《服务营销管理》期末复习题

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1、1服务营销管理服务营销管理期末复习题期末复习题一、填空：一、填空：1服务感知的内容一般包括_、_、_、_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_、_、_、_。3服务质量有别于实物产品质量的特点是_、_、_。4服务蓝图在结构上由_个区域和_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_。5服务中间商主要有_、_和_三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_、_、_。6服务时间调节包括_、_、_、_以及全天候营销和假日营销。7服务营销组合新增的三个营销要素是_、_、_。人员，

2、过程，有形提示8根据期望水平的高低可以将服务期望分为_、_、_三大类。理想服务，宽容服务，合格服务二、名词解释：二、名词解释： 1服务期望： 2服务感知：3有形提示（有形实据）： 4. 服务创新： 5服务的关怀性： 6服务承诺： 7服务中间商： 8“硬”标准： 9合格的服务： 10. 服务中间商：11. 延伸型服务创新：12. 服务理念：三、选择题：三、选择题：1服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。A无形性 B不可储存性 C差异性 D不可分性2服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ ）。2A服务过程 B服务水平 C人员 D有形提示 3在服务质量差距模

3、型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ ）。A进行市场调研 B企业未能合理平衡供求C进行市场细分 D顾客不能恰当地扮演角色4美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ ）关系营销。A.财务性 B.社交性 C.结构性 D.定制性5在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性6在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。A服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 B服务承诺与服务实

4、绩C对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D服务实绩与服务标准7理想的服务是指（ ）。A顾客心目中服务应达到和可达到的水平B顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。A跟踪调研 B事端调研 C投诉调研 D关键顾客调研9服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。A服务过程 B服务的有形提示 C服务的分销渠道 D服务沟通10按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的

5、查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ ）就降低了。A可靠性 B保证性 C反应性 D关怀性11根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（ ）。A全新型创新服务 B改进型服务创新 C拓展型服务创新 D替代型服务创新12移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ ）。A特许经营 B代理商 C经纪人 D电子渠道313服务地点调节的手段有（ ） 。A灵活的用工制度 B假日营销 C多网点服务 D上门服务14对中间商进行管理的策略有（ ） 。A 控制策略 B协调策略 C合作策略 D授权策略15. 服务承诺

6、的作用体现在服务承诺有助于（ ） 。A服务的有形化 B调节服务期望C加强顾客对服务质量的监督 D降低顾客的认知风险四、判断题：四、判断题： 1理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 2关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。3服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。4服务环境具有服务包装作用。 5服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构性关系营销策略。 6宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 7服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。8服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。9服务企业

7、可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。10在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。11宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 12如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选择授权策略。 13服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。14社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。15市场细分是关系营销的一个主要要素，是实施关系营销的基础。五、简答题：五、简答题： 1简述服务质量区别与有形产品质量的特点。2什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？3服务的基本特征有哪些？简要说明之。4“硬”标准和“软”是如何划分的

8、？并举例说明。5. 简述关系营销与一般交易营销的区别。6. 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？4六、论述题：六、论述题： 1关系营销的策略有哪些？并结合本企业实际进行论述。2试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？3. 结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾？七、案例分析题：（七、案例分析题：（ 答案参见第二次实时指导课的内容）答案参见第二次实时指导课的内容）1温莎大酒店的温莎大酒店的“神秘顾客神秘顾客” 温莎大酒店在被旅游杂志评为世界最佳酒店后，史先生作为神秘顾客要用一系列手段去检测温莎大酒店是否是真正名副其实。史先生乘坐出租车来到酒店，按照酒店集团的规定，出租车停下

9、后到门卫接待客人之间不得超过30秒，温莎酒店的门卫接待仅用了12秒。办完登记手续后，几乎在史先生来到客房的同时，史先生的行李也送到了他的客房。当晚，史先生在离开客房去吃晚饭前，又出了一道“难题”来考察客房服务人员在晚上铺床时是如何收拾房间的，他把几本杂志斜放在杂志架上，桌子上留一些果仁壳，把化妆品洒在浴室的水槽内，把沐浴液的瓶盖拧下。在用餐时他点了菜单上没有的菜，虽然菜的味道好极了，服务也是一流的，但史先生还是找出了一些小毛病，如点酒时侍者有些失礼，直接推荐了一种酒，而不是让客人在选择前浏览其他酒的价格。回到房间，史先生发现床铺得整整齐齐，一切也都收拾的井井有条。第二天早上，史先生向客房服务部

10、订了一份丰盛的早餐，客房服务部答应在30分钟内送到。在等候早餐时，史先生打电话让客房部马上将一套西装熨烫好。20分钟不到，熨好的衣服已送回房间，早餐也相当不错，就是晚了8分钟。早上9：30分，史先生办理结帐手续，结束了对酒店的测试。问题：（1）在本案例中你认为哪些可以作为评价服务的“硬”标准，哪些可以作为“软”标准来设计，请写出具体的设计方案。（示例：“硬”标准有：酒店门卫接待客人的时间。）（2）根据史先生在酒店的活动过程以及你入住酒店的经历，画出从乘车入住酒店到结账时的主要活动构成的服务蓝图。2 2四季度假饭店的服务营销组合四季度假饭店的服务营销组合 5随着日本游客，尤其是商务游客大量涌入美

11、国，美国饭店业为在竞争中获得优势，重新制定了一系列的服务营销措施。1)安排日语流利、有丰富经验的专职对日服务人员。2)在客人入住后，总经理立即派人送上有其亲笔签名的欢迎卡。3)提供当地的观光旅游指南和地图。4)为商务游客设置了商务设施。5)根据日本客人的习惯，提供舒适的家居便服。6)让员工熟悉日本文化。（1）四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中人员这个要素？对人员进行管理的意义何在？ （2）四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素？答题要点：答题要点：（1）在6项服务措施中，措施1、6体现了对人的管理。人员包括服务人员、顾客和处于服务环境中的其他顾客。意义：（1）服

12、务人员是服务营销的人格化，主要体现在服务人员就是服务、服务人员就是顾客眼中服务机构的化身、服务人员就是营销者，服务人员直接影响服务质量；（2）由于服务的不可分性，顾客是服务的参与者，且顾客的参与行为直接影响服务质量；（3）处于服务环境中的其他顾客在服务提供过程中虽然不直接参与生产过程，但其行为同样会影响处于服务过程中的顾客对服务的感知。因此，对于以上三类人员进行必要的管理，对于提高服务质量具有非常重要的意义。（2）措施2中的签名卡片、措施3中的观光旅游指南、措施4中的商务设施、措施5中的家居和服等都是有形实据的具体体现。3快递服务蓝图快递服务蓝图利用服务蓝图可以清晰地呈现快递公司与客户的服务接触过程，服务蓝图将快递服务活动划分为四个区域：顾客活动包括客户打电话、客户交付包裹、客户收到包裹并签收；前台活动包括快递公司传递人员上门取件和送件活动；后台活动包括客户服务订单处理，签收确认处理等；支持性活动包括分派传递人员，包裹送至分拣中心，包裹分类，装上交通工具，送达目的地，卸货分类，装上交通工具。请根据上述活动分类，画出快递服务主要活动构成的服务蓝图。