导游业务考试纲要

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1、导游业务考试纲要及内容导游业务考试纲要及内容导游服务考纲要求：导游服务考纲要求：一、了解导游服务的概念：一、了解导游服务的概念： 是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游 者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 *不需要取得导游证的国家：澳大利亚、新西兰。 *导游服务的基本依据是旅游合同或与旅游者约定的内容（散客） 。导游人员要不折不扣 i 地 执行与旅游者签订的旅游合同，执行旅行社下达的接待计划，执行导游服务的国家标准和行 业标准。导游人员无权擅自增加、减少或取消合同规定和事先约定的服务项目。 二、掌握导游服务的原则：二、掌握导游服务的原则： （一） 、宾

2、客至上原则： 1、 “宾客至上”就是要在价值取向上实现以“企业为中心”转移到“以客人为中心” 。 2、 “宾客至上”必须使导游人员树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现 “零缺点”的服务目标。 3、 “宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。 （二） 、安全第一原则： （三） 、针对性原则： 1、旅游接待计划和活动日程安排要有针对性。 2、导游服务的具体行为要有针对性。 （四） 、规范性原则： 1、导游服务要以旅游合同或约定的内容和标准为依据。 2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。导游人员考纲要求：导游人员考纲要求：一、了解导游人员的概念：一

3、、了解导游人员的概念： 是指符合是指符合导游人员管理条例导游人员管理条例的规定取得导游证、接受旅行社委派，为旅游者提供向导、的规定取得导游证、接受旅行社委派，为旅游者提供向导、 讲解及相关旅游服务的人员。讲解及相关旅游服务的人员。 *无证导游或未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游活动的，旅游行无证导游或未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游活动的，旅游行 政管理部门可处政管理部门可处 1000 元以上元以上 3 万元以下的罚款。万元以下的罚款。 *导游证的有效期为导游证的有效期为 3 年，年，期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满 3 个月前，向 所在的

4、省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 *导游人员的等级资格条件：原资格等级游客反映良好率相应资格等级年限晋升资格等级导游资格证85%1初级初级90%2中级中级95%4高级高级98%5特级二、理解导游人员的分类：二、理解导游人员的分类： 1、 按业务范围划分：按业务范围划分： 1） 、海外领队：受经营出人境旅游业务的国际旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事、海外领队：受经营出人境旅游业务的国际旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事 旅游活动。旅游活动。 2） 、全陪：受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅、全陪：受组团社委派，作为组

5、团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅 游团提供全程陪同服务。游团提供全程陪同服务。 3） 、地陪：受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游安排、讲解、地陪：受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游安排、讲解、 翻译等服务。翻译等服务。 4） 、景点景区导游员：受雇于景点景区经营管理部门，主要从事景点景区的导游讲解服务。、景点景区导游员：受雇于景点景区经营管理部门，主要从事景点景区的导游讲解服务。 2、按职业性质划分：、按职业性质划分： 1） 、专职导游员：固定于某、专职导游员：固定于某 一个旅行社或导游公司，是我国当前导游队伍的中坚力量。一个旅

6、行社或导游公司，是我国当前导游队伍的中坚力量。 2） 、兼职导游员：相对固定若干家旅行社，接受临时委派。、兼职导游员：相对固定若干家旅行社，接受临时委派。 3、按导游使用语言划分：、按导游使用语言划分： 1） 、中文导游员：主要从事中国公民的国内旅游和入境旅游中的港、澳台同胞和外国侨胞的、中文导游员：主要从事中国公民的国内旅游和入境旅游中的港、澳台同胞和外国侨胞的 导游服务。导游服务。 2） 、外文导游员：主要为入境旅游的外国旅游者或出境旅游的中国公民提供服务。、外文导游员：主要为入境旅游的外国旅游者或出境旅游的中国公民提供服务。 4|按技术等级划分：按技术等级划分： 1） 初级初级 2)中级

7、（旅行社业务骨干）中级（旅行社业务骨干） 3）高级和特级（旅行社业务精英）高级和特级（旅行社业务精英） 三、导游人员的主要职责：三、导游人员的主要职责： 1、 全陪：（全陪：（1）实施旅游接待计划。）实施旅游接待计划。（2）做好组织协调工作。）做好组织协调工作。（3）维护安全，处理事故。）维护安全，处理事故。（4）宣传调研。）宣传调研。（5）讲解和生活服务。）讲解和生活服务。 2、地陪：（、地陪：（1）安排和组织旅游活动。）安排和组织旅游活动。（2）做好导游讲解工作。）做好导游讲解工作。（3）维护安全，处理事故。）维护安全，处理事故。导游业务相关知识考纲要求导游业务相关知识考纲要求：理解出、入

8、境的基本知识。理解出、入境的基本知识。一、入境：一、入境： （一）（一） 、有效证件：、有效证件： 1、护照：是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。、护照：是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。 护照的有效期限一般为护照的有效期限一般为 5 年，可延期两次，每次不超过年，可延期两次，每次不超过 5 年。年。 （1） 、外交护照：发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的人、外交护照：发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的人 员、政府代表团成员等。由外事部门颁发。员、政府代表团成员等。由外事部

9、门颁发。 (2)、公务护照：发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经、公务护照：发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经 济等任务的人员。由外事部门颁发。济等任务的人员。由外事部门颁发。 （3） 、普通护照：发给出国的一般公民、国外侨民等。由公安部门颁发。、普通护照：发给出国的一般公民、国外侨民等。由公安部门颁发。 2、签证：是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表、签证：是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表 示准其出人本国国境或过境的手续。示准其出人本国国境或过境的手续。 （1

10、）签证的类型：旅游（）签证的类型：旅游（L） 、访问（、访问（F） 、留学（、留学（X） 、过境（、过境（G） 、就职（、就职（Z） 、记者（、记者（J） 、定、定 居（居（D）乘务（）乘务（C） 。 (2)、团体签证：、团体签证：9 人以上。一式三份，签发机关留一份，一份用于出境，一份用于入境。人以上。一式三份，签发机关留一份，一份用于出境，一份用于入境。 （3）免办签证：华侨回国探亲、旅游；持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不）免办签证：华侨回国探亲、旅游；持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不 超过超过 24 小时不出机场的外国人。小时不出机场的外国人。 3、港澳同胞回乡证

11、：有效期限、港澳同胞回乡证：有效期限 10 年，由广东省公安厅签发。年，由广东省公安厅签发。 4、台湾同胞旅行证明：一次有效，由国家公安部委托香港中国旅行社签发。、台湾同胞旅行证明：一次有效，由国家公安部委托香港中国旅行社签发。 （二）（二） 、入境卫生检疫：、入境卫生检疫： 1、外国人进入中国，应如实填写健康申明卡，传染病患者隐瞒不报者，一经发现禁止入境； 已经入境者，须请其提前出境。 2、来自疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证明；无证者，国境卫生检疫机关将 从他离开感染环境时算起，实施 6 日留验。 （三）（三） 、不准入境的几种人：、不准入境的几种人： 1、有下列情况之一的外国人

12、不准进入中国：、有下列情况之一的外国人不准进入中国： 1)、被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的。 2） 、被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的。 3） 、被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的。 4） 、患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染性疾病的。 5） 、不能保障其在中国境内所需费用的。 6） 、被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。 2、中国边防检查站有权阻止其入境的几种人：、中国边防检查站有权阻止其入境的几种人： 1） 、未持有效护照、证件或签证的。 2） 、持伪造、涂改或他人护照、证件的。 3） 、拒绝查验证件的。 4） 、公安部或国家

13、安全部通知不准入境的。 二、出境：二、出境： 1、外国旅游者不准出境的情况：、外国旅游者不准出境的情况： 1） 、刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人。 2） 、人民法院通知有未了结民事案件的。 3） 、有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。2、边防检查站有权限制其出境的几种人：、边防检查站有权限制其出境的几种人： 1） 、持无效出境证件的。 2） 、持伪造、涂改或他人护照、证件的。 3） 、拒绝查验证件的。 3、中国海关限制出入境旅客携带物品和限量表：、中国海关限制出入境旅客携带物品和限量表：入 境出 境 类别品名来往港澳 地区旅客其他旅

14、客来往港澳 地区旅客其他旅客免税烟草制品香烟 200 支或雪 茄 50 支或烟丝 250 克香烟 400 支或雪 茄 100 支或烟丝 500 克免税 12 度以上 酒精饮料酒 1 瓶酒 2 瓶凭“外汇携带证” 查验放行凭入境申报 数额核发外 汇不受限制不受限制人 民 币20000 元20000 元20000 元20000 元中药材、中成药150 元300 元地方陪同导游服务规范考纲要求地方陪同导游服务规范考纲要求 1、掌握地陪的服务规范。、掌握地陪的服务规范。 2、能会灵活运用地陪的服务规范。、能会灵活运用地陪的服务规范。 知识要点： 一、准备工作： (一)计划准备： 1、熟悉研究接待计划：

15、（、熟悉研究接待计划：（1） 、旅游团的情况。、旅游团的情况。（2） 、旅游团队成员的情况。、旅游团队成员的情况。 （3） 、旅游交通情况。国内航班有无返程和联程机票，若有则要在飞、旅游交通情况。国内航班有无返程和联程机票，若有则要在飞 机离站前两天的上午机离站前两天的上午 12 点以前确认；若是国际联程机票要在离境前点以前确认；若是国际联程机票要在离境前 72 小时加以确认。小时加以确认。 （4） 、掌握特殊要求和注意事项。、掌握特殊要求和注意事项。 2、制定旅游活动日程：（注意问题） （1） 、应本着、应本着“宾客至上、服务至上宾客至上、服务至上”的原则。切忌主观、片面地将自己的兴趣、爱好

16、和私的原则。切忌主观、片面地将自己的兴趣、爱好和私 人目的强加给旅游者。人目的强加给旅游者。 （2） 、活动内容的安排要适合旅游团成员的特点，注意点面结合。、活动内容的安排要适合旅游团成员的特点，注意点面结合。 （3） 、游、购、娱相结合。、游、购、娱相结合。 （4） 、注意顺路。、注意顺路。 3、落实接待事宜：（1） 、落实旅行车辆；（、落实旅行车辆；（2） 、落实住房；（、落实住房；（3） 、落实用餐；（、落实用餐；（4） 、落实、落实 旅游团有关活动安排；（旅游团有关活动安排；（5） 、掌握联系电话、掌握联系电话。 （二）知识准备： 1、重点知识的准备：不熟悉的景点应事先踩点。 2、针对性的知识准备：因人、因时、因地讲解。 （三） 、心理准备： 1、要树立必胜的信心。、要树立必胜的信心。 2、要准备面临艰苦复杂的工作。、要准备面临艰苦复杂的工作。 3、要准备承受抱怨和投诉。、要准备承受