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1、西北区域供电服务监管实施细则西北区域供电服务监管实施细则（试行）第一章第一章 总总 则则第一条 为加强西北区域供电服务监管，切实维护电力供应者与使用者的合法权益及社会公共利益，规范供电企业的服务行为，依据国家电力监管委员会供电服务监管办法（试行）（以下简称办法）、电力企业信息报送规定、电力企业信息披露规定和其他有关规定，制定本细则。第二条 本细则适用于西北区域依法取得供电业务许可证、从事供电业务的供电企业或其下属供电企业。（在未取得国家电力监管委员会颁发的供电业务许可证前，本细则所称供电企业是指依法取得供电营业许可证的企业。）第二章第二章 监监管管职责职责第三条 国家电力监管委员会西北监管局（
2、以下简称西北电监局）总体负责西北区域供电服务监管工作；西北电监局城市监管办公室（以下简称城市电监办）具体负责所在省（区）内的供电服务监管工作。西北电监局稽查处负责西北区域供电服务监管的日常工作，并负责根据西北区域供电服务开展情况适时建立西北区域供电服务监督检查的组织体系和工作体系。第四条 西北电监局根据西北区域供电企业供电服务实际，负责召开西北区域供电服务有关会议，制定和修订有关规定，并监督检查供电企业的执行情况。第五条 城市电监办负责受理辖区内有关供电服务方面的举报、投诉和查处有关供电服务方面的违法违规行为；西北电监局负责受理西北区域内未设立城市电监办的省（区）以及跨省（区）的有关供电服务方
3、面的举报、投诉和查处有关供电服务方面的违法违规行为。第六条 西北电监局和城市电监办负责对西北区域供电企业供电服务信息报送、披露与报告情况进行核查，并定期通报供电企业信息报送、披露与报告情况。第七条 西北电监局和城市电监办负责对西北区域供电服务工作、供电服务信息报送、披露与报告工作中取得突出成绩的供电企业、集体和有关人员予以表彰；对未按照办法规定实施供电服务的，予以记录；造成重大损失或者重大影响的，按规定予以处理或提出处理意见和建议。第三章第三章 监监管内容管内容第八条 西北区域供电企业应当按照法律、法规和规章的规定，向用户提供质量合格、价格合理、行为规范的供电服务，主动接受并积极配合西北电监局
4、和城市电监办的监管。第九条 供电企业应当按照国家规定履行电力社会普遍服务义务，实现电力用户的普遍接入，保障电力用户能够获得最基本的供电服务。第十条 在电力系统正常的情况下，供电企业向用户提供的供电质量应当符合下列规定：（一）向用户提供的电能质量符合现行国家标准或者电力行业标准；（二）城市地区年供电可靠率不低于 99.00，城市居民用户受电端电压合格率不低于 95.00；（三）农村地区年供电可靠率不低于 95.00，农村居民用户受电端电压合格率不低于 90.00。第十一条 供电企业应当严格执行国家规定的电价政策和收费标准，按规定在营业场所显著位置披露和公示用电业务的办理程序、电价以及收费依据、收
5、费标准等信息，不得自立收费项目或自定收费标准变相乱收费，不得擅自在电费中加收、代收其他费用。第十二条 供电企业应当按照国家电力需求侧管理规定，采取积极的手段和措施，指导电力用户科学用电、合理用电和节约用电，合理有效地实现电网高峰负荷转移，逐年提高年平均日负荷率，并不断提高替代能源新增用电量比重。第十三条 供电企业办理用电业务的期限应当符合下列规定：（一）向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，一般居民用户不超过 5 个工作日，低压电力用户不超过 10 个工作日，高压单电源用户不超过 30 个工作日，高压双电源用户不超过 60 个工作日；（二）对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期
6、限，自受理之日起，低压电力用户不超过 10 个工作日，高压电力用户不超过 30 个工作日；（三）给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民用户不超过 3 个工作日，低压电力用户不超过 5 个工作日，高压电力用户不超过 7 个工作日。第十四条 供电企业应当对用户受电工程建设提供以下基本服务： （一）必要的业务咨询和技术标准咨询；（二）按照国家有关标准进行竣工检验；（三）及时告知用户受电设施存在的故障隐患，并指导用户制定有效的解决方案。供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。第十五条 供电企业应当保证电力用户连续、不间断地用电。因故需要实施停
7、电或者限电的，应当按照要求，披露停电、限电和事故抢修处理等信息，并符合下列规定：（一）因供电设施计划检修需要停电的，提前 7 日公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要用户；（二）因供电设施临时检修需要停电的，提前 24 小时通知重要用户；（三）因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，按照政府批准的有序用电方案执行。（四）引起停电或者限电的原因消除后，应当在 3 日内恢复正常供电。第十六条 除第十五条（一）、（二）、（三）项的原因外，供电企业需要对用户实施停电时，应当按下列程序办理停电手续（不可抗力和紧急避险以及对窃电行为需当场中止供电的除外）：（一）应将停电的用户、原因、时
8、间报本单位负责人批准；（二）在停电前 3 至 7 日内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门；（三）在停电前 30 分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。第十七条 供电企业应当履行紧急供电义务，在抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，及时提供电力供应。第十八条 供电企业应当建立完善的供电故障报修服务制度，公开报修电话，24 小时受理供电故障报修。供电企业应当迅速处理供电故障，尽快恢复电力供应。供电企业工作人员到达现场抢修的时限，应当符合下列规定：（一）自接到报修之时起，城区范围不超过 60 分钟，农村地区不超过 120 分钟，边远、交通不
9、便地区不超过 240 分钟。（二）因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户作出解释。（三）现场故障无法当即解决的，抢修人员应当立即联系相关部门，并及时告知用户，并争取尽快安排抢修工作。第十九条 供电企业应当建立用电投诉处理制度，公开投诉电话。对用户投诉的服务质量问题，应在接到投诉之日起 5 个工作日内向投诉人告知处理进展情况，10 个工作日内提出处理意见并答复用户处理结果。第四章第四章 信息信息报报送送第二十条 西北区域供电企业应当真实、及时、完整地报送供电服务信息。第二十一条 西北五省（区）电力公司及地方电力公司分别负责将所属供电企业供电服务信息进行汇总后，向西北电监局和
10、城市电监办报送。信息报送应当采用信函、传真、电子数据交换和电子邮件等方式。第二十二条 西北区域已设立城市电监办的省（区）电力公司及地方电力公司向城市电监办报送信息，城市电监办汇总后报西北电监局；未设立城市电监办的省（区）电力公司及地方电力公司直接向西北电监局报送信息。第二十三条 西北五省（区）电力公司及地方电力公司应当指定具体负责信息报送的机构和人员，并报西北电监局备案。已设立城市电监办的省（区）电力公司及地方电力公司同时报城市电监办备案。第二十四条 西北区域供电企业应当报送下列供电服务信息：（一）供电服务情况表（电网 015，月报、年报）；（二）供电负荷特性指标表（电网 016，月报、年报）
11、；（三）电力社会普遍服务情况表（电网 017，年报）；（四）西北电监局要求报送的其他供电服务信息。第二十五条 西北五省（区）电力公司及地方电力公司报送供电服务信息，应当经本单位负责的主管人员审核、主管领导签发，重要信息应当经主要负责人签发。第二十六条 西北五省（区）电力公司、地方电力公司及其所属企业在发布实施涉及用户利益及社会公共利益的供电服务方面的规章制度、服务标准、服务承诺等工作规则时，应当同时报送西北电监局和城市电监办备案。第二十七条 西北五省（区）电力公司及地方电力公司应当按照国家电力监管委员会有关规定将与供电服务监管相关的信息系统接入西北电监局和城市电监办电力监管信息系统，报送有关实
12、时信息。第二十八条 西北五省（区）电力公司及地方电力公司报送供电服务信息应当符合下列期限要求：（一）月报应当在次月 8 日前报出；（二）年报应当在次年的 1 月 20 日前报出；第五章第五章 信息披露信息披露第二十九条 西北区域供电企业应当向电力用户披露下列信息：（一）国家规定的供电质量标准；（二）国家批准的输配电价、销售电价和收费标准；（三）用电业务的办理程序；（四）停电、限电和事故抢修处理情况；（五）用电投诉处理情况；（六）西北电监局要求披露的其他信息。第三十条 供电企业披露信息可以采取下列方式：（一）供电企业的门户网站及其子网站；（二）报刊、广播、电视等媒体；（三）信息发布会；（四）简报
13、、公告；（五）便于及时披露信息的其他方式。第三十一条 凡涉及公民、法人或者其他组织的重大利益或者有重大社会影响的供电服务信息, 供电企业应当即时向社会披露。第三十二条 供电企业应当保证所披露信息的真实性、及时性、透明性、完整性，并方便电力用户获取。第三十三条 西北五省（区）电力公司、地方电力公司及其所属供电企业应当指定具体负责供电服务信息披露的机构和人员，公开咨询电话和电子咨询邮箱。西北五省（区）电力公司及地方电力公司分别负责将所属供电企业供电服务信息披露的机构和人员，咨询电话和电子咨询邮箱进行汇总，报西北电监局备案。已设立城市电监办的，同时报城市电监办备案。第六章第六章 供供电电服服务务情况
14、情况报报告告第三十四条 西北电监局和城市电监办应当按照国家电力监管委员会关于电力监管报告编写及发布有关工作安排的通知（办发200620 号）定期向社会发布供电服务监管报告。第三十五条 西北五省（区）电力公司、地方电力公司应当每季度向西北电监局和城市电监办报告供电服务情况。第三十六条 一、三季度供电服务情况报告应当分别在当年的 4 月 12 日和 10 月 12 日前报出；二季度供电服务情况报告（以上半年情况为主）应当在当年的 7 月 20 日前报出；四季度供电服务情况报告（以年度情况为主）应当在次年的1 月 20 日前报出。报送供电服务情况报告应当同时采用书面和电子文档两种方式，书面报告应当经
15、本单位主管领导签发。第三十七条 供电服务情况报告应当包括以下内容：（一）企业概况；包括：企业基本情况、所辖地市级和县级供电企业数量、辖区内供电户数、售电量及结构组成、营业区面积及营业区内的营业网点数量、供电服务从业人员情况等。（二）履行电力社会普遍服务情况；（三）向电力用户提供的供电质量情况；（四）执行国家规定的电价政策和收费标准情况；（五）实施电力需求侧管理情况；（六）按规定披露供电服务信息情况；（七）按规定期限办理用电业务情况；（八）对用户受电工程建设提供服务情况；（九）计划检修、临时检修公告和通知用户情况；（十）执行政府批准的有序用电方案情况；（十一）按规定时限到达和处理故障报修情况；（
16、十二）用电投诉及其处理情况；（十三）供电服务承诺、践诺情况；（十四）履行紧急供电义务情况；（十五）其他供电服务情况。第三十八条 供电企业发生供电服务异常情况或者事件后，应在 24 小时内将事件发生的时间、地点、概况以及正在采取的措施等情况书面报告西北电监局和城市电监办。供电服务异常情况或者事件包括：（一）严重损害用户的合法权益和社会公共利益，造成重大社会影响或者经济损失的；（二）发生省级以上媒体供电服务曝光事件的；（三）其他供电服务异常情况或者事件。第七章第七章 监监督督检查检查、 、调查调查与与处处理理第三十九条 西北电监局和城市电监办根据监管工作需要和国家有关部门要求，结合区域内供电服务实际，不定期组织实施区域内供电服务专项检查和抽查；按年度在用户中开展供电服务情况调查并向社会公布调查结果，必要时向社会公布供电企业违反办法的行为。第四十条 西北电监局和城市电监办应当对供电企业的供电服务信息进行审查，对存疑处应当在 15 日内向供电企业发出电话或书面核实通知，供电企业应当在收到核实通知后 10 日内提交核实报告；需要进行现场核
