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1、1致全体员工的一封信致全体员工的一封信各位成员：各位成员：你们好！你们好！首先感谢你们每个人对公司做出的贡献，没有你们，也就没有首先感谢你们每个人对公司做出的贡献，没有你们，也就没有今天的专家村！今天的专家村！为了更好地为住户提供高品质的服务，打造出公司一流服务的为了更好地为住户提供高品质的服务，打造出公司一流服务的品牌，需要我们不断提高自身的素质修养。品牌，需要我们不断提高自身的素质修养。一个简单的动作一个简单的动作“微笑微笑” ，其实包含了很多东西，学会对他，其实包含了很多东西，学会对他人微笑，对每个人都有切身的利益。它不仅可以用于工作，还可以人微笑，对每个人都有切身的利益。它不仅可以用于
2、工作，还可以用在我们的生活中。无论是对待客人、领导，还是对待自己的亲朋用在我们的生活中。无论是对待客人、领导，还是对待自己的亲朋好友，哪怕是对马路边一位互不相识的人也报以一个简单的微笑，好友，哪怕是对马路边一位互不相识的人也报以一个简单的微笑，那恭喜你，你成功了！因为你成功地推销出自己，也获得了一次和那恭喜你，你成功了！因为你成功地推销出自己，也获得了一次和他人心灵相通的机会，从而迈出与人交往的第一步。他人心灵相通的机会，从而迈出与人交往的第一步。无论那天我们的心情有多么糟糕，无论对方有没有注意到你，无论那天我们的心情有多么糟糕，无论对方有没有注意到你，请将烦恼打包，把阳光送给住户！送人玫瑰，
3、手有余香，感染对方请将烦恼打包，把阳光送给住户！送人玫瑰，手有余香，感染对方的同时，我们的心情也会随之开朗起来。的同时，我们的心情也会随之开朗起来。让我们携手并进，共同开创公司美好的明天！让我们携手并进，共同开创公司美好的明天！2目目 录录第一章、理解服务 （4）第二章、服务与微笑 （5）第三章、学会微笑 （7）1、理解微笑 （7） 什么是微笑？ （7） 微笑的种类 （8） 为什么要微笑微笑的魅力 （9） 3 微笑的作用 （11）2、如何微笑 （12） 怎样微笑 （12） 微笑训练 （16）第四章、赞美微笑 （18）附件：第九次微笑（20）4第一章 理解服务请记住，服务并非意味着卑躬屈膝。服务
4、并不意味着谄媚地摇尾乞怜，它并不是一份很低微下贱的工作，这里所说的服务并不是指为顾客它并不是一份很低微下贱的工作，这里所说的服务并不是指为顾客服务，而是让自己接受一种热爱服务的态度。服务，而是让自己接受一种热爱服务的态度。为别人服务能产生快乐，如果你很少考虑别人，那么你确实不适合涉足为顾客服务的行业，而且你也将会发现你生命当中存在的其他缺憾。服务，即一个人给予另一个人的活动，是人之为人的根本，也是取服务，即一个人给予另一个人的活动，是人之为人的根本，也是取得职业成功的核心得职业成功的核心。第二章第二章 服务与微笑在我们的服务行业中，微笑是与服务质量最息息相关的微笑是与服务质量最息息相关的。微笑
5、服务是每个服务领域都在大力提倡的，微笑服务做得好与坏，直接影响着我5们的服务质量，它也体现出我们服务员的素质。你在工作中是否做到“微笑服务，礼貌待人微笑服务，礼貌待人”？这不仅仅是个人的事，而是影响到我们整个服务队伍，整体的服务质量，所以，我们要求每位服务员都能做到“微微笑服务，礼貌待人笑服务，礼貌待人” 。这是我们的服务的工作目标，希望大家牢记！。这是我们的服务的工作目标，希望大家牢记！从明亮的目光中推测出喜悦快乐，从暗淡的目光中联想到忧伤悲哀。在工作中，我们时常会与我们的服务对象正面相遇，我们要一直保持一种热情的服务状态，主动跟顾客打招呼，把你的友善的微笑带给顾客，使顾客能够感受到你服务的
6、真诚。我们是不允许把生活中的情绪带入到工作中的，我们的顾客没有义务来承担我们的不愉快，我们要做到公私分明，要想别人怎么对你，你就得怎么对别人。还是小学生时，记得我们常常会在学雷锋、做好事的作文中写道：“我看到一位老大爷很吃力地推着一辆三轮车上坡，刚打算避开，突然一低头，看到胸前的红领巾，想起自己是一名少先队员，顿时面红耳赤，忙跑上前去”那现在呢？当你在上下班的路上、服务的途中、给顾客清理房间时，碰到顾客你的第一反应是什么？是马上主动打招呼还是不理睬的一闪而过？也许你不觉得你所作所为无关紧要，根本就没有放在心上，但也许就是你一个不屑的眼神、一个满不在乎的表情，让顾客看到了眼里，顾客会怎么想？他们
7、会怎么来评价我们的服务员？他们评价的时候不会说某某服务员怎么怎么，而是会说我们专家村的服务员怎样怎样！你有没有去低头看看到自己穿的工作服？如果你侧身让出一条路，微笑地道一声：“您好！”效果会怎么样？请记住：你已经不单是个服务员，而是代表着我们整个专家村的形象，体现着我们整个服务队伍的素质！我们的责任感应该由此而生！房间是冷清的，但是我们可以把我们有血有肉的热情灌注其中！6顾客来我们这里居住，也就是当我们专家村是家，什么是家呢？家就是一种温馨、亲切的感觉，你对自己的家人是怎样的态度，也就要对顾客有怎样的服务态度。无论对方是顾客、是上司还是同事，我们都要报以友善的微笑，亲切的问候。也许你的这些举动
8、对方没有回礼或者没有理睬，我们也不要觉得有所抱怨，相信我们的这种服务热情一定会在第九次微笑时感化他们。只要自己坚持做到“微笑服务，礼貌待人微笑服务，礼貌待人”！第三章第三章 学会微笑71 1、理解微笑理解微笑 什么是微笑？人们在交往中为了表示相互敬重、友好，总是微笑地看着对方。微笑，是通过不出声的笑传递信息的最基本的表情语言之一。微笑，是指不露牙齿、嘴角两端略微提起的笑。微笑是内心愉快、真诚的外露，是善良、友好、喜欢、赞美的象征。它同眼神一样是一种无声的语言，它表示欣赏对方的盛情、表示领略、表示欢迎、表示歉意。 在社会交往中，微笑能强化谈话内容，增强交际效果、改善自我形象等多方面的作用。微笑有
9、时充满了神秘的作用。有人说微笑是人际交往的“润滑剂”；有人赞美微笑是礼貌之花；微笑是友谊之桥；微笑是刚开启的美酒，醉人心怀；微笑是暖融的春风，将人陶醉；请你笑脸常开吧，微笑对你、对他、对大家都有好处。一个适度的微笑，亲切的眼神，再配以优雅的举止，令人如沐春风，对于表达自己的主张，争取用户的合作会起到不可估量的积极作用。微笑是一种天然资源，它不需要投资，但微笑的价值是无限的，苏格兰有一句话说得特别好，“微笑比微笑比电还便宜，却比灯光还灿烂电还便宜，却比灯光还灿烂”。微笑可以增加利润，微笑更能创造成功和奇迹。微笑的魅力如此之大，那我们就都微笑吧，现在所有的行业都提倡微笑服务，但在操作过程中五花八门
10、、无奇不有。在一些服务行业中，经常有这种现象发生，顾客来消费时就百般微笑，顾客一旦只是看看就立即拉下脸来，这种微笑就是虚伪的表现。在我们的营销工作中，也听到过反映，说“现在就怕营业员的微笑” ，这8说明个别人的微笑还包含着不真诚的成分，把微笑功利化了。更有甚者，很多人说她自己不会笑， “笑比哭难看” 。好那就教你笑，日本大阪有“现代微笑学校” ，每周固定上课三个小时，教导如何微笑。重庆一家医院最先提出“微笑要露八颗牙齿” ，导致所有人每天对着镜子照，有没有露八颗牙齿啊。这叫咧嘴，不叫微笑。这是程序化的微笑。请大家想想，为什么会出现程序化的笑、虚伪的笑、功利的笑、令人反感的笑、令人毛骨悚然的笑，
11、甚至不会笑？笑容中缺少了什么？是真诚。是谁偷走了你的微笑？偷走了你微笑里面的真诚？微笑的种类招呼型 营业员的微笑，表示欢迎光临，能起到温暖客心，刺激顾客消费的作用。这种微笑轻松自然。友好型 朋友相见往往边握手、边微笑。这种微笑眉毛平，嘴角平，表示双方友好的关系。这是交际应酬的常用表情之一。赔礼型 在公共汽车上不小心踩了别人的脚，便立即向别人说声“对不起” ，同时报以微笑，如此对方自能谅解，接受你的歉意。拒绝型 在社会中，如果板起脸孔来拒绝别人的请求，往往会使对方产生反感，使关系紧张，如果微笑着摇头表示谢绝，那对方就很乐意地接受了。说起笑，大家会非常熟悉，因为我们在襁褓之中，在婴儿时代已经会笑了
12、。只要是正常人，就会有笑的表情。在我们的词典中也有很多词语来形容笑：“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色” ，笑眯眯、笑语嫣9然、笑嘻嘻、花枝乱颤、眉开眼笑、面带桃花、喜笑颜开、笑面春风、前仰后合、笑里藏刀从这些词语中，我们不难看出， “笑”是最能表现人的内心活动的一种表情。笑有多种，有微笑、轻笑、大笑、冷笑、奸笑、谄笑、苦笑、嘲笑及羞怯的笑、尴尬的笑、讥讽的笑、皮笑肉不笑等等。不同的笑表达着不同的心态和感情，传递着不同的信息。但在我们生活、工作中使用最平凡的，让我们与顾客之间缩短彼此的心理距离，并能够创造出交流和沟通的良好氛围的笑，莫过于亲切温馨的微笑。微笑是我们工作、生活中必不可少的重要部分，
13、是我们对工作真实情感的流露，微笑可以架起人与人之间沟通的桥梁，微笑可以拉近人与人彼此之间的距离，尤其是我们做服务工作的，它给人以亲切、和谐、理解微笑是我们在服务中呈现给用户的最美的表情。为什么要微笑？微笑的魅力（1） 好看，留给别人良好的印象。请大家面对对方微笑，你有什么感觉？养眼，肌肉、颧骨向后拉伸，皱纹都少了；有谁整天喜欢怒气冲天、苦大仇深的样子？为什么在寺院中大家一看到大肚弥勒就想笑啊，无忧无虑，心情愉快是不是。微笑给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象，表达出的是对对方的理解、关爱和尊重。（2） 有益身心健康，令你看起来更有自信和魅力。我们都喜欢听相声、看小品；为什么周星驰那么红？贺岁篇为
14、什么大家爱看？因为这里有笑料。在工作生活瞬息万变，压力很大，心理容易不平衡，而喜剧可以使我们笑，使肌肉放松，让紧张消失。 “笑一笑，十年少” ；“笑容是最高级的化妆品” ；所以医生说：笑是没有副作用的镇定剂。 ”10（3） 令别人心情愉快，消除隔阂。 “伸手不打笑脸人” ， “一笑泯恩仇” 。当你向对方微笑的时候，你就发出一个友好的信息给对方，对方肯定不会说看到你微笑，就上来给你一巴掌，肯定不会的。我们知道陌生人，尤其是顾客，一个买方一个卖方，一个服务一个被服务的时候，往往一开始是站在对立的立场，心理有个屏障，但当我们向他微笑，传递给他们友好的信息，他们也会放松警惕、敌视，向我们传递一个友好的
15、信息。有没有这样的经历，当顾客迎面走来时，本是面无表情，当你送给他一个微笑，他也会自然和你微笑；当顾客投诉时，你是微笑的，顾客的怨气就会减少一半；顾客在家清理房间时，如果你一直是微笑的，他会感觉很亲切，很好说话；清理房间时，不小心打破了东西，如果你是微笑的，他的不满就不会发泄出来。（4） 获得回报。请大家伸出一根手指指向对方，送给别人微笑，别人也自然报以微笑。请一位同事向在场的每个人微笑，请问你获得了多少微笑。（5） 调节情绪。大家都有经验，尤其是女生，男朋友在惹你们生气之后总会哄你笑起来。只要逗你笑了，问题就解决。微笑可以调整情绪，调整情绪后自然也就真心地微笑了。即使你在今天遇到了不顺心的事情，但在工作中抱着专业的态度在岗位上调整我们的情绪。可是我今天丢了钱包，上班时如何调整我们的情绪？有没有看过出水芙蓉 ，那里的舞蹈老师是如何怎么教学员调整自己的情绪，保持微笑？舞蹈演员要求很美，特别是在跳舞的时候要求一度微笑、二度微笑、再度微笑我们可以学学他们的方法。跳舞之前对着镜子说11“我很美，人人都喜欢我” 。作为服务人员，我们在上岗之前，如果不开心
