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1、国外专业农业保险公司服务能力建设经验及启示国外专业农业保险公司服务能力建设经验及启示农业、农村、农民问题一直是我国政府工作的重中之重。农业保险作为市场化的风险管理和社会管理手段，在防范农业灾害风险、转变农业发展方式、促进农村金融发展等方面具有重要的作用。近年来党中央、国务院高度重视农业保险的发展，十六届三中全会、十七大、十七届三中全会、2004 年以来的中央 1 号文件、国家“十一五“发展规划、中国国务院关于保险业改革发展的若干意见等都对发展农业保险提出了明确要求。为了加强对我国农业生产的扶持，2004 年以来，在各级政府的支持下，保监会在总结历史经验教训、对比分析国外成功经验的基础上，启动了
2、我国新型农业保险试点。特别是 2007 年中央财政在吉林、四川等六省区启动农业保险保费补贴政策以后，近年来我国农业保险取得了跨越式发展，已呈现出“业务较快发展、作用逐步发挥、服务日益广泛、保障更加全面“的良好局面，进入了新一轮快速发展阶段，农业保险规模仅次于美国，位居世界第二、亚洲第一，成为全球最重要、最活跃的农业保险市场之一。“十一五“期间，我国农业保险的保费收入从 2006 年的 8 亿元增加到 2010 年的 135.68 亿元，增长了近 17 倍。2011 年，我国农业保险保费收入 173.82 亿元，共计为 1.68 亿农户提供风险保障 6523.24 亿元。 农业保险承保面积广、标
3、的分散，农民的受教育水平和保险意识相对偏低，虽然长期以来中国人民财产保险股份有限公司等我国农业保险经办机构在农村网点建设和农业保险业务发展方面具有一定的历史经验，但如何在农业保险业务快速发展的同时，充分考虑新时期农业保险客户的特点，加大资源投入，全面打造覆盖乡村、深入三农的服务网点，扎实开展产品、人员和服务“三下乡“，不断扩大农业保险覆盖面和渗透度，使得面向农民的农业保险服务能力得以不断提升，仍是一个相对新兴的课题。为此，本文收集整理了全球规模最大的两家美国农业保险公司的相关做法，并在此基础上，进行了相关经验总结及启示分析。一、美国农村社区保险公司（RCIS） 农村社区保险公司（Rural C
4、ommunity Insurance Services，简称 RCIS）是美国最大的农作物保险提供商之一，为农业社区提供综合性保险服务。根据国外权威保险咨询机构统计数据，2009 年全球农业保险保费收入的第一位为 RCIS，保费收入为 20.8 亿美元左右（折合约 132 亿人民币）；2010 年该公司业务规模有所下滑，保费收入为 18.7 亿美元左右（折合约 118 亿人民币），但仍稍领先于美国雨雹责任有限公司，位居全球和全美第一。RCIS 的公司目标是通过服务、知识和综合性引领农作物保险行业发展。 一是完善、可靠的保险服务网络。RCIS 在美国全国拥有五个区域办事处，并拥有超过5600 多
5、受过专业培训、拥有从业执照的代理人，形成了全国性保险服务网络，为全国所有50 个州的客户提供保险服务。RCIS 和这些代理机构和代理人都建立了长期稳定的合作关系。二是丰富多样的保险产品。RCIS 自 1980 年美国农作物保险业务商业化以来，一直是农作物保险领域的佼佼者。公司提供 100 多种农作物的保险产品。公司除了经营由美国农业部风险管理局授权经营的所有种类的农作物保险（主要包括多重风险农作物保险、区域产量保险、收入保险等几大类）外，还可以提供雹灾、风灾、冻灾、火灾、雪灾、过度湿润等指定灾种的农作物保险、附加险、以及独立的财产保险产品（汽车、农场、农业企业保险）、寿险和残障保险等。 三是可
6、靠、创新的技术支撑。RCIS 提供给代理人全套的技术应用软件。CIMAX 软件为农作物保险代理机构提供一个基于网页访问形式的业务电子图书，内容可以实现动态更新。公司的报价工具可以提供一个快速粗略估计或精细设计的收益模型。FarmMaps II 地理制图系统则可以为客户提供一个有行政边界的影像文件，文件是易于使用的格式，并可以访问美国农业部的数字化地理空间地块数据（Common Land Unit，简称 CLU 数据）用来提供准确的报告。但 RCIS 认为开发优秀的应用软件仅仅是个开始，他们也使用这些技术来支持建立一个专业的客户服务中心，来为客户解答问题。而且公司的网络计算能力、和服务器容量等都
7、是非常先进的，这样可以保证 CIMAX 能够发送和接收更多信息，且拥有稳定、迅速的处理速度。 四是以客户为目标的优质全面的保险服务。承保服务：RCIS 承诺帮助客户找到最适合的保险责任和最好的保险产品，利用强大的模型工具让客户可以通过输入成本和市场价格来测试不同的变量情景。代理人也可以通过使用美国农业部的 CLU 数据为客户提供详细的、准确的地图数据，包括土地相关法律描述信息、地块以及植被信息。这三种免费的地图，客户可以用于保存记录、并与供应商和业务合作伙伴沟通。理赔服务：客户需要理赔时，客户电子索赔申请过程快速、安全，而且能从 1300 多个保险公估人那里得到服务。RCIS公估人能参与到一个
8、丰富的客户服务培训计划中。他们为客户解释整个理赔过程，并可以通过专业的保险客户服务系统为每一个客户提供清晰、可信的业务信息，包括理赔处理进度、可以和谁联系进行理赔咨询等。在理赔处理过程中，客户的保险代理人可以登录理赔日志软件系统来获取最新的理赔信息，从而确保被保险人能获得专业、热心的理赔服务。二、美国雨雹农作物保险公司（R&H，LLC） 美国雨雹农作物保险公司（Rain and Hail L.L.C.，简称 R&H）也是美国最大的农作物保险公司之一，自 1919 年以来已经为美国和加拿大的农户提供了长期优质的保险服务和风险保障。总部位于美国爱荷华州 Johnston，主要为美国和加拿大的客户提
9、供全面的农作物保险尤其是冰雹保险。2010 年的保费收入为 18.1 亿美元左右（折合约 114 亿人民币左右）。 一是明确不断精益求精、努力使客户和农村社区共同受益的远大愿景。公司愿景是着眼未来，成为世界上最好的保险机构，对于客户而言，公司努力提供满足广大客户需求的产品和服务，并不断进行评估、更新和改进，以超出客户的需求和期望。客户的满意是第一要务，公司的客户服务目标就是拥有一个不断扩大的满意客户群基础，使客户由于保险业务而享受到财务的稳定，用风险管理产品来确保经济实力和稳定性以提高农村社区的生活质量。公司的经营目标是取得适当的盈利以维持自身的发展，这也是努力成功与否的重要标准。 二是悠久的
10、发展历史和良好的专业团队。公司自 1919 年组建雨雹保险局以来，就拥有一个行业领先的农作物保险专业团队，曾经负责形成了美国第一个农作物保险风险管理共同体来进行理赔估算和定价程序的制定。1981 年雨雹保险局重组成为经营总代理商，2010年雨雹公司被瑞士保险公司 ACE 集团收购。 三是强大的基层网络。公司拥有以总部为中心、以区域办事处为节点组成的完整的基层网络，在美国有 9 个区域办事处、在加拿大有 1 个办事处。其本地基层团队负责为本区域内的代理人和投保人提供快速、个性化的服务。各个区域办事处负责协调本区域内所有的承保、理赔估损和财务工作。每个基层员工都会不断地接受区域内需求变化方面的培训
11、。开放的沟通是公司与投保人、代理人等相关人员和机构业务合作关系的本质所在，其中许多人都是有几十年的合作历史。 四是强大的技术支撑水平和研发能力。公司基于农作物保险产品开发了整合了信息、人、需求的简化信息系统。依靠成熟的技术，每个区域都可以以最快的速度来处理承保和理赔工作，使投保人面临重要的财务决策时不需要等待。虽然对投保人的需要做出快速反应是至关重要的，但这只是服务的一部分。公司有专业的研发人员开发损失控制程序，进行农业市场形势预测，并制定新的产品和服务来应对这些预期变化，因而可以帮助塑造农作物保险的未来。 公司主要的技术工具包括以下内容：灾因分析数据库：允许用户访问获取各种灾因造成保险损失的
12、百分比，包括：干旱、多度湿润、冰雹、冻灾、风灾和其他原因。寻找代理商软件：用于帮助投保人在其所在地区快速寻找到最近的授权代理人及其联系方式。损失估计软件：用于演示在不同的保险情景和计划下对不同损失结果的估计。MPCI（Multi-peril Crop Insurance，多重风险农作物保险）日期软件：用于提供历史参保数据，以提供当地保险已投保多少、历史损失情况等信息。MPCI 行业数据库：允许用户浏览农作物保险的相关历史数据，包括一定年限内的州、县、和作物各个级别的数据。收入损失触发软件：用户可以基于各自农作物、农作物保险产品的选择、价格、历史产量、保障产量等参数来进行保险赔款触发的模拟。 五
13、是积极的公益态度。公司积极参与或资助农村社区服务项目、农村儿童安全教育项目等公益活动，致力于保护和改善美国农村生活。这些项目的参与，有利于提供公司在农村社区的影响力和企业形象。 三、相关经验总结及启示 从上述两家全球领先、业务规模最大的美国专业农险公司的服务能力建设经验来看，大致可归纳总结为以下几个方面的关键内容：一是注重企业服务质量和效率。服务质量和效率是企业面向客户的最终窗口，客户对企业的认可很大程度上直接取决于服务的质量和效率。因此，两家公司都高度重视各个面向客户环节的服务内容、服务态度和服务效率。二是不断提高企业的产品研发和创新能力。不断根据客户的需求和市场的变化来进行自身产品的创新和
14、改进，以不断扩大企业市场范围。三是建立专业化的管理和服务体系。专业化的管理和服务体系既包括高素质的人员团队建设、还包括领先的专业服务技术。四是不断培育增值服务能力。两家公司在发展自身主要服务领域的同时，也特别注重发挥企业专业技术优势，不断培育增值服务能力，提升企业的社会影响力和客户依赖度。总之，清晰的战略规划、专业化精细化的管理、强大的研发和技术支持、积极的公益态度等做法，对我国农业保险服务能力建设具有很好的启示。 虽然我国农业保险经办机构近年来针对农村客户的特点，在农村服务能力建设方面进行了很多有益的尝试和探索，也取得了一定的成效，但和国外其他先进农险公司相比，仍然存在一定的差距，还不能适应
15、我国农村、农业、农民日益发展变化的需求。我国最大的农业保险经办机构-中国人民财产保险股份有限公司，其 2011 年农业保险保费收入 94.3亿人民币，仅次于美国农村社区保险公司和美国雨雹农作物保险公司，保费规模排名全球第三、亚洲第一。虽然可以预见，随着我国农业保险覆盖面和保障程度的进一步提高，未来我国农业保险经办机构在农险业务规模方面与这两家公司的差距将呈现逐步缩小的趋势，但相比美国专业农险公司在技术、产品和管理体系方面已相对成熟稳定的现状，我国农业保险业务发展过程中可以提高和改进的方面仍比较多，发展空间也比较大，包括产品研发和创新能力有待提升、专业化管理和服务团队有待强化、与政府相关部门的合作机制有待健全等方面。 （作者：刘婧 单位：中国人民财产保险股份有限公司农业保险事业部）
