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1、银行客户经理管理办法银行客户经理管理办法 7986 字字 投稿：投稿：范鏢鏣范鏢鏣银发2005288 号 2005 年 7 月 21 日印发第一章 总 则第一条 为建立面向市场、面向客户的金融服务体系和稳定高效的营销队伍，发展和巩固我行基本客户群体，扩大市场份额，提高我行综合竞争能力、整体效益和风险防范能力，特制定本办法。第二条 本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担相关业务开发、风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。包括：支行营销科室，总分行公司业务部、个人业务部、国际业务部等营销部门内承担营销任务的人员。 支行行长、副行长，分行公司业务部、个人业务部、国际
2、业务部担任副总经理以上（含）行政职务以及承担专业管理职责的人员，不执行客户经理序列。第三条 客户经理实行分类分级管理。客户经理分市场经理（资源型） 、信贷业务经理（资源能力型） 、营销设计经理及专业经理（能力型）四类。客户经理设高级客户经理、客户经理、助理客户经理、见习客户经理四个级别，共 11个档次。其中，高级客户经理设 4 个档次，客户经理设 3 个档次，助理客户经理设 3 个档次，见习客户经理设 1 个档次。资深客户经理设 4 个级别。第四条 客户经理实行上岗资格管理。助理客户经理级 1以上（含）的市场经理、信贷业务经理、营销设计经理上岗前，需取得相应的客户经理资格。不具备客户经理资格的
3、，不得享受相应的客户经理待遇。具备某级别客户经理资格，但业绩未达到该级别标准的，也不得享受该级别的客户经理待遇。第五条 客户经理实行业绩指标、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量五个方面的全面综合评价考核。日常按季进行评价考核，年度进行全面评价考核。第六条 客户经理级档实行浮动管理。根据评价考核结果确定级档及应享受的客户经理待遇，能上能下。 客户经理实行绩效挂钩的奖励办法，根据评价考核结果享受奖励。第二章 客户经理岗位及行员等级设置第七条 市场经理为具有客户和业务资源，承担客户、存款、国际结算、网络银行等业务开发的人员。第八条 信贷业务经理为营销部门内承担客户及业务开发，并承办客户
4、信贷操作及管理等业务的人员。第九条 营销设计经理为营销或营销管理部门内承担客户服务方案设计、营销策划、产品营销、理财服务等业务的人员。第十条 专业经理为国际业务、网络银行、个人业务等专业部门配合市场经理或信贷业务经理进行业务开发和办理的人员。第十一条 市场经理、信贷业务经理设高级客户经理、客户经理、助理客户经理、见习客户经理 4 个等级共 11 个档次，其对应行员等级薪档从 12 级 1 档到 3 级 1 档。 营销设计经理设高级客户经理、客户经理 2 个等级共 4 个档次，其对应行员等级薪档从 9 级 1 档到 6 级 1 档。 专业经理不设级档，不参加客户经理序列评价考核。第十二条 各岗位
5、见习客户经理、助理客户经理和客户经理级别人员对外统称“客户经理”，各岗位高级客户经理 。级别人员对外统称“高级客户经理”第三章 客户经理管理机构第十三条 总行、分行（含总行营业部，下同）分别成立由主管行长任组长，公司业务部、个人业务部、国际业务部、网络银行部、人力资源部、风险管理部等部门负责人组成的客户经理管理小组，负责辖内客户经理的管理。第十四条 总行客户经理管理小组职责：（一）负责拟订、完善全行客户经理管理办法，报总行行长办公会审定。（二）负责全行高级客户经理资格的审定。（三）负责全行资深客户经理资格的审定。（四）负责对分行客户经理管理工作进行检查、指导。（五）负责总行营销部门内客户经理的
6、管理。第十五条 分行客户经理管理小组职责：（一）负责拟订、完善本行客户经理管理实施细则。（二）负责制订本行各级客户经理业绩标准及考核办法。（三）负责本行各岗位客户经理资格、资深客户经理资格的认定。向总行推荐申报高级客户经理、资深客户经理资格的人员。（四）负责本行客户经理季度、年度评价考核结果的审定。（五）负责对辖内基层行客户经理管理工作进行检查、指导。第十六条 总行、分行公司业务部门是本级行客户经理的专业管理部门，在各级行管理职责范围内，负责辖内客户经理的日常管理工作。具体职责包括：（一）负责组织修订客户经理管理方面的相关办法、制度。（二）负责组织客户经理资格申报工作，进行初审，提交同级客户经
7、理管理小组审定。（三）负责组织客户经理的季度考核、年度考核。进行业绩统计、核实、公示，汇总综合评价意见，提出初步考核意见，报本级行客户经理管理小组审定。（四）负责组织资深客户经理的资格申报及跟踪评价工作，进行初审，根据权限及程序报客户经理管理小组审查、审定。（五）负责对辖内客户经理的工作进行检查，督促落实贷后管理责任。（六）负责对重点客户的客户经理小组服务工作进行专业管理。（七）负责对基层行客户经理日常管理工作进行检查、指导。（八）负责制订年度客户经理培训计划并组织实施。（九）负责辖内营销人员的专业管理，进行统计分析，提出调整意见。（十）负责客户经理的档案管理。（十一）负责执行客户经理管理小组
8、其他决策事项。第十七条 总行、分行人力资源部门承担协同管理客户经理的职责：（一）协助修订客户经理管理办法、制定业绩标准及考核奖励办法、认定客户经理资格、审定考核结果，进行专业指导和把关。（二）根据客户经理考核奖励办法以及客户经理考核结果，落实客户经理的工资及奖励待遇。（三）根据营销部门的需求，具体负责营销人员的调入、调出以及调整，对营销人员的占比进行控制。（四）负责客户经理人员的行员等级管理。（五）完善与推进客户经理制相配套的奖励分配制度。第四章 客户经理岗位职责及资格条件第十八条 客户经理是我行对外的业务代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介我行产品，争揽各种业务，同时联系、协调、组织行内有
9、关部门及机构为客户提供全方位金 5 融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。第十九条 市场经理岗位职责及资格条件。 市场经理承担客户开发、产品营销、客户服务、关系维护、创造收益等职责。需具备以下资格条件：（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经营，无不良行为和业务记录。（二）熟悉我行主要业务品种及其操作流程、风险控制点，具有较强的公关和业务拓展能力。（三）银行工作满 1 年。（四）具备市场营销专业上岗资格。第二十条 信贷业务经理岗位职责及资格条件。 信贷业务经理承担客户开发、产品营销、信贷业务操作
10、及管理、业务风险控制、客户服务、关系维护、创造效益等职责。需具备以下资格条件：（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经营，无不良行为和业务记录。（二）掌握银行基本业务，具有较强的公关和业务拓展能力。（三）具有信贷业务操作和管理能力以及较强的风险控制能力，授信业务尽职评价合格。（四）大专学历银行工作满 3 年，或大本及以上学历银行工作满 2 年。（五）具有信贷专业上岗资格（按我行信贷业务资格管理指导意见（华银办发2005339 号文）执行，下同）和市场营销专业上岗资格。第二十一条 营销设计经理岗位职责及资格条件。 营销设计经理承担客户开发、产品营销、业务与服务创新、整体营销推动、理财
11、方案设计、创造效益等职责。需具备以下资格条件：（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经营，无不良行为和业务记录。（二）熟悉我行业务品种，精通我行主要业务的流程，熟练掌握主要经营产品的营销，具有较强的风险控制能力、较高的创新能力、较丰富的公关和业务开发经验。（三）大本及以上学历，银行工作满 3 年。（四）具备为客户提供全方位金融服务（含相关理财服务）的能力。（五）具备信贷专业上岗资格、市场营销专业上岗资格。同时，还应至少具备我行国际业务、个人金融业务上岗资格或社会认定的保险代理资格、基金从业资格中的一项上岗资格。第二十二条 信贷业务经理高级客户经理资格条件。 信贷业务经理高级客户经理
12、，除应具备上述各岗位的资格条件外，还需同时具备以下资格条件：（一）熟悉我行业务品种，精通我行主要业务的流程，熟练掌握主要经营产品的营销，具有较强的风险控制能力、较高的创新能力、较丰富的公关和业务开发经验。（二）大专学历银行工作满 5 年；大本及以上学历，银 7 行工作满 3 年。（三）具备为大型客户提供全方位金融服务的能力。（四）具备信贷专业上岗资格、市场营销专业上岗资格。同时，还应至少具备我行国际业务、个人金融业务上岗资格或社会认定的保险代理资格、基金从业资格中的一项上岗资格。第二十三条 各行可根据本行实际情况细化资格条件，但不得低于上述标准。 第五章 客户经理资格认定 第二十四条 资格认定
13、程序：（一）申报人按照银行行员持证上岗工作管理暂行办法规定，参加所申报客户经理岗位所要求专业的上岗资格证书考试，取得相关专业上岗资格证书。（二）申报人填报银行客户经理资格申报、 ， 审批书并提交所申报岗位所要求的上岗资格证书，向所在单位提出申请，并由所在单位统一上报分行客户经理管理部门。（三）分行客户经理管理部门组织对申报人进行综合素质、工作业绩审查、核实，对为客户提供金融服务的能力进行认定，向本行客户经理管理小组推荐。高级客户经理资格经本级行客户经理管理小组审查后向总行推荐。（四）客户经理管理小组根据客户经理资格条件进行资格认定。（五）客户经理资格情况在分行公司业务部门备案、存 8 档。高级
14、客户经理资格在总行备案。第二十五条 客户经理资格有效期为三年，期满后须重新进行认定。第二十六条 特别条款。（一）对当年从行外调入，其基本素质和业务能力达到客户经理资格条件的人员，其客户经理资格可由分行在当年度内给予临时认定。调入后第二年度需进行资格的正式确认。（二）对于学历、工作年限不符合客户经理资格条件，但经综合评价考核，其基本素质和业务能力确实达到资格条件的人员，根据管理权限，报经客户经理管理小组审定后可以给予相应的客户经理资格。（三）因客观原因未参加总行统一组织的有关专业的上岗资格考试的，其该专业的业务能力确实达到上岗资格条件的，在认定客户经理资格时，经客户经理管理小组审定，可以临时确认
15、该专业上岗资格。该专业上岗资格考试举行时，必须参加考试，考试不合格的，取消其该专业的临时上岗资格，并相应取消其客户经理资格的认定。第六章 客户经理评价考核第二十七条 客户经理综合评价体系。（一）业绩评价。包括日均存款、综合业务量、客户数量、收息率、不良率 5 项指标。（二）职业道德评价。包括合规操作、诚信待客、公平 竞争、廉洁自律、保守秘密、协作配合 6 个方面。（三）基础管理工作评价。包括定期拜访客户、客户档案管理、收集信息、定期报告 4 个方面。（四）信贷操作及管理评价。包括信贷调查、贷款发放、贷款档案、首贷检查、定期贷后检查、本息催收、风险分类、贷后检查报告、风险防范 9 个方面。（五）
16、服务质量评价。包括重点客户稳定率、客户综合业务拓展情况、客户满意度 3 个方面。第二十八条 市场经理重点评价其日均存款、综合业务量、客户数量三项业绩指标以及职业道德、基础管理、服务质量方面的工作。 信贷业务经理按综合评价体系进行全面评价。 营销设计经理重点评价其对重点客户服务方案的指导与完善、共同拜访客户综合营销、营销（产品）宣传策划与组织以及所取得的实际成效。第二十九条 客户数量、收息率、不良率指标实行下限控制，达不到相应级档指标要求的不得享受该级档的客户经理待遇。在不良资产率的控制指标之内，根据不良资产额按规定比例扣减综合业务量。 客户经理因自身操作及管理等原因造成的不良率超过 3 的，给一年的清收宽限期。在清收宽限期内不享受客户经理待遇。宽限期到期仍不能将不良率控制到 3 以内的，则取消其客户经理资格。第三十条 职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量方面的评价通过“客户经理差错积分”形式进行。 10 季度差错积分达到 30 分，降低一级客户经理档次享受待遇，并按实际分值扣减相应比例的季度奖金。年度累计差错积分达到 100 分的，则为年度考核不合格，取消其
