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1、 三一重工：将服务做到无以复加杨国安，中欧国际工商学院飞利浦人力资源管理学教授在过去的十多年，中国的高速发展带动了中国工程机械行业的快速发展，三一重工结合中国特殊的市场背景，从中看到了机会，一开始就卡住“服务”这个战略要塞，并逐步建立、强化和完善这个差异化的核心竞争力，由此获得持续十多年的快速成长。2012 年 1 月 7 日，周六，凌晨两点整，我们拨了贾栓虎的手机号，还真能打通，而且他接了。贾栓虎是三一重工一名年轻的服务工程师。在访谈中，他向我们“放言”：“公司要求我们 24 小时开机，随时待命，不信？那你半夜给我电话，我一定接的！”“必须的？”“必须的！”我们打了电话，他也守了承诺。三一重
2、工近两年可谓风生水起，智利矿难、福岛核危机大救援都有它的身影。2011年 7 月，三一重工以 215.84 亿美元的市值入围 FT 全球 500 强，列第 431 位，目前是中国最大、全球第六的工程机械制造商。但在 20 世纪 90 年代初，中国工程机械行业却是另一番景象。混凝土机械 95%为进口产品；大吨位履带起重机械全部依赖进口；挖掘机近 100%被国外企业垄断。如今，三一重工混凝土机械、挖掘机、履带起重机、旋挖钻机已成为国内第一品牌；混凝土输送泵车、混凝土输送泵和全液压压路机市场占有率居国内首位；泵车产量居世界首位，是全球最大的混凝土机械制造企业。市场份额冰火两重天变化的背后，究竟是什么
3、支撑了三一重工持续性的快速成长？不赢在技术，就赢在服务三一重工总裁向文波说：“我们赢在对中国客户的理解。 ”向文波的话另有深意。中国的大工程建设除对产品独特性的要求外，工期至关重要，只能提前不可延后，加之工程机械比较复杂，容易出问题，对售后服务的要求很高。早年由于中国市场的混凝土机械很少，国外企业高高在上。设备出了问题，客户必须向国外厂家提出服务请求，厂商会发给客户一个传真，明确提出服务人员的收费、住宿和饮食标准，条件满足后才派服务工程师来，成本高昂。三一重工从中看到了机会。在三一重工，有个形象的说法是：“德国产品能用四年，我们的产品能用三年，但我们的服务工程师随叫随到。 ”在服务上，三一重工
4、坚定地要引领行业。向文波说：“对客户来说，服务至关重要，三一重工在全球打造了一个无与伦比的服务品牌，没错，我说的就是无与伦比！”2011 年 9 月 24 日，中国质量协会公布的中国工程机械行业用户满意度测评报告在某种程度上印证了向文波的说法。这份报告对中国 14 大类工程机械的服务和质量进行排名，三一重工所涉 12 大领域，获得 8 个第一，4 个第二，全部做到“数一数二” 。服务，从一开始就成为三一重工制胜的战略选择。按创始人梁稳根的说法是：“我们要用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步。 ”将服务做到无以复加作为在一线作战的服务工程师，贾栓虎告诉我们，他主要有五项工作职责：
5、“第一是召请服务。三一重工有疾慢如仇的执行文化，我们的手机必须 24 小时开机。针对主要城市的主要供给，客户的设备出现故障，我们必须 2 小时内到达，24 小时内完工。我们的完工率非常高，能达到 98%左右。第二是巡检服务。每个月对每台设备都要主动去做检查，督促客户做设备保养，预防各种重大故障的发生，服务工程师的巡检客户是固定的，这有利于维护客我关系和进行责任追踪。第三是技改工作。公司的研发人员会定期到客户那里了解设备使用情况，发现设备使用中可改进的地方后，会制定技改方案，由服务工程师去现场督促并帮助改进。第四是工法支持。即客户施工的方法，比如，桩机是用来打桩的，但不同地区有不同的地形，施工方
6、法就不一样，这需要我们去为客户提供工法支持。第五是配件供应。客户需要的时候会给我们打电话，我们就给他送过去。 ”以上五项服务，除配件在其保修期外是收费的，其他服务全部免费。当被问及服务成本时，北京三一重机有限公司总经理程桦深有感触地说：“你不服务客户就没有市场，要千方百计取悦客户，在服务面前不要讨价还价。虽然成本不低，但可以有效地提高客户满意度。 ”回过头来看，三一重工的服务模式在过去的 18 年中经历了三次大的转变。第一阶段（19942003）：保姆式服务刚进入行业时，由于销量还比较小，每台设备都指派一个服务人员提供服务，并把医院的护理机制引用到工程机械行业，根据客户的不同情况分别提供特级护
7、理、一级护理和二级护理等差异化服务。在这个阶段，服务工程师主要是教客户如何施工，派专业工程师长期在客户那里蹲守，直到操作手学会为止。第二阶段（20042006）：管家式服务在这个阶段，三一重工建立了服务管理体系，实现了一人对多台设备的管理。工作重点转移到设备维护和保养，延长使用寿命，降低成本和帮客户盈利，以及培养设备管理员，帮助客户建立内部管理制度等。2005 年前后，由于客户分散带来的价格战，三一重工开始着手培养大客户，为他们提供融资渠道，从分散经营转到集中经营。同时开始提出服务承诺，打消客户的后顾之忧。第三阶段（2006 年至今）：专业化服务这个阶段，三一重工将汽车行业的服务标准运用到机械
8、行业，建立 6S 服务中心（Sales，整车销售；Service，售后服务；Sparepart，零配件供应；Show，产品展示；School，专业培训；Survey，市场信息反馈） ，还提供法务支持、融资支持、二手机交易、旧件回购、产品租赁、工程信息咨询与整体施工方案设计、设备的翻新与改造、特约服务、定点服务等业务支持与拓展服务。6S 服务中心所在地相当于三一重工总部，各事业部、分公司均驻扎于此，各类型设备、配件储备都在其中。目前，三一重工的 6S 服务中心在全国 30 个省市都有布局，提供专业化、高标准、一站式的永久服务。2011 年，三一重工泵送事业部推出“一生无忧”服务承诺，在业内首次以
9、量化的数字在服务速度、服务质量、成本节约等方面对客户作出承诺。 “一生无忧”即“一省五优”的谐音， “一”即“一个电话，解决一切问题” ；“省”即“节省成本” ；“五”即“五个快速” ，对客户的服务需求，三一重工将以量化的响应速度承诺“快速到达、快速排故、快速供货、快速大修、快速解答” ；“优”即“优质承诺” ，将关键零部件保修期限延长至 5 年。此外，每年都斥资举行大型增值服务活动。“一把手工程” 每周二的上午，梁稳根都要亲自主持一个全球视频会议，对集团上周对客户的服务情况作出评价，所有事业部及分公司总经理，以及质量、服务、人事等职能部门负责人都要参加。在早年还只有几个服务人员时，梁稳根就亲
10、自手把手带服务工程师，服务为本的基因由此种下。在事业部层面，副总裁级别的高管每月都要抽三到五天走访客户，做市场调研。程桦说：“这叫高层督办，每个高管都有督办区，到一线去了解客户需求，以及对产品和服务的评价，回来写报告，而且要向董事长汇报。同时，各个事业部每年都会提出一些项目，如十大服务问题等，搭建平台，让大家把好想法聚集起来。每月还有一次跨部门交流会，分公司经理、服务、研发、制造、质保、财务等部门都要参加，时间为半天到一天，对过去一个月出现的服务问题做总结交流。 ”以配件供应为例，缺件较多的事业部，梁稳根会在会上亲自指名问明原因。在三一重工，如果受到梁稳根点名，高管的压力会非常大。正因为“一把
11、手工程”的推动，基于信息技术的支持，配件从采购到送到客户手中做到全程可视化。现在三一重工的配件周转率为每年 4.2 次左右，仅次于卡特彼勒和小松。在配件满足率上，三一重工比卡特彼勒和小松高 5%10%，达到 90%，剩下的 10%也能在周边城市快速调配。三级服务监控 服务工程师是最直接与客户沟通的一个群体，对他们的有效管理非常关键。目前，三一重工一共有 7000 多名服务工程师，分布于全球各地。经营计划总部服务总监毛建华告诉我们，从一线的服务工程师到集团总部有三个层级：一线服务人员驻扎的各地分公司；管理人、财、物的各事业部服务部；最高层级的经营计划总部，负责对整个集团服务的监控和评价等，所有服
12、务工程师都受到经营计划总部的实时监控。例如，客户设备出现问题一般是打到总部的呼叫中心，由呼叫中心找到合适的服务工程师，告知客户需求。服务工程师会在 15 分钟之内联系客户，在电脑中录进订单档案，确认后出车服务。因此，每台设备是由哪位服务工程师在提供服务，总部一清二楚。服务结束后，服务工程师要回复一条信息给总部。在服务结束的当天或第二天，经营计划总部就会给客户打电话，询问服务工程师的服务技能、服务态度、服务速度等情况，并作记录。服务工程师的工资是由“基本工资+绩效工资”组成，基本工资由技能等级决定，绩效工资由巡检服务和召请的订单数决定，巡检服务数一般是固定的，但召请的订单数不确定，这部分是工资的
13、大头，能占到一半以上。三一重工对服务工程师的服务质量有三级监控：一是服务结束后的即时电话回访；二是地毯式回访，保证每半年全国所有客户回访一遍；三是“神秘客户”调查，每年调查 1万名客户，调查人员到客户那里了解服务管理制度的落实和服务行为的合法合规情况。三级监控由经营计划总部下设的服务监察部负责，如果发现客户有抱怨和不满，根据轻重情况的不同，首先要在集团通报，然后调回公司，技能不够的强化技能，态度不好的做面谈工作，合格后再返回岗位。受到客户投诉的工程师，一年之内将不会有晋级机会。让一切尽在“掌”握 2006 年，三一重工花费 4000 万元打造的行业唯一的企业控制中心（ECC）建成完工，这改变了
14、业界客户直接求助于一线工程师的传统模式，实现服务的“天地人合一、一二三线协同” 。当客户的电话接入 ECC 控制中心，系统会自动显示客户设备的发动机转速、施工工况等信息，二线的技术专家可以根据这些信息进行远程诊断，在二线就能为客户解决 60%以上的技术问题；若二线技术专家判断必须到现场诊断故障时，控制中心可以根据 GPS 卫星定位设备位置，通知距离设备最近的服务工程师到现场处理故障。同时，控制中心还可以为服务工程师提供最近的行车路线，实现对客户的快速响应。若遇到少数疑难故障，二线技术专家还可以向三线的技术支持部或研究院寻求技术支持，由资深专家为客户提供解决方案。除 ECC 系统的支持，客户还可
15、以登录三一重工自主研发的 GCP 全球客户门户系统，监控自己的设备使用情况、保养情况和使用地点信息。GCP 系统提供给客户在家使用。客户进入智能控制系统主页面后，可以点击进入某台设备的管理中心页面，了解设备基本信息以及最新的工况数据。只要设备在开机状态，系统就会每半小时回传一次底盘、泵送、电控的参数信息，让客户在家里就可以了解设备的施工实况。GCP 系统还可以与手机绑定，客户可以在页面中选择想了解的信息类别、回传次数等，输入手机号码和希望接收的时间段，系统将每天准点给客户发送免费的相关信息。如果客户担心旗下设备干私活，或不希望设备进入某个区域，可通过系统对设备进行区域管理，只要超出划定区域，或
16、进入警戒区域，系统会及时发送详细报警信息通知客户。此外，通过系统还可以查看服务资源的分布情况，同时为客户开通了网上配件查询以及申购功能，让客户了解最关心的配件库存情况、价格等信息。经过几年努力，三一重工已经形成了以 ECC（企业控制中心） 、CSM（客户服务管理系统） 、GCP（全球客户门户） 、IEM（智能设备管理） 、LES（物流执行系统）为主的、相对完整的支持服务智能化的信息系统，有效促进了服务水平与效率的提升。从被动坐等服务，转变为“只要您一个电话，剩下的交给我们” ，再进化到“无需等您来电，一切已在进行中”的主动服务；由粗放式服务转变为精细化、品牌化服务；由大而化之的服务转变为个性化、差别化、情感化服务；由基础服务延伸到知识服务、智能服务。服务真正成为三一重工制胜市场的法宝。 （本文整理自：中欧商业评论）
