ERP实施中咨询方与实施方的知识转移研究

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1、信息系统协会中国分会第一届学术年会E R P 实施中咨询方与实施方的知识转移研究球刘红丽，陈智高，高焕 ( 华东理工大学商学院，上海2 0 0 2 3 7 )文摘：E R P 系统的实施难度大、成本高，很少有企业能不利用外部帮助而成功实施。许多企业在实施E R P 时选择与咨询方合作以降低风险。在这种情况下，咨询方与实施企业间有效的知识转移是E R P 实施成功的关键。本文作者就自己多年来给企业实施E R P 的经验，及对些中国企业实施E R P 系统的案例研究，识别了E R P 实施过程中各阶段咨询方与实施企业间知识转移的主要内容及途径，分析了影响二者知识转移的主要因素，从实施企业的角度提出

2、了促进二者有效知识转移的措施。关键词：E R P 实施；知识转移；咨询方；实施方随着社会信息化步伐的加快和市场竞争的加 剧，越来越多的企业准备应用E R P 管理模式来增强企业的竞争力。E R P ( E n t e r p r i s eR e s o u r c e sP l a n n i n g ) ，即企业资源规划，是建立在科学管理基础之 上、融合各种先进的管理思想的基于现代信息技术的管理模式。企业E R P 系统的实施过程，是企业根 据自身的发展目标和问题，对E R P 的理解、应用过程；是企业将工作流程、岗位职责、部门协作与现代信息技术整合在一起的过程。要想使E R P 系统能

3、够成功地与本企业的文化，管理和组织结构有机结合，并在应用过程中提升企业的管理水平，关键在 于咨询方、E R P 供应商和企业间的知识能否达到充分沟通和互动，并在各方的交流中形成有效的知识 创新。显然，企业E R P 系统的实施不仅仅是产品转移和技术转移，更重要的是实施E l 心的各主体间的知识转移。知识转移既是知识管理的一个重要研究领域，也是知识管理的一个重要实践领域瞄1 。E R P 的实施过 程是一个知识转移的过程，在E R P 系统的实施过程中，管理咨询人员、软件提供商将他们的管理知识及E R P 失H 识转移给企业内工作人员；企业内工作人员将他们具体的业务知识转移给管理咨询人员，知识转

4、移的过程是否充分、完备，如何做到知识转移的充分完备仍是学术界探索的问题1 。著名管理学家金达仁先生提出，企业仅仅依靠自己的力量是很难完成E R P 项目的，必须引入管理咨询才能确保成功。本文主要研究有咨询方参与的企业E R P 实施中，咨询方与实施方( E R P 的客户企业) 间知识转移的主要内容和途径，影响二者知识转移的主要因素，及促进二者知识有效转移的措施。在 有咨询方参与的企业E R P 系统实施中，咨询方与企业有效的知识转移是E R P 实施成功的重要因素“，研究咨询方与企业的知识转移对指导企业E R P 系统的实施有实际意义。1咨询方与实施方知识转移的主要内容 及途径企业E R P

5、 项目的实施，实质上是咨询方与实施企业间转移多方面知识的过程，咨询方将自己掌握的E R P 项目实施方法论、通用解决方案、项目实施经验等知识转移给实施企业，实施企业将自己企业 的业务流程的知识、企业制度、企业文化等知识转移给咨询方哺。这些知识的转移需要不断的交流沟通，很多知识的转移都是通过培训、访问、交谈、 共同工作等途径来完成的，在这些知识的转移过程中，不断进行知识的融合和创新，形成适合实施企业的专用方案和专用实施步骤等。这二者间的知识转移如图l 所示：图1企业E R P 实施中咨询方与实施方的知识转移企业E R P 系统实施过程中，咨询方与实施企 业间的知识转移贯穿于全过程，E R P 的

6、实施阶段 一般可以分为前期工作、实施准备以及模拟运行与用户化三个主要阶段，每个阶段又有具体的工作步骤嘲。笔者结合自己多年给企业实施E R P 系作者简介l 刘红丽( 1 9 6 6 ) 。女( 汉族) ，陕西省大荔县，剐教授。E - m a i l 1 i a h l e e t m e d a c a2 7 4信息系统协会中国分会第一届学术年会统的经验，并研究了联想集团等企业实施E R P 系 统的案例m ，识别出E R P 实施各步骤咨询方与 实施方知识转移的内容及途径如表l 所示：表1E R P 实施中咨询方与实施方知识转移的内容及途径2影响咨询方与实施方知识转移的主要 因素2 7 52

7、 1 知识本身的因素 1 ) 知识的隐性在E R P 实施的过程中咨询方与实施方之间需 要进行转移的绝大部分知识都属于经验、方法、判 断等隐性知识，这无疑增加了E R P 实施中咨询方与实施方知识转移的难度，妨碍了知识转移的有效进 行。虽然有较强隐性特征的隐性知识常常通过隐喻、类比、概念和模型等，或者是通过观察、实践 来传递。当接收方透过这些表现去学习、接受隐性 知识时，往往只能认识到隐性知识的一部分因素，而无法一下子把握住其本质和全貌，也容易产生误 解或曲解，这严重影响了E R P 实施中咨询方与实施方知识的转移。 2 ) 知识的复杂性E R P 实施中咨询方与实施方之间转移的知识是复杂的。

8、一方面，实施方要转移给咨询方的知识、信息数量大而且繁多，涉及到管理上的流程以及规章制度、战略规划等，涵盖了生产、财务、库存、 市场、人事等等全方位的知识与信息，在有限的时间内要让咨询方消化这么多复杂的知识，确实有很 大的难度。另一方面，咨询方转移给实施方的E R P 相关知识以及先进理念往往是实施方未曾深入了解的内容，是全新的内容，甚至与实施方已有的知 识相冲突，而且既包括计算机的有关知识又包括管理思想、管理制度等，同样是复杂的，这种知识的复杂性也增加了知识转移的难度。 2 2 咨询方的因素 1 ) 咨询方内部的知识管理水平咨询方内部存在大量的知识，这些知识若不能很好地管理和组织，则很难发挥价

9、值。因此，咨询方内部要有较为完善的知识管理体系，有自己的知识共享平台和知识库，否则就很难为实施方提供优 质服务。咨询方内部知识管理水平的高低影响了E R P 实施中咨询方与实施方知识转移的有效性。 2 ) 咨询方的知识转移能力咨询方的知识转移能力，如表达、沟通、交流、培训等能力直接影响咨询方与实施方的知识转移。尤其是对于大多数隐性知识，面对面的沟通是主要的知识转移方式。据统计，咨询服务中咨询顾问在工作中8 0 以上的时间是在用来进行沟通和表达 的，E R P 实施中的咨询服务同样如此。除此，咨询 方能否对实旌方进行有效的培训也是影响咨询方知识向实施方有效转移的重要因素。 3 ) 咨询方对实施方

10、知识和信息的把握 E R P 实施中咨询方也要担当知识接收者的角色，他对于实施方转移来的企业知识的理解与把握 直接影响了咨询方的各种判断。除此，在E R P 实施 过程中，咨询方还要时刻关注实施方对知识接收的信息系统协会中国分会第一届学术年会反馈情况，如转移的知识是否是实施方所必需的知识、是否易于理解、吸收、转移的效果如何等，以 便不断更新完善知识转移的方法策略，形成一种螺旋上升之势，因此咨询方对实施方知识和信息的把握也是影响二者知识转移的重要因素。 2 3 实施方的因素1 ) 实施方的知识基础与管理水平实施方的现有知识是E R P 实施中知识转移的一个重要基础，因为已有的知识和技能会影响知识

11、的学习过程。现有知识中若有一部分与新知识相关，就能促进新知识的吸收。所以在某种程度上， 一个企业在知识转移中的吸收能力取决于它本身拥有的相关知识，企业本身拥有的相关知识与技能越多，知识的转移效果就越好。同时，实施方的管理水平，如管理体制是否完善，管理是否规范等都会影响到咨询方与实施方知识的有效转移。2 ) 实施方的学习能力与学习意愿 实施方的学习能力主要是指他评估外部知识的价值、消化吸收并加以应用的能力。假如组织没有将外部知识进行内化( i n t e r n a l i z e ) 的能力，就不能掌握知识的实质。所以对于咨询方提供的各种知识，实施方能否有足够的能力来进行消化，在与咨询人员共同

12、工作的过程中，能否获取更多的经验知识都取决于实施方的学习能力。实施方的学习能力越强，知识转移就越容易。与此同时，实施方必须有强烈的学习动机和愿 望。只有学习逐渐成为企业员工的一项自觉行动时，才更有利于取得良好的知识转移效果，有效地获取对方的隐性知识。如果实施方缺乏明确的学习目标和愿望，就会轻视向咨询方学习的机会，这必然妨碍知识的转移。 3 ) 实施方的项目团队人员构成 E R P 实施中项目团队人员构成是影响咨询方 与实施方有效知识转移的重要因素之一。因为E R P实施中咨询方向实施方转移的大多是E R P 系统中 隐含的先进的管理理念、标准的业务流程及E R P 系统运作方面的知识，这些知识

13、的目标客户是企业的 业务人员，若E R P 项目团队主要由r I 技术人员构 成，则二者间知识转移会很低效。只有由总经理挂帅，各业务骨干参与的项目团队，才能实现二者间有效的知识转移。 2 4 咨询方与实施方关系的因素 1 ) E R P 实施中咨询方与实施方的合作程度E R P 实施中，企业为了改变自己在与软件供应 商博弈过程中的信息不对称地位，聘请咨询公司作 为第三方，帮助自己识别E R P 项目中的风险，以确 保E R P 项目的成功，因此一般咨询方与实施方之间是一种建立在合同基础上的契约关系。E R P 的成功2 7 6实施是一个咨询方与实施企业双赢的项目，这两者间的合作程度越高，知识转

14、移的效果越好。 2 ) E R P 实施中咨询方与实施方的差异性 E R P 实施的咨询方与实施方隶属于不同的行业，双方在组织知识、组织结构以及组织文化等方面存在较大差异。这种差异性会对知识转移的有效性造成直接影响，因为这种差异可能会在沟通交流 上造成巨大的障碍，造成对知识相互理解方面的差异等。这种差异性越大，知识转移的难度就越高。3 促进咨询方与实施方知识转移的措施3 1 选择有经验的咨询公司，签订有利于知识转移的管理咨询合同咨询公司是知识转移的主体，在知识转移中起 着主导作用。企业在选择咨询公司时要着重考察其管理咨询经验，知识管理水平，培训、沟通等能力， 对公司所在行业的熟悉程度等。在签订

15、管理咨询合同时，将E R P 实施各阶段应形成的管理咨询文档， 提供的培训内容和达到的效果等尽量详细地在合同中体现，为知识转移提供保障。3 2 组建一支以一把手挂帅、业务骨干参加的实施团队企业E R P 实施团队也是知识转移的主体，该主， 体的人员构成直接影响知识转移的效果。只有一把手挂帅才能保障知识转移过程中所需的各种资源，只有业务骨干直接参加才能保证知识转移的效果。所以企业的一把手一定要舍得花出自己的时间，组建一支由业务骨干直接参加，而非全部由T 1 r 人员组成的实施团队。 3 3 加强全员培训，建立完善的培训体系和培训制度 咨询方与企业间的知识转移需要一定的培训体系来保证，培训效果的好

16、坏直接影响到知识转移 的效果。培训体系的搭建和培训效果的保证需要咨询方与企业共同努力。企业应该清楚，要做好知识 转移，必须制定详实的培训计划：什么课程谁必须 参加、培训效果如何保证、培训纪律如何制定、如何做好培训双方的互动等。在培训中还应注意培训 对象与培训内容的匹配关系，培训资料的完整性，建立完善的培训体系和培训制度，以保证培训的效果。3 4 加强项目组成员间的沟通，增强项目组成员的凝聚力 项目组成员间的沟通和凝聚力是E R P 实施中知识有效转移的关键。如何使一个由来自不同单位的 业务专家和技术骨干组成的团队，在第一时间内精诚合作? 如何使项目组成员快速熟悉、彼此认同，最后达到配合默契的理想境界。作为实施企业可采信息系统协会中国分会第一届学术年会用精心设计并开展针对性强的野外拓展训练等措 施，来增强项目组成员间的沟通、信任和合作，增 进团队成员之间的感情和熟悉程度，以增强团队凝聚力。3 5 创建学习型组织，形成有利于知识转移的良好 企业文化E R P 对于实施企业来说是一个全新的事物，企业必须提高学习能力、理解能力，应尽量在与咨询