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1、0目目录录第 1 章 前 言.21.1 组织结构.21.2 店员的职责.21.3 服务原则.31.4 服务仪容.31.5 日常营业流程.3第 2 章 售前准备.42.1 销售区准备工作.42.2 收银区工作.5第 3 章 售中服务.73.1 销售区工作.73.2 收银区工作.10第 4 章 售后处理投诉.134.1 售后服务的原则.134.2 售后服务内容.134.3 售后服务的接待.134.4 售后服务技巧.144.5 售后服务记录.15第 5 章 忙碌时的待客法.165.1 销售区.165.2 收银区.16第 6 章 空闲时的工作.176.1 销售区.176.2 收银区.176.3 交接班
2、.17第 7 章 营业结束.187.1 营业结束的工作流程.187.2 销售区.1817.3 收银区.19第 8 章 奖罚条例.208.1 奖励条例.208.2 处罚条例.208.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度.228.4 实施说明：.228.5 员工等级评定标准.232第第 1 1 章章 前前 言言店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是
3、每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行” 。1.11.1 组织结构组织结构专卖店结构：专卖店经理（店主） 店长 店员1.21.2 店员的职责店员的职责上班不准迟到，必须提前 5 分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款 20 元，第二次罚款 40 元，第三次罚款 60 元，第四次作辞退处理。做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款 10 元
4、。上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款 10 元。任何情况下不得与客人争吵。违者罚款 50 元。上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款 30 至 100 元。营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款 20 元。不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款 50 元。不准 2 个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款 20 元。不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内 15 分钟以上。违者以空柜处理，罚款 20 元。3不准在工作时间内购物（除吃饭时间） 。违者罚款 50 元。有事必须事先填写请假条，
5、交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款 100元。营业员在停止营业前 5 分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次 30 元，第二次 100 元，第三次开除。保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款 30 元。及时做好收市工作。违者罚款 20 元。了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款 30 至 100 元。以上各款
6、违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。1.31.3 服务原则服务原则(参看服务手册)1.41.4 服务仪容服务仪容（参看服务手册）1.51.5 日常营业流程日常营业流程进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店4第第 2 2 章章 售前准备售前准备2.12.1 销售区准备工作销售区准备工作进店：员工应于营业时间前 30 分钟进店，不得迟到考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。请假：病假、事假要填写请假单（提前一天） ，13 天由店长批准；3 天以上由专卖店经理批准。病、事假累计 6 天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单
7、均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3 次，一个星期不超过 1 次。换装：员工签到后，应在 5 分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具） ；商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理） ；收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明
8、显水印，地板干净明亮无异物；商品上无明显灰尘。核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并5填写“货品管理事故清单” 。陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明” ，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。晨会：晨会于正式商业前 10 分钟召开，由店长主持。员工须放下手中
9、所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一们、位顾客。2.22.2 收银区工作收银区工作进店：员工应于营业时间前 30 分钟进店，不得迟到。考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。请假：病假、事假要填写请假单（提前一天） ，13 天由店长批准；3 天以上由专卖店经理批准。病、事假累计 6 天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过63 次，一个星期不超过 1 次。换装：员工签到后，应在 5 分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。清洁：清洁对象，收银台、公共设施。清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮；所
