《中山路路支局2015年邮政通信服务质量管理工作》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中山路路支局2015年邮政通信服务质量管理工作（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 强化管理，规范达标，强化管理，规范达标，优质服务带来全新局面优质服务带来全新局面 -中山路路网点百强支局申报材料中山路路网点位于武昌区公平路 16 号，地处武昌区法院旁边，网点营业面积 300 平方米，是一个集邮政、储蓄、代收代发、汇兑、电子商务等多种业务为一体的全功能邮政营业厅。网点现有职工 10 人，其中 AB 类 5 人，C 类 5 人，大专及以上的 9 人，占网点总人数的 90 %。、网点网点经营经营情况：情况：截止 2015 年 11 月 30 日网点到达余额 2.3 亿，活期结构比20%，网点全年新增余额 1529 万，完成年度计划 63 %。全年新增余额超对标梅苑 27 万元。
2、网点综合收入年预算 420 万元，截止 10 月份，累计实绩 378.41 万元，占年预算 90%，比上年增幅20.17%；有效收入年预算 338 万元，截止 10 月累计实绩 299.64 万元，占年预算 88.63%。二、明确二、明确职责职责， ，规规范管理范管理按照武邮公司综合201544 号号文件要求，支局在结合区局年度、季度服务方案的基础上，根据自身实际，拟订了支局的“规范达标管理”工作方案，并成立以支局长为组长，支局综合员、网点主任为成员的“规范管理达标”工作小组，开展了一系列的达标活动。特别是支局长将“达标”工作纳入日常管理考核，实行奖惩，有力地促进了“达标”工作的正常开展。三、
3、三、强强化宣化宣传传， ，营营造氛造氛围围为了确保“达标”工作顺利开展，加强宣传动员，一是召开职工大会，通过学习文件，动员部署，增强了职工“达标”工作积极性、主动性和自觉性 。各网点负责人在达标重点内容始终贯穿班前会、周例会及夕会上，针对今年网点人员管理人员及柜员变动较为频繁的特点，支局在网点负责人变动时，将“规范管理达标”为必交接项目；二是对活动方案内容进行测试，培训合格率达 100%，通过培训，每一位职工真正了解“规范管理达标”活动的重要意义。特别值得一提的是，中山路网点转型工作开展以后，对网点的员工服务流程和操作流程等方面加强监管，窗口操作更为标准化，网点人员素质不断得到了提升，开展规范
4、达标活动后，网点用户有理由投诉大幅下降，95580 投诉单由去年每月平均 4 单下降到 1 单。四、四、突出重点，狠抓落突出重点，狠抓落实实为了确保“规范达标”三阶段活动顺利开展，支局及工作小组从落实工作责任，注重工作质量，从活动三方面内容检查入手，采取有效措施，规范达标工作稳步推进。 1、严格执行服务流程和操作标准，促进窗口服务标准化。在服务流程上，网点严格按照市局制定的营业员规范规范进行检查指导，每日班前会进行礼仪训练，通过服务流程的落实，营业员举手叫号等“五声”服务意识有了明显提高；在操作流程上，特别关注到新进局大学生，网点安排业务服务最好的师傅进行传帮带，由于服务流程和操作标准到位，今
5、年以来支局没有发生重大业务差错及用户有理由投诉，网点的服务形象随着网点营业环境的改善而不断提升。注重窗口与用户真诚的沟通。当每日晨会时，网点主任都会把一些窗口成功推荐的经验通过学习和交流，让营业员得到一个素质上的提升。严格的管理，一系列店面管理措施的实施，在实战中培养出一批业务精湛、服务周到的能人，正是因为有这样一批精诚治业的优秀员工，才让网点越来越耀眼，在万芳丛中绽放出独特的馨香。通过一段时间的店面工作，网点员工也悟出了一个道理，那便是服务+细节+高效率=成功。维系好店面客户将是各项业务增长的重要法宝。在网点实行定点定人，在叫号机、登折机、填单台、用户等候区指派专人引导分流，进行贴身式的营销
6、，不放过每一位来网点办业务的用户。比如说当排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，网点负责人便从疏导开始做起，并且瞅准机会，向一些优质客户推荐理财以及存款活动;对代发工资客户，则推介办理借记卡，使用我行自动取款机;个人汇款较多的客户推荐办理个人网银等等，这些都对减轻前台压力起到了一定作用，同时也消除了客户等待的烦躁心里。针对网点大客户都会将他们信息集中收集，并根据客户业务需求的不同程度进行分类处理，有针对性的进行二次开发和维护。正是与客户这种不厌其烦的交流，得到了客户的信赖，使得客户愿意来网点办理业务，也愿意将熟人一同介绍到网点办理业务。2、完善支局检查体系，打造以支局长为首的规范管理团队，成
7、效显著。为实现规范管理目标，加强一线管理力量，支局成立了以支局长为组长，综合员、收款员、社保专员等综合人员为成员的规范管理检查小组，定期下网点进行检查，并协助网点落实整改，检查人员及时将存在的问题向网点负责人及支局汇报，使网点检查工作面不断延伸和深入，检查小组的工作得到的网点及支局的肯定。检查中，主要发现以下问题：窗口营业人员不能坚持使用服务用语，对用户无迎送声服务，另有个别网点因业务较闲，营业员有闲聊、玩手机情况，在增值业务宣传上有少数人员未做耐心的业务宣传，在用户不知情的情况下办理短信等业务引起用户投诉;在管理规范方面存在的主要问题有是营业厅玻璃门窗保洁不到位，业务宣传品未规范张贴，用品用
8、具未规范管理未按要求定置定位摆放。各类章戳、夹钳、业务单式、出售品、邮袋、信盒等未按规定管理，部分网点的日戳、夹钳未锁入保险柜中;营业操作规范方面存在的问题：个别网点存在迟传总包邮件信息，造成网点信息上传及时准确率不达标等问题进行整改。3、强化服务技能提升，岗位培训覆盖率 100%。今年以来，支局先后组织 16 人次参加了市局的技能鉴定考试，每周通过“周周评”活动，各网点服务人员参评意识明显增强，支局对连续多次被评为每周一星的职工，除区局奖励外，支局另外给与奖励，并作为劳务工转聘人员优先考虑对象。中山路路储蓄大客户经理廖丹同志，在大客户经理工作中，服务热情，业务熟练，多次被网点评为服务明星，今
9、年被支局推荐为绿衣天使候选人。 网点将每位职工的亮点无限放大，相互之间取长补短，形成了比、学、赶、帮超的良好氛围，有效地提高了窗口综合服务水平。近两年支局先后培养出绿衣天使两名；党员示范岗童庆刚，身先士卒，哪里有困难哪里都能看到他的身影。今年 11 月份，网点因为更换存取款机后无法正常布防，他主动提出帮忙刘下来值夜毫无怨言，为支局解了忧。在各项劳动竞赛活动中，他也是积极带头完成任务，并帮助身边的同志，是网点负责人的好帮手。正是有更多的像廖丹、童庆刚同志这样的职工从优质服务中尝到了甜头，看到了优质服务的巨大力量和影响力，网点中自觉、主动服务的营业员多了，抢前争先的多了，积极完成各项计划的多了。网
10、点是支局的组成单元，一个网点就是一个集体，了解这个集体，才能融入并带领这个集体向前走。问渠那得清如许，为有源头活水来。支局借“规范管理达标”这股东风将把“规范”两字作为今后服务管理工作的重心和落脚点，通过源源不断的知识培训来培育学习型职工、创建学习型企业，使网点不断前行，始终将营业人员的内在素质放到重要的位置。深入落实服务管理工作经常化、规范化、制度化。通过近两年的“规范管理达标”活动，我们深刻认识到，通信服务工作不能墨守成规，要与时俱进，要规范管理和运营，不断深入贯彻“亲情服务”的理念，结合本局的特点制定科学的管理规范，采用新技术手段，创新服务方式和理念，为用户提供更加安全、高效、快捷的邮政服务；在强化基础管理的基础上，一用户综合满意度为服务目标，潜心研究影响本局服务的深层次问题，不断发现新问题，不断提出新目标，不断推出新举措，努力提升支局服务管理水平，实现经济效益与社会效益良性发展。新起点新征程。鉴于彭刘杨路支局在生产经营和服务管理中取得的成绩，基本具备了一定水平的服务水准，达到了“规范服务管理达标”的基本条件，现申报中山网点为“规范管理达标百强支局”,请予以验收。
