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1、o团队在本质上是一种通过成员之间高度积极、自觉的协作来实现群体统一目标的组织形态。团队是从团体体育比赛中引申出来的。足球队作为一个团队，具有团队的重要特征：1、有共同的目标，即战胜比赛对手获得全队的胜利；2、成员自觉自愿地服从团队整体利益；3、成员之间高度协作；4、成员技能互补；5、成员受到比赛目的的驱动，具有内在动力；6、在比赛过程中享有高度的行动和决策自主权；7、需要教练的指导。团队具有七个核心要素：1、人员：团队的基本要素；2、目标：是聚合人力资源的焦点；3、互动：是形成和维护合作与信任的过程；4、信任：是团队合作的心理基础；5、合作：是团队的根本活动方式；6、自愿：是为团队贡献的心理基
2、础；7、能力：是团队绩效的技术基础。二、团队构建的三个阶段二、团队构建的三个阶段（一）团队构建的过程是以沟通、管理和领导贯彻全过程的，沟通、管理和领导的质量直接关系到团队建设的成效。团队的构建分为三个阶段：1、团队创建阶段：组织和融合一个团队。其核心是经过一个心理融合的过程，这是成员之间增进相互了解、相互信任和凝聚力的过程。2、团队的成长阶段：养成团队品质。具体内容包括培养团队精神，发展团队工作能力，制定团队规范以及培育团队的信任气氛。这一阶段建设的评价参照是：团队成员已经相互信任，彼此比较了解，开始分享共同的团队目标和团队的核心价值观，能够共同面对团队的任务和困难，凝聚力达到一定的强度。3、
3、团队成熟阶段：保持和改善团队品质。进一步细化成长阶段的工作。（二）团队建设的一般程序团队建设一般要经过三个阶段：1、创建阶段的目标：将经过选择的人组合在一个将要成为团队的群体内，使人们经历初步的融合。创建阶段一般要经过五个环节：确定团队目标、确定团队类型、分析团队角色、配置团队人员和人员的心理融合。2、成长阶段的目标：养成团队优良品质，使群体最终发展成为真正的团队。具体内容就是培养团队精神，发展团队工作能力，团队规范和团队信任气氛。3、成熟阶段的目标：继续保持和发展团队的优良品质和优势，并适应环境的变化不断调整。三、团队成员的素质要求：个人适应团队的能力塑造三、团队成员的素质要求：个人适应团队
4、的能力塑造麦肯锡重视人才的四个方面的素质：一是分析问题、解决问题的能力；二是沟通、交往的能力；三是领导的才能和潜力；四是团队精神。1、应变的意识和能力。具备快速捕捉信息、快速适应环境变化的能力。2、沟通的意识和能力。具备与组织内外部不同人进行有效沟通的能力。影响力很大程度上依赖于沟通能力。3、认知能力。认知能力对于理解环境十分重要。包括观察能力、想象能力和分析问题的能力及推理能力。4、创新意识和能力。5、科学决策的意识和能力。6、不断学习的意识和能力。7、领导管理的观念和能力。8、业务专长能力。9、工作能力。10、合作的意识和能力。四、团队的两个纽带：经济关系和心理关系四、团队的两个纽带：经济
5、关系和心理关系团队成员的社会关系纽带有二：一是经济关系，二是心理关系。人们的心理凝聚力是团队精神中最集中表现的心理要素。建设团队必须实行利益整合原则，即协调团队成员个人利益和团队利益。融洽的心理关系必须建立在融洽的经济利益基础上。团队建设时，除了成文的契约以外，还要重视心理契约。心理契约是指员工与组织领导者之间在心里的承诺和期望。心理契约是人们相互的态度、期望和责任心。五、创建团队目标五、创建团队目标建立目标系统：团队总目标（战略目标）子目标（战术目标）工作任务。建立了总目标和次一级目标以后，就可以根据目标对人的技能、品格、性格特征等要求考虑团队成员人选。目标系统要具体：1、具体的目标是总目标
6、实现的阶梯。2、员工必须清楚当日和近期的任务，才能集中精力。3、具体目标和任务有比较短期的时间限制，能够督促员工分配当前的时间。4、具体目标和任务是衡量员工业绩的具体指标。5、具体目标和任务是分配工作资源的依据之一。六、团队的类型：自主管理型的团队六、团队的类型：自主管理型的团队自我管理的团队能够自我激励、自我评估、自我改进，大大降低了管理成本。自我管理团队的特征：1、团队采用目标管理，团队对目标负责。2、团队自我监督工作的过程和结果。3、团队对自己的业务流程负责。4、团队的创新精神和创新机会充分。5、个人受团队伙伴影响。6、领导者适度使用职权，强调上下级沟通。七、团队的角色分类七、团队的角色
7、分类第一类：理智的角色1、观念产生者。观念产生者提出新观念和战略，特别关注重大问题，寻求突破和创新。2、监督评价者。监督评价者分析问题，评价意见，促进团队决策。3、专家。专家为团队注入技术信息。第二类：行动取向的角色1、塑造者。塑造者以行动为特征。他们主要是激发行动。2、执行者。执行者将观念转变为实际工作程序，执行工作计划。3、完成者。完成者确保团队不犯错误，不遗漏必要的事情。他们关注要特别关注的细节，在团队中维持一种工作紧迫感。第三类：面向人的角色1、协调者。协调者指导和控制团队朝目标，促进团队决策，保证团队成员不偏离团队的航向和轨道，确保团队资源得到最好的使用。2、团队工作者。团队工作者的
8、主要特点是支持其他成员。如对其他成员提出的意见进一步完善，对有困难的成员提供支持和帮助，改善成员的沟通，促进团队精神的建设。3、资源调查者。资源调查者主要关注团队外部的观念、发展情况和可资利用的资源，建立外部联系，进行谈判。十、团队品质养成的四大任务十、团队品质养成的四大任务1、培养团队精神。团队精神包括意向、情感、认知三大心理成分。团队精神主要包括五个方面的内容要素：一是对团队目标的认同。二是对团队核心价值观的认同。三是为团队作贡献的意识。四是合作意识。五是凝聚力（归属感、相互喜欢、相互信任）。2、发展团队能力。可以从组织学习型团队、实行知识管理、鼓励个人自我发展等三方面着手。3、发展团队规
9、范。即发展适合团队的高效率工作方式。4、发展团队信任气氛。信任指相信那个被相信的人能够实现或者已经实现对他的正面期望。十一、把团队建设成学习型组织十一、把团队建设成学习型组织简单的说，学习型组织就是能够持续学习的组织。1、愿景导向。愿景是组织最长远的目标或使命，是组织的长远理想。是凝聚组织成员的要素，是指导、鼓舞组织成员的重要因素。愿景提供人们积极努力的长期动力，包括学习的动力。2、善于学习。一是终身学习。二是全员学习。三是在工作过程中学习。四是群体学习。最重要的是要学以致用。3、强调自主学习。学习型组织强调员工团队自主发现问题，自主学习，自主选择目标和实现目标途径。4、支持个人自我发展。鼓励
10、员工追求自我发展。5、领导者的角色是设计、指导和支持。设计愿景、以愿景来鼓励成员，提供指导意见和支持性资源帮助成员不断发展能力。6、主动向环境学习并影响环境。7、不仅学习现有的知识，而且寻找和创造适合团队发展的知识，学而用之。8、学习知识和管理知识相结合。知识的效用倚赖于知识的管理。十二、知识管理十二、知识管理只有有用的信息才成为组织的智力和知识资产。知识资产显性的部分包括商标、专利、计划、规则、公众名单等可以利用信息技术以文档形式存储和编码的知识。即是一种组织提高群体行为协调性的知识。隐性的智力、知识资产是存在于人们头脑中的关于“如何做”的知识，即是一种个人积累的操作经验。有效的知识管理能够
11、推动组织达到如下效果：1、分享观念，激发创新思维。2、节约生产成本，提高生产效率。3、促进营销。4、发展组织内的人才，激励人才。5、实现个人价值。实施团队知识管理应注意以下要点：1、要有明确的业务目标。2、确定需要什么知识。3、鼓励员工参与。4、利用现代信息技术分享和传播知识。5、知识要不断更新。十三、重视团队成员个人的专业技能发展十三、重视团队成员个人的专业技能发展对团队成员的能力塑造，必须重视团队成员个个人的专业技能发展，以更适合团队的需要。发展团队成员个人能力应注意以下几点：1、理想团队成员的能力是互补的。在能够完成任务的前提下，团队由最少的人组成。每个人都是不可或缺的，每个人都有充分的
12、机会发挥自己的特长。2、每个人都得到充分信任，在承担有难度的任务中得到成长。在理想的团队中，每个人应该感到正在最大限度的发挥能力和发展能力。3、有机会受到培训，不断吸收新的知识和技术。4、鼓励个人和团队创新，在不断解决新问题的过程中发展能力。十四、发展团队规范十四、发展团队规范（一）团队规范是约束和指导人们行动的标准、规则、规章制度。团队的规范作用：1、使团队行为具有确定性和预见性。2、提供常规性问题解决的规则，减少团队临时决策的成本。3、确定内外部互动的有效关系，减少行动的盲目性。4、经过实践证明有效的行动规则能提高团队效能。（二）发展有效规则必须遵循一定的原则：1、规则的有效性必须经过实践
13、和时间的考验。2、规则在制定前要经过组织成员广泛的讨论。3、规则要考虑特别情况，留有一定的灵活性。4、被证明没有效果的或者效果很差的规则要修改。5、规则要根据环境的变化进行修订。（三）制定团队规范可以采用以下 2 种方法：一是目标任务定义法：根据团队的工作目标和任务来确定团队的行为规范。二是顾客需求定义法：根据团队的服务对象的需求来确定团队的行为规范。（四）制定顾客需求为导向的团队规范时，应从以下 9 个问题出发进行设计：1、顾客是谁？2、顾客需求什么？3、顾客有什么特殊要求？4、团队准备满足这些顾客的需求吗？5、还有什么竞争对手为这类顾客提供服务或产品吗？6、顾客对团队提供的现有服务是否满意
14、？7、使顾客不满意的障碍是什么？8、有什么方法和途径能够消除顾客的不满意？9、团队能够做些什么来提高顾客的满意度？（五）团队文化是隐性的团队准则团队文化是特定的组织文化形态。组织文化的结构中包含几个层次：1、核心层是组织的核心意识、理念和价值观。2、第二层次是组织的规章制度。3、第三层次是组织的行为方式。4、最外层是组织的符号系统和组织的模范人物故事（规范标准执行者的行为方式）。十五、发展团队信任气氛十五、发展团队信任气氛（一）一个值得信任的人有 3 个基本特点：一是他愿意满足我们对他的正面期望；二是有能力满足我们对他的期望。三是团队成员必须诚实。诚实的人说实话，言行一致，真实地表达自己的想法
15、和观点。诚实又是一种态度和行为方式。诚实体现在保持言行一致的善于动机和实际行动上。诚实的人做他已经承诺的事情，只承诺他将真正努力要做的事情，诚实的人不轻易承诺。如果三者缺一，那么一个人值得信任的资格就是不完整的，就难以得到充分的信任。（二）高度信任中的团队成员的基本特点：1、认同一定的共同目标。2、认同群体的核心价值观。3、具有实现信任者期望的能力。4、为人诚实。5、关心同伴和团队的利益。对那些关心我们利益的人，我们倾向于信任他们。十六、团队目标体系的构建十六、团队目标体系的构建（一）建立目标体系合作者有共同的目标和利益时，合作基础更加牢固。组织的目标必须是一个体系。整个目标体系具有层次性。从
16、宗旨，到使命，到战略目标和战术目标，再细分为任务，最后同向成果，形成一个相互配套和连接的目标体系。1、宗旨组织宗旨使用简短的文字表达组织的宏愿。规定了组织根本性的努力方向。它表达组织的核心价值观对社会的根本态度。组织宗旨是组织的最根本的、最高层次的目标。2、使命组织使命比宗旨更具体一些。使命描述组织的基本工作目标和组织存在的基本理由。使命是比宗旨低一个层次的目标。使命是组织的远景目标。从文字上看，描述使命的语句比描述宗旨的语句更多一些，内容更具体一些。宗旨一个或者几个句子就够了，使命一般需要更多的句子才能说明。3、战略目标宗旨和使命都是比较抽象的，一个组织还需要更为具体的目标来指导人们的实际行动，这个更为具体的目标，就是战略目标。一般是关于在某个比较长的时间里（如三年以上）组织全局发展的长远目标。对战略目标的规定和描述要比使命更为具体。战略目标是连接宗旨、使命和成果的一个中介环节。4、战术目标战术目标是对战略目标的分解。战术目标是关于组织工作的某个相对短的时期内的或者关于某个方面的工作（或局部工作）的目标。5、任务任务则是进一步细分战术目标的结果。任务指明应该完成的具体事情和要达到
