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1、卡诺模型卡诺模型设计品质与设计价值的思考设计品质与设计价值的思考 对于设计的结果，我们总是希望看到亮点，品质，细节，等等。但是这些考量 的点混合在一起，让设计师在执行设计工作的时候很难针对每一个设计进行核 实考虑。我想分享给大家的是，对于产品中不同类型的品质，其所要达到的目 的是不同的，设计的终点也是不同的，只有在合适的位置用对力，才能塑造出 优秀的设计。同时也能发现，其实我们的工作很多时间是在默默的做设计，绝大多数工 作并不是每个都是那么重要和耀眼，但是却是必须和紧要的。这其实也是设计 价值评估的一个问题。当大家的注意力都集中的产品最动人的那一点的时候， 我们同过对于不同品质分离，也会对我们
2、不同部分工作的价值有更好的肯定。先介绍一下卡诺模型：狩野模型（Kano Model）是一个非常有创意的品质表示模型，一般也称为 二维品质模型。所谓二维（Two-dimension）即是包括两个维度，其一为从顾客 观点的满意程度，属于客户主观感受，另一为从产品品质观点的提供，属于客 观的产品机能或功能。狩野模型示意如图一所示。二维品质是相对于一维品质（One-dimension）所提出之扩展模型，其中一 维品质是说，当产品品质越好或是需求越受到满足时，则客户满意度越高，两 者呈现是线性的（Linear）关系。从一维品质观点出发，会得到增加品质则客 户越满意结论。狩野模型（Kano Model）是
3、日本品管大师狩野纪昭（Noriaki Kano）博士 于 1984 年所提出。在【再论品管、品质与创造顾客需求】中我们曾讨论狩野教 授所定义之三种品管，分别为品质管制、品质管理与魅力品质创造，其中狩野 模型即是阐述魅力品质创造重要理论模型。狩野教授指出，品质要素包括四部分，分别为 1.无差异品质 （Indifference）；2.魅力品质（Attractive）；3.一维品质（One- dimensional）与 4.必要品质（Must-be）。必要品质即是产品的基本要求，从 狩野模型来看，不论产品品质如何提升，客户都会有满意度的上限。无差异品质即是产品品质与客户满意度不敏感，或称无差异，换言
4、之此品 质要求非客户所重视。一维品质又称为线性品质，若品质好，客户即满意度高， 反之，品质差客户便给予负面评价。魅力品质即是具有魅力特质之品质需求， 当此品质未彰显时，客户根本没有感觉，但是随着产品品质的增加，客户满意 度以指数方式增加，并且增高幅度远高于一维品质。基于此，魅力品质即是客 户”意想不到的品质”，并可创造客户深度满足。狩野模型的创意处在于将品质与客户满意度的表现具体化，并且提出量化 指标。品质与满意度并非全然线性关系，而是有不同区分（四种模式）。此外， 产品与客户满意，一则客观一则主观，一则以产品为主一则以客户感受为主， 一则为技术提供一则为客户需求。最后，魅力品质创造为狩野模型
5、首度揭露之品质内容，魅力品质不仅跳脱 物质层面的品质管制、流程层面之品质管理，更往心灵层面的品质创造迈进。 换言之，唯有真实掌握不同层级品质与品质需求，方能从更高层面掌握品质真 相，并且提供不同客户不同产品与服务。产品品质有此规则，服务品质也是如 此，先前所提到专利与技术品质也有类似规则。必要品质必要品质设计工作：随着需求不断变化，需要严谨和协调，整体的统筹。工作是默 默进行的，并非充满耀眼的创新点，但不可或缺，并且为产品其他品质的构成 定下调子。对应于必要品质，就是所谓的“没有不行，有了就满足了，再多也没用” 的类型，虽然看起来不讨巧，但是却是最基础的体验，不能出任何问题的部分。整体信息及体
6、验构架的思考及设计，信息结构，页面布局。在这里，我们 会关注信息的可及性，认知的可识别程度，功能布局，导航，信息提示，扩展 方式，控件类型，整体风格的接受程度。鉴于必要品质的特性，在这里的设计策略更偏向于严谨，细致，全面的满 足用户需求，并尽量覆盖所有的需求。在这里，用户的需求要是可知可获得的， 并且产品的策略也要定义出明确的产品需求的边界，以使设计师可以在这范围 内完整的满足用户的需求。但是也要注意，在这里，产品形态易受竞品影响，又容易做的大又全，所 以需要对项目状况有深入到位的了解，并与产品经理及整个团队良好的沟通。 这里，对于后面其他品质起到了塑造的效果，如果在这个层次上，有太多与竞 品
7、相仿痕迹的话，对后面的创新的表达，有着很大的影响，落入了一个套路之 中。对于竞品痕迹和大又全的问题，其实需要对于整个产品和界面有一个核心 的理念和逻辑，将所有的功能和体验的流程串起来，形成完善并容易接受的体系，是这里最需要做的事情。一维品质一维品质设计工作：优化，优化，再优化。真正的战场，闪耀品质光芒的地方。需 要设计师深入的去到每一个细节，去不断的进行局部的迭代改进和重构，在这 个过程不断经历对于产品和用户的重新认知，设计，实现的过程。对于一维品质，更为强调的是，用户对于功能及性能的最大化的诉求，及 信息的复杂交互和呈现。对于设计来说，信息及交互流程的可用性，易用性， 耐用性，可习性，鲁棒性
8、，及可扩展性及等等都会强烈的影响一维品质的素质。同时一维品质本身的属性：用户满意度与品质成正相关，也就是说，我们 要尽所能的进行体验上的优化，来获得更好的用户满意度。这里需要注意的是， 在这个阶段，设计优化本身，随着逐步深入，遇到的限制和阻碍会越来越多， 而实现的细节反馈会变得非常重要。而设计同样力量的投入的用户价值收益会 下降。此时，需要返回构架层面来拓展更大的空间及深入的维度，同时也可以从 无差质量中获取突破性的方法，将其转化为一维品质的一种或者魅力质量来解 决。同时，一维品质本身的用户价值边际效用衰减也会随着优化的深入，逐渐 显示出来。所以我们在处理二维质量可用性的时候一定要经常性的评估
9、反馈与 调整。魅力品质魅力品质设计工作：魅力品质是蛋糕上的樱桃。我们的成败虽然不能指望一颗樱桃 就解决所有问题，但是对于创新和极致品质的追求，一定需要我们不停的去尝 试和努力。对于魅力品质，这是一个非常敏感及有趣的话题，而影响他的因素又更加 的复杂和多样，其结果的获得依赖于非常多的因素。首先，当产品层面没有方向上的倾向的时候，对于设计上局部的创新，需 要长期的坚持和优化，才有可能从用户不认知的无差品质，升级为非常有价值 的和忠诚感的魅力属性，而在成为魅力属性后，经历时间的演化和竞品的模仿 后，又会退化为必须品质。所以，局部创新建立魅力属性的过程是一个需要耐 心和坚持的过程，更需要优良的用户体验
10、才能使一个点成为真正的魅力点。比 如我们的 QQ 邮箱大文件或者 QQ 截屏功能。有些时候，我们在想象中将魅力品质的建立在设计灵感上。而其实真正创 新性的魅力品质是建立在非常了解用户，对潜在需求的深入挖掘和贴切的设计 实现上。透彻，深入，真诚的对待每一个潜在的需求，才可能去在各种各样的 idea 中，发掘出真正有价值的特性。我们还知道，有一种魅力品质，是普遍存在的，和品牌价值有着紧密结合 的，就是一维质量在向右端不断推进的过程中，转变为魅力质量，这种情况虽 然不是一个讨巧的方式，但是也是最不容易流失的一种魅力品质。所以对于一 个产品本身一维质量的打磨，是产品的本质也是核心。但是，当核心本身也是
11、 会不断流失的一种品质，这种流失是长时间的，并不会因为竞争对手一时间的 跟进而立刻流失，他的失去主要是在于自身品质的慢慢下降，导致的口碑下降。 要小心的是，如果口碑变差，回复的过程也是非常艰难而漫长的。无差异品质无差异品质设计工作：这。看情况吧对于无差异品质，可以看作是可又可无的。关于无差异品质一般是被我们最后考虑到的。因为 80/20 原则，我们将无 差异品质归于非主流的需求当中。实际情况中，单一用户的反馈或者团队中的 某人的个人意见，经常会造成对于某些无差异品质的过度关注。这是对于设计 成本的一种损失，要注意，如果可能通过用户访谈或其他一些方式将其定义为 无差异品质，就可以避免在不必要的地方投入过大精力，而集中力量去做最为 重要的核心部分。在某些情况下，误差品质的内容是可以向其他品质进行转化的，而这种转 化，有时候是执行团队去推进，而更多的情况，是用户自己去进行的发掘，这 就要求我们对于一些暂时没有明显价值的品质，进行针对用户使用的简单观察， 睁一只眼闭一只眼。有的时候真的仅仅是时候未到。
