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1、1浅议消费者权益保护在社会信用体系建设中的作用浅议消费者权益保护在社会信用体系建设中的作用殷 亚 东毫无疑问，社会经济越是向前发展，人们对诚信的渴望越迫切。中国社会主义市场经济体制始建以来，在学术界、经济界，研究诚信体系建设的文章可谓是汗牛充栋，谈及诚信缺失的原因，有一点是共同的，即：社会信用体系建设急待完善。当下中国，说到 110、120、119 这些社会公益电话，很多人还会想到一个特殊的号码12315，这个号码及其背后的服务体系不仅是全国工商系统的亮丽名片，也是政府服务群众的一个重要窗口。显然，消费者利益受损的过程往往也是遭受欺诈的过程。社会公众还不是很清楚，消费者协会与 12315 消费
2、者申诉举报中心都是以保护消费者权益为根本目的，但从性质上来说不是一回事，前者是社会团体组织，是消费者实现自我保护的组织，后者是政府担当保护消费者权益的责任机构。中国消费者协会的会徽也就是我们现在流行说法 logo 里包含了 315 这个元素（中国消费者协会于 1984 年 12 月经国务院批准成立，不象现在成立社会团体必须经民政部门批准）。 经年累月的宣传，没有人不知道于每年 3 月 15 日为 ”国际消费者权益日”。 1983 年，国际消费者联盟组织为什么确定 3 月 15日呢？因为这实在是个特别的日子，1962 年的 3 月 15 日，美国前2总统约翰肯尼迪，在国会发表了关于保护消费者利益
3、的总统特别咨文，首次提出了著名的消费者“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确信息；有权自由决定选择；有权提出消费意见。中国 12315，这个特殊的号码，来源于福建漳州，1996 年 5 月，漳州市工商局决定组建“快速反应部队”经济检查队，下设消费者投诉服务台，开通了号码尾数为“315”的消费者申诉举报服务电话。漳州“315”迅速在全国产生轰动效应，随之，建设消费者申诉举报服务台活动在全国漫延。1999 年 3 月，国家工商局在信息产业部的支持下，将消费者申诉举报服务电话号码统一为 12315，在当年的央视“315”晚会上，时任国家工商局局长王众孚宣布， “12315”统一为全国工商部
4、门消费者投诉服务专用电话。各地工商行政管理机关 12315 消费者申诉举报服务网络建成后，在受理消费者申诉举报，调解消费纠纷，查处侵权案件，开展法律咨询等多方面做了大量工作，在社会上引起了良好反响，产生了品牌效应。这里，我们所要探讨的是由各级各类消费者保护组织在促进社会信用体系建设中所发挥的重要作用。一、一、诚实诚实信用是消信用是消费费者者权权益保益保护护法律体系的法律体系的刚刚性要求性要求消费者权益保护法总则中规定:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。3反不正当竞争法总则中规定：经营者在市场交易中,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德。广
5、告法总则中规定：广告应当真实、合法，符合社会主义精神文明建设的要求；广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者；广告主、广告经营者、广告发布者从事广告活动，应当遵守法律、行政法规，遵循公平、诚实信用的原则。合同法总则一般规定中规定：当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务；当事人行使权利、义务应当遵循诚实信用原则。产品质量法（第三十二条、第三十九条）在生产者、销售者的产品质量责任和义务中规定：生生产产者者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品；销销售售者者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。显而易见，消费者
6、权益保护法律体系中的许多法律、法规都对为消费者提供商品和服务的经营者和其他市场主体提出了“诚实信用”的刚性要求，在市场交易活动中,诚实信用是基础,如果经营者与消费者在交易过程中,经营者采用欺骗、以次充好等手段，盲目追求短期利益和利益最大化，违背诚实信用,那么就没有经营者4与消费者之间交易的自愿、平等、公平可言。消费者的安全权、知情权、公平交易权等项权益也将无法得到保障。应当说，诚实信用是链接经营者与消费者之间和谐关系的主动脉。毋庸讳言，当今社会，诚实信用似乎变成了一种稀缺资源。在社会信用普遍缺失的情况下，对那些主动保护消费者权益，尤其是保护消费者健康安全的经营者，社会和消费者给予的回报是相当丰
7、厚的，最典型的莫过于 2012 年河北保定的“油条哥”刘洪安，因为坚决不用复炸油，卖良心油条，经网络和媒体报道，受到热捧，人火生意更火，因为看得见的诚信，引得消费者驱车 200 余公里只为吃他几根油条。有网友感叹“一个小小的油条摊主，用良心油条为他赚取了金钱所买不到的赞誉。凭良心做生意，不但不会赔钱，还会赚钱”。刘洪安不仅扩大了生意规模，政治荣誉也接踵而至，2013 年 1 月他当选河北省人大代表。要求经营者诚实信用，道德教育是一个方面，更重要的是法律、法规的刚性约束，通俗点说，就是让不诚实、不守信的经营者付出代价，甚至是后悔不起的代价。聪明的经营者应当明白，信用才是企业的无价之宝，信誉是企业
8、的财富之源。香港是市场经济比较成熟的地区，其境内的消费者维权意识超强，报载，香港已成“投诉之都”，消费者凡事都爱投诉一番，对于无良商家，香港消费者委员会有一个重要的行之有效的杀手锏“黑名单”制度，消委会定期或不定期公布奸商“黑名单”，吓倒不少不良商贩，所以，在香5港一旦上了消委会的黑名单，并被公之于众，那么这个企业就很难再有翻身的机会。由此看来，保护消费者权益与加强社会信用体系建设是相辅相成、互相促进的关系，是双赢。宣城市 12315 消费者申诉举报中心通过对近几年来消费者申诉受理情况的统计分析,消费者与经营者出现消费纠纷,很大程度上表现在经营者的诚实信用出了问题,这方面的案例占全部案例的一半
9、以上。这也说明,保护消费者合法权益,离不开经营者的诚信经营，负有责任的政府机关要从源头上经营者的诚实信用上去治理。要让消费者在充满信任的市场环境下从事消费活动，让消费者有这样的信心：我愿意购买你的商品和服务，是因为我相信你不敢欺诈我，不敢不诚信。当前我国社会整体信用缺失,消费环境有待改善,有法不依、执法不严、违法不究的现象屡见不鲜,消费者的维权意识不强,对一些小的侵害行为，秉持多一事不如少一事的态度，能忍则忍，自我消化，经营者因违法成本低而经常失信已成为困扰当今社会和消费者的严重问题之一,极大影响了清费需求对经济发展的拉动作用,引起了社会各界的持续关注，因为消费者怕坑、怕骗、怕宰，不少人患上了
10、消费恐惧症，不敢消费、过度抑制消费。所以, 人们常说：经济发展不能没有消费，消费流畅不能没有诚信。这是有道理的，消费者权益保护工作对建立社会诚信体系具有特别重要的意义和不可替代的促进作用。6二、整合消二、整合消费费者投者投诉诉信息信息,让诚实让诚实信用成信用成为为企企业业生存生存发发展的基展的基本法本法则则社会信用体系建设的主体应当包括企业、个人、中介组织、政府这四个层面，而企业的信用建设在整个诚信体系建设中具有举足轻重的位置。保护消费者合法权益是工商行政管理部门及市场监督管理部门的法定职责，在保护过程中，通过建立企业严格诚信制度，完善经营者民事、行政乃至刑事的责任体系，让诚实信用成为企业生存
11、发展的基本法则，是一个治标又治本的好办法。目前，各级工商行政管理部门均设立了消费者权益保护机构，并拥有 12315 申诉举报中心，作为政府保护消费者权益的机构，要主动担负起牵头和引导的作用。一是与保护消费者组织联合。隶属于工商行政管理部门的12315 申诉举报中心要加强与各级消费者协会（委员会）沟通交往、信息共享，整合监管合力，对每一起消费者投诉在鉴别真伪之后，追踪结果并记录在案。对于严重失信、多次侵害消费者权益的企业一方面立案查处；另一方面可借鉴香港消委会的做法，运用好“黑名单”制度，让企业的失信行为暴露在阳光下，并为之付出代价。二是与登记注册、企业监管及合同监管等部门联合。这些机构在企业信
12、用监管上都积累了相当丰厚的经验，有一些行之有效7的做法，在他们已有的征信系统的基础上，丰富其内容，形成对企业全方位监管和对消费者的全方位保护。企业是市场经济中最活跃的细胞，从 2011 年开始，宣城市工商局积极投入到国家工商总局开展的整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动中，对规范企业合同管理，提高企业的信誉度，保护消费者合法权益产生了强力推动，纠正了宣城市房地产行业的一些乱象，如虚假广告、违规预售、中介欺诈、恶意违约、房屋质量隐患、物业管理滞后等等。例如，在整治以前，确有房地产企业利用“霸王条款”侵害消费者利益，如在商品房买卖合同中规定，消费者如果违约要承担 3%的违约金，而房产商违
13、约只需承担 1%的违约金，明显地属于权利责任不对等。经过整治，将合同格式条款送交工商部门备案审查已经成为企业的自觉行为，购房消费者对房地产企业的投诉大幅度下降。三是与银行、税务、质监、物价等部门联合。多数企业在银行系统、税务系统都有自己的信用记录，当然也包括不良记录，工商部门可以依据消费者的投诉信息与这些部门核验，形成对企业信用的全方位评价，甚至找出失信于消费者的真正原因。质监、物价部门也有受理消费者投诉的专门机构和电话，虽然不多，但零零星星汇集起来与 12315 申诉举报中心受理的投诉相比对，也能形成对企业信用的整体评价。8企业参与社会信用体系建设，应当经常进行自我评价：经营行为是否合法、经
14、营手段是否合规、商品和服务质量是否符合要求、是否履行了自己的义务,是否尊重消费者权益,是否对消费纠纷的解决态度积极等,这些都是企业诚信的内容。当然，对企业的诚信状况，购买其商品和服务的消费者最有发言权。作为保护消费者合法权益的机构，无论是社团组织还是政府组织，要做的就是积极行动起来，依法给予处于市场交易弱势地位的消费者以有效保护，不能让他们象对国产奶粉一样丧失对国内消费市场的信心，将消费者投拆信息汇聚起来，形成倒逼机制，迫使经营者从经营理念和行为上全面接受“诚实信用”的发展观和价值观。三、消三、消费费者保者保护组织护组织在在诚诚信体系建信体系建设设中大有可中大有可为为前文说过，消费者权益保护组
15、织分社团组织和政府组织。工商行政管理部门执行的法律中多数都涉及保护消费者权益的内容，除前文提到的消法、反不正当竞争法、广告法、合同法、产品质量法，还有商标法、食品安全法、农产品质量安全法等等，从一定意义上说，工商行政管理部门本身就是一个专业的保护消费者权益的机构。这个机构的权力和职责包括：对流通领域的商品质量进行抽检，对不合格商品的销售者进行处罚，打击商标侵权等侵犯知识产权的违法行为，整治虚假广告，整治霸王条款，打击假冒伪劣行为，这些都与消费者的权益息息相关。其内设的 12315 申诉举报中心更是直接面向消费者，主要是受理消9费者申诉、举报；调解消费纠纷；发布消费警示；对侵害消费者权益案件进行
16、立案调查和行政处罚。这些职责，对经营者都有一个最基本的要求，就是：诚实信用。各类消费者保护组织在实现保护消费者权益这个主观目的的同时，达到了规范企业经营行为，督促企业诚信经营，维护市场交易中诚实信用原则的客观效果。消协组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体,对商品和服务进行社会监督是其重要任务,而商品和服务的提供者是市场竞争主体，是经营者，是接受监督的对象。消协组织在履行其法定的七项职能过程中开展的各项工作,为衡量评价经营者诚信状况提供了具体内容。这些直接来自于消费者的信息是其他组织无法提供的，对企业诚信状况的评价,如果缺少消协组织的介入和参与,是不完整的,同时也是不科学的。在宣城，无论是物价部门组织的听证会，还是工商部门组织的“守合同重信用”企业评选，无一例外都要求消费者协会选定代表或消协组织直接参加，或发表意见，或参与评选。消协组织参与社会诚信体系各种评价活动。主要参与方式有三种,一是消协组织推选出维权意识强又有一定表达能力的消费者代表参与到对企业诚信的评价之中。
