2 人（高峰期共有 5 名大堂经理），以保证客户进入营业大厅就有大堂经理进行引导、分流，即时解决客户业务咨询，由原来被动等客户寻问变为大堂经理主动寻问客户，缩短了客户等候的时间，有效缓解了排队现象，降低了客户投诉的发生。另外，该营业部还根据业务繁忙程度，合理调整服务功能区划，增加服务窗口。一是将审批柜台由高柜区调整到低柜区，方便与客户交流；二是将外汇业务审批柜台由原来的 1 个增加为 2个，将国外汇款窗口由原来的 2 个增加为 3 个，并新设了一个国外汇款业务弹性窗口，客户对这些举措深表欢迎和赞赏。抄 报：中国银行业协会、省总工会、省文明办、省金融办、山东银监局发 送：各银行类会员单位、准会员单位内部发送：秘书处各部门 （共印 45 份）
