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1、连锁超级市场、便利店管理通用要求门店管理规范 范围本标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店管理进行规范。本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。 连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范. 现场管理规范主要是创造良好的企业形象,增加来店顾客,提高客单价,扩大销售。现场管理重点有:. 卫生管理。确保销售场地整洁,过道通畅,设备、货架布局合理,时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮,不擅自乱贴店内广告等。. 陈列管理。商品丰富,货架丰满,根据商品保质期,先进先出,显而易见,易拿易放、商品组合陈列合理。. 商品管理。开展科学的管理,注意收集时点销售数据管理系统的信息和利用分析法,筛选出畅销商品。
2、灵活运用订货、补货,扩大销售商品陈列空间,定期检查畅销商品的库存和货架卡,以确保畅销商品不断档。. 服务管理规范. 服务用语。服务语言:您好、请稍等、对不起、让您久等了、欢迎光临、欢迎再来等。忌讳用“不知道” 、 “卖完了” 、 “不行” 、 “没有了”等语言。. 对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时,首先应该表示道歉,然后应该告知商品何时到货,或主动建议其他能取代的商品,最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息,反馈给店内相关的负责人。. 客诉处理。处理客诉时,严禁对客诉推卸责任,应以诚挚的关心态度,耐心去听取其陈述后,酌情处理,不能因此造成顾客流失。. 门店人员岗位职责规范.
3、 店长、副店长职责店长是门店的核心人物,店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥,积极配合总部的各项营销策略,达到门店的经营指标。要做到:监督商品的要货、上货、补货,做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等 有关作业。执行总部下达的商品价格变动。执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。掌握门店的销售动态,向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。掌握门店各种设备的维护保养知识。监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。负责对员工的培训教
4、育。妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。监督门店内外的清洁卫生,负责保卫、防火等作业管理。监督门店商品损耗管理,把握商品损耗尺度。做好与门店周围社区的各项协调工作。店长、副店长除具备各岗职技能外,还要有全盘管理能力和组织能力。232 店助理(部门主任、组长)职责店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验,掌握本岗位技能,熟知门店各岗职技能,熟悉 店长、副店长的工作职责,协助店长、副店长做好工作。233 门店收银员职责 门店收银员具有:熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和 提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台的安全等职责。收银员的具体岗职规范有:做好营业
5、前的准备工作:服饰、仪表、仪容、清洁卫生,做到举止大方、佩戴好工号牌。营业前认领备用金并清点确认。营业前调试好收银机,准备好其他备用品,并了解当日变价商品和特价商品。顾客进店时,应表示欢迎顾客光临。登打或扫描商品价格时,应报出每件商品的金额,登打或扫描结束时,应报出商品金 额总数;并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。 收银时要唱票“收您多少钱” ,找零时要唱票“找您多少钱” 。当顾客不多时,应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜食品、冷冻食品和其他商品分装,大且生的商品应先装入袋中;顾客多时,要以尽快疏散顾客为主,加快收银速度。 收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容,做到更好地接待
6、顾客。耐心地回答顾客的提问。记录和保管遗失的物品。发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时,应通知店长或值班经理来处理, 避免影响正常的收银工作。在非营业高峰期间,听从店长或值班经理安排从事其他的工作。营业结束后,按所收货款填写交款清单,现金、支票分别填写,本人签字后将贷款交给 核算员。经核算员按收银机的存根联审核后,如长款要写报告。短款自付。向有关部门提供销售信息及顾客信息等。234 门店理货员职责理货员是超级市场、便利店门店中从事商品整理、清洁、补充、标价、陈列、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场,耐心解答顾客的提问,对所属货区商品的保质期心中有数,必须熟悉所负责商品范围内商品
7、名称、规格、用途和保质期,掌握商品标价的知识,正确标好价格,掌握商品的陈列原则和方法、技巧,正确进行商品陈列,保证商品安全。理货员的作业流程:a)领货作业:营业中陈列架上的商品在不断减少,理货员就必须去库内领货以补充货架。1)领货必须凭领货单。2)领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。3)对内库管理员提供的商品,必须按领货单上的款项逐一核对,以防造成提错货物。4)标签打贴位置要一致,以方便选购、定向扫描和收银计价。5)打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡,作业完了妥善保管价签纸。6)商品变调价需重新打价时,对原价签去留应有一个统一的规定。b)补货作业:理货员将
8、标好的商品依照商品各自规定的陈列位置,定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。 1)定时补货。指在非营业高峰的补货。2)不定时补货。指只要货架上的商品即将售完,就立即补货,以免造成缺货,影响销 售。补货作业不能影响顾客购买。3)核对卡、货。先检查核对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。4)先进先出。补货时将原商品取下,然后打扫陈列架,将补充的新货放在里面,再把原 架上的商品放在前面,做到商品陈列先进先出。5)对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这 要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外,还肩 负着盘点作业。235 验
9、收人员职责严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节,因此,门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人员逐一逐项清点,减少事后因退货或其他原因造成的浪费,避免以后发生不必要的争执。236 门店会计职责不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理;准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表,对报表的数据进行汇报、分析和处理。237服务人员职责 服务人员需要了解理货员和收银员的基本岗位技能。同时掌握服务礼仪规范,还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识,以便能流利地回答顾客的各种询问,掌握公司便民服务的内容和措施。 公司规章制度公
10、司规章制度一、 公司形象 1、 员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构,并能向客户及外界正确地介绍公司情况。 2、 在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合,应注视对方,微笑应答,切不可冒犯对方。 3、 在任何场合应用语规范,语气温和,音量适中,严禁大声喧哗。 4、 遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻,上班时间(包括午餐时间)办公室内应保证有人接待。 5、 接听电话应及时,一般铃响不应超过三声,如受话人不能接听,离之最近的职员应主动接听,重要电话作好接听记录,严禁占用公司电话时间太长。 6、 员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时,必须时刻注重公司形象,按照具体规定使用公司统一的名
11、片、公司标识及落款。 7、 员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。 8、 员工要注重个人仪态仪表,工作时间的着装及修饰须大方得体。 二、 生活作息 1、 员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。 2、 作息时间规定 1)、夏季作息时间表(4 月9 月) 上班时间 早 8:30 午休 12:0014:00 下班时间 晚 18:00 2)、冬季作息时间表(10 月3 月) 上班时间 早 9:00 午休 12:0013:30 下班时间 晚 17:30 3、 员工上下班施行签到制,上下班均须本人亲自签到,不得托、替他人签到。 4、 员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。 5、 员
12、工如因事需在工作时间内外出,要向主管经理请示签退后方可离开公司。 6、 员工遇突发疾病须当天向主管经理请假,事后补交相关证明。 7、 事假需提前向主管经理提出申请,并填写【请假申请单】,经批准后方可休息。 8、 员工享有国家法定节假日正常休息的权利,公司不提倡员工加班,鼓励员工在日常工作时间内做好本职工作。如公司要求员工加班,计发加班工资及补贴;员工因工作需要自行要求加班,需向部门主管或经理提出申请,准许后方可加班。 1)、加班费标准 公司规定加班费标准为 10 元/小时; 2)、加班费领取 加班费领取时间为每月 24 日(工资发放日)。 三、 卫生规范 1、 员工须每天清洁个人工作区内的卫生
13、,确保地面、桌面及设备的整洁。 2、 员工须自觉保持公共区域的卫生,发现不清洁的情况,应及时清理。 3、 员工在公司内接待来访客人,事后需立即清理会客区。 4、 办公区域内严禁吸烟。 5、 正确使用公司内的水、电、空调等设施,最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的设施。 6、 要爱护办公区域的花木。 四、 工作要求 1、 工作时间内不应无故离岗、串岗,不得闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环境的安静有序。 2、 新入职员工的试用期为三个月,员工在试用期内要按月进行考评。详见员工试用期考核表。 3、 公司内所制定的员工日程表是衡量员工完成工作量的依据,要求员工每天要认真、详尽的
14、填写,作为公司考核员工工作量的标准。 4、职员间的工作交流应在规定的区域内进行(大厅、会议室),如需在个人工作区域内进行谈话的,时间一般不应超过三分钟(特殊情况除外)。 5、 加强学习与工作相关的专业知识及技能,积极参加公司组织的各项培训(培训将施行签到制,出席记录和培训考核也将作为公司绩效考核的部分)。 6、 经常总结工作中的得失,并参与部门的业务讨论,不断提高自身的业务水平。 7、 不得无故缺席部门的工作例会及公司的重要会议。 8、 员工在工作时间必须全身心地投入,保持高效率地工作。 9、 员工在任何时间均不可利用公司的场所、设备及其他资源从事私人活动。一经发现,给予警告,情节严重者,公司
15、将予以辞退。 10、 员工须保管好个人的文件资料及办公用品,未经同意不可挪用他人的资料和办公用品。 10、员工要保管好个人电脑,按公司规定进行文档存储、杀毒及日常维护,如发生故障应及时报告综合管理部,由公司安排修理。 五、 保密规定 1、 员工须严守公司商业机密,妥善保存重要的商业客户资料、数据等信息。 2、 管理人员须做好公司重要文件的备份及存档工作,并妥善记录网络密码及口令。并向总经理提交完整的网络口令清单。 3、 任何时间,员工均不可擅自邀请亲朋好友在公司聚会。 4、 员工及管理人员均不可向外泄露公司发展计划、策略、客户资料及其他重要的方案,如一发现,除接受罚款、辞退等内部处理外,情节严
16、重的,公司将追究其法律责任。 六、 人员管理 1、 员工必须服从公司的整体管理,包括职务的分配及工作内容的安排。 2、 员工须尊重上司,按照上司的指导进行工作并主动向上司汇报工作情况。 3、 员工有关业务方面的问题须及时向部门主管或经理反映,听取意见。 4、 涉及超出员工权限的决定必须报经部门主管或经理同意。 5、 员工不服从上级指挥,目无领导,顶撞上级,而影响公司指导系统的正常运作,视情节严重程度,给予处理。 6、 管理人员应团结互助,努力协调好各部门的关系,鼓励并带领好员工队伍,时刻掌握员工的工作情况,确保公司整体策划顺利进行。 7、 公司是一个大家庭,员工应团结互助,为公司发展做出努力。