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1、【课题课题】4.2 B to C 的物流客户服务 【教材版本教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教学目标教学目标】本节主要要求学生能描述服务终端的概念；通过学习能使用知识点在实际工作中能独立完成口碑的建立、客户的培训、客户行为的控制以及服务弥补。理解终端物流系统及作用。【教学重点、难点教学重点、难点】教学重点： 总体上掌握服务终端的概念以及终端物流系统和作用。教学难点： 如何理解通过学习能使用知识点在实际工作中能独立完成口碑的建立、客户的培训、客户行为的控制以及服务弥补。【教学媒体及教学方法教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。本节主要运用案例和实训相结合
2、的教学方法进行讲授。【课时安排课时安排】2 课时（90 分钟） 。【教学建议教学建议】本节的内容主要是依靠学生自我分析和推导，因此教师应该耐心的引导学生，并及时的鼓励学生，已增加学生的学习积极性。同时教师可以结合学生的设计情况为他们设计一定的实训项目，以巩固所学知识。【教学过程教学过程】一、导入（约导入（约 5 5 分钟）分钟）上节课我们共同探讨 ECR 是怎样产生更多的利润的，同时还和同学们一起学习一个预言故事，通过寓言来观察 B to C 为客户服务所做的贡献。这节课我们主要学习的方向是终端客户服务。包括终端服务的概念、操作及作用。二、新授及课堂练习二、新授及课堂练习（约 75 分钟）教师
3、分析讲解：B to C 终端是销售商与客户面对面接触的直接节点。因此，在这个节点上，销售商的客户服务人员在与客户接触中，能否有效满足客户需求，客户服务人员的服务策略和服务技巧的展现都会充分“暴露”出来，可以说，B to C 的终端客户服务是整个供应链的客户服务的一个重要窗口。 多媒体演示：什么是终端服务？所谓服务终端，是指销售产品，提供服务的场合，如商场、超市、客户服务中心，咨询处、外协处等。销售产品的终端 固定终端按职能划分 终端服务终端服务 按态势划分提供服务的终端 活动终端教师分析讲解：服务终端虽然类型不同，但是终端的职能差异是不大的。服务终端的职能有：产品或服务展示、现场服务、服务弥补
4、（售后服务，排扰解难） 、口碑宣传（对客户进行宣传培训）、形象展现（提高知名度和美誉度） 、收集客户信息反馈意见和建议等。为完成以上的职能，就必须对服务终端进行有效的管理。多媒体演示：服务终端管理的内容终端布点环境布置上柜管理服务人员管 理服务内容管 理销售管理教师分析讲解：教师从广告入手，向学生介绍口碑就是最好的广告。口碑对企业的影响有正面口碑与负面口碑之分，正面口碑能提高企业的知名度与美誉度，有利于良好品牌的形成。负面口碑是指人们对企业、产品和服务的否定与负面传诵。作为一名客户服务人员我们要尽可能的通过我们正确、到位的客户服务为企业带来良好的口碑。教师分析讲解：客户需要培训吗？一般的员工常
5、常会提出这样的问题，实际上员工需要培训，客户也需要培训。例如计算机刚刚普及时，各生产厂家在销售时常常将客户培训作为售后服务的一项服务内容加以落实，从一定意义上讲，计算机的迅速普及是与商家的客户培训分不开的。现在许多企业也将客户培训作为促销和客户服务的方式加以应用。多媒体演示：客户培训应该体现：内容专业化、规则程序化、培训互动化等特点。从而将宣传与促销有机的结合，增进企业与客户的关系，促进销售。实训练习：以一些学生常见的产品让学生分小组练习客户培训。学生分小组练习：教师点评和总结：客户培训的主要方式有：现场促销讲解、客户咨询答复、客户疑义解答、回访、赠送赠品、在与客户聊天中传授知识等。教师提醒：
6、客户培训与一般意义上的培训是有区别的，后者是在规定时间在教室中完成的，而客户培训则是客户乐意接受你的意见的任何时间、任何场所的培训。教师分析讲解：完善的客户服务意味着企业必须快速响应客户需求，现实中部分企业的服务终端在许多情况下，并不能为客户提供完善的服务，因而造成不必要的误会，在无意间让客户产生不快，有时处理不当或不及时将事态恶化，因此企业对客户的行为需要进行有效控制和对服务的缺失进行及时的弥补。案例分析：与学生共同分析 p79 迪斯尼乐园的相关案例。教师简析：企业一定要从客户行为心理出发，制定切合实际的行为控制方式，其目的是消除客户焦虑的心情。不同的企业对客户行为控制的方式是不同的，如民航
7、公司对酗酒及其有碍安全的客户采取拒绝搭乘的控制方法，而超市、银行、证券公司等对不愿意等候的客户提供自我服务机会。教师分析讲解：企业在对客户的服务过程，失误在所难免，但对企业来说面对服务失败，应该且必须有服务失败的弥补措施。多媒体演示：道歉服务的弥补 紧急复原转移客户注意力及时沟通案例分析：与学生共同分析 p80 沃尔玛的相关案例。与学生讨论总结后，多媒体演示：“不折不扣满足客户需要”就是终端物的目的，是现代营销的重要手段之一。教师提醒： 为了实现沃尔玛低价竞争，建立一套快速的存货补给系统是必要的先决条件，而为了保证快速存货补给必须首先提高其物流动作能力。凭借这套物流系统，再加上商品采购，使沃尔玛得以大幅度地降低了存货成本和处理费用，从而获得规模效益。教师分析讲解：无论是线上交易还是门点交易，送货上门已不是什么新鲜的营销手段了，送货上门是客户服务的一个环节，是通过终端物流进一步提高客户价值的方法，对于企业来说，送货上门也是一种竞争优势。多媒体演示：B to C 电子商务的关键：送货上门
