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1、1正确处理纳税人投诉正确处理纳税人投诉 推动地税工作规范发展推动地税工作规范发展黄恒斌社会主义市场经济体制的建立和不断完善，在给新时期地税工作改革与发展带来机遇的同时，也带来了一些新情况、新问题。这些年来，地税工作取得很大成绩，得到了各级党委政府的高度评价和全社会的充分肯定。但在看到成绩的同时，也要看到由于执法不规范、办事效率不高、服务质量不优等问题引发纳税人投诉的现象仍经常发生。随着纳税人法制意识的不断增强，特别是随着作风效能建设活动的不断深入，纳税人的投诉越来越多，其涉及的面越来越广，协调处理的难度也越来越大。因此，如何正确认识纳税人的投诉，准确剖析其特点和原因，有针对性地研究探讨相应对策
2、，已成为当前各级地税机关必须认真研究的重要课题。一、正确理解投诉的含义及其对税收工作的现实意义一、正确理解投诉的含义及其对税收工作的现实意义（一）投诉的含义。要正确认识纳税人的投诉，首先要正确了解投诉的正确含义。投诉又称行政执法投诉，是指公民、法人和其他组织认为行政执法机关及其行政执法人员的行政执法行为违法或不当，向行政执法监督部门提出的控告、申诉行为。纳税人的投诉是推动地税机关和税务人员规范税收执法、提高服务质量的重要途径。2投诉作为一种重要的外部监督方式，是我国宪法和法律赋予公民对国家机关和国家机关工作人员进行监督的一项基本权利。宪法第四十一条规定：中华人民共和国公民对于任何国家机关和国家
3、机关工作人员，有提出批评和建议的权利；对于任何国家机关和国家机关工作人员的违法失职行为，有向有关国家机关提出申诉、控告或者检举的权利。中华人民共和国税收征收管理法也在第八条第四款规定：纳税人、扣缴义务人对税务机关所作出的决定，享有陈述权、申辩权。 第八条第五款还规定：纳税人、扣缴义务人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。因此，对纳税人的投诉，我们必须正确认识、科学对待，本着有则改之、无则加勉的心态，认真处理每一件投诉案件，将其作为促进税务工作的有效方式。（二）纳税人投诉对地税工作的现实意义投诉的方式很多，内容也很复杂，但无论何种形式的投诉，对地税机关和税务人员都有着重要的现实意义：
4、1投诉是纳税人信任税务机关的重要表现。自治区党委书记刘奇葆强调，“群众投诉是好事。群众向你投诉是对你有信心、相信你，说明你工作做得好。” 纳税人向税务机关投诉，讲真话、报真情，是纳税人依法行使权利的表现，也从另一个侧面说明了税务机关的工作制度、政策、服务等方面可能还存有问题；他们向3税务机关投诉，也正是源于对税务机关的信任，相信税务机关能够公正、客观、合理地处理好投诉事件，相信税务机关能够帮助自己解决好实际问题。如果纳税人有意见有想法不愿投诉，或者经多次投诉没有结果，转而采取其他途径谋求问题的解决，那表明他对该税务机关已经丧失了信心，对其处理和解决问题的能力持怀疑态度。因此，纳税人向税务机关投
5、诉，是纳税人信任税务机关的重要表现。2投诉是纳税人维护自身权益的重要渠道。近几年来，各级地税部门虽然在推进依法治税方面取得了一定成绩，初步实现了规范执法、文明执法、廉政执法，但依法治税意识、服务意识不够强以及不廉行为等问题在少数干部身上依然存在，税收执法不公、办事效率不高、服务质量不优、执法程序不规范等问题时有发生，影响了征纳关系，损害了纳税人的合法权益。发生征纳矛盾后，除地税机关积极采取有效措施，主动予以化解外，大多数纳税人往往会选择投诉的方式来表达自己的意愿、维护自身的权益。如果投诉得不到妥善处理，纳税人才会进而通过听证、复议甚至诉讼等法律救济途径来寻求解决，甚至有可能引发信访事件。由此可
6、以看出，投诉是纳税人维权的重要渠道，妥善处理好纳税人的投诉，能够最直接、最及时、最有效维护纳税人的合法权益。43投诉是纳税人监督地税工作的重要途径。社会监督是地税机关推进政务公开、规范执法行为，拓宽监督渠道、强化外部监督的有效途径。近年来，各级地税部门积极推进以公开税务机构、公开各项制度、公开办税标准、公开工作流程等“八公开”为主要内容的办税公开，全面实行“阳光作业”，公布投诉电话、信箱，接受广大纳税人和社会各界的监督，得到了纳税人的广泛好评和积极参与。同时，由于地税工作的重要性不断提升，以及纳税人维权意识的不断提高，纳税人对地税部门的服务质量和工作效率越来越关注，自觉监督地税工作的积极性不断
7、提高，通过电话、信函向各级地税机关作风效能办投诉的情况也越来越多，反映的问题越来越具体。投诉已成为纳税人监督地税机关干部作风和机关效能的一个重要的途径。4投诉是纳税人支持地税工作的重要方式。营造公平、公正的治税环境,推动社会和谐发展,不仅需要税务机关等相关政府部门的努力工作,更有赖于全社会广大纳税人的积极支持和共同参与。当前各级地税机关为纳税人服务的意识虽已逐渐提高，但从纳税人的角度出发考虑问题还不够。纳税人从自身的角度观察，往往会对地税部门各项工作中存在的问题有比较真切的认识，对如何改进地税工作有着自己独特的见解。特别是在强调地税工作要讲求服务与管理并举、以管理促发展的今天，纳税人投诉会对地
8、税工作起到警示作用，能够帮助地税部门及时发现并解5决税收工作各环节中出现的问题，促进工作进一步改进。因此，纳税人直接向地税部门投诉，提出自己的合理化意见和建议，是其支持地税工作的重要方式。二、当前纳税人投诉的特点和主要动机二、当前纳税人投诉的特点和主要动机随着国家法制建设和民主政治的推进，纳税人对地税部门、地税干部依法行政、文明执法、廉洁自律期望值也在不断提高，纳税人投诉主体、内容和形式也在不断发生变化，投诉工作呈现出许多新的特点，投诉的动机也各有不同。（一）纳税人投诉的特点1主体多元化投诉的纳税人主体呈现多元化趋势，由以前单纯的个体工商户为主，发展为以个体户、财会人员、企业法人和临时办税人员
9、等为主的社会群体，甚至一般群众也可能成为投诉的主体。投诉主体的区域性特点也越来越明显，过去投诉人主要集中在当地城镇范围，现在随着区域经济的进一步开放开发，外地纳税人来信来访投诉的现象也逐步增多。2内容复杂化许多纳税人投诉反映的问题，情况复杂，涉及面广，政策性强，处理起来难度较大。有反映税务人员以权谋私、以税谋私问题的，也有反映服务态度、思想作风方面的；有反映徇私舞弊、暗箱操作不执行政策的，也有反映执法不公、多收少收不征税款的。6其中，许多投诉并无实质内容、也无具体线索，甚至有些投诉是无中生有，给正确处理投诉带来很大的困难。3形式多样化随着经济社会的发展，纳税人投诉的形式已不单纯局限于传统的走访
10、和书信，利用电话、电子邮件、传真、特快专递等方式向地税机关投诉，已逐渐成为纳税人青睐的选择。4对象集中化纳税人投诉所指向的对象比较集中，绝大多数直接指向基层一线税务机关以及直接与纳税人打交道的税务人员。（二）纳税人投诉的主要动机纳税人向地税机关投诉的原因和动机比较复杂，但剔除少部分蓄意报复、中伤、恶作剧的虚假投诉外，大部分纳税人投诉主要是出于以下四个方面的考虑：1维护自身权益。通常，消费者在购买、使用商品时，若其合法权益受到损害，在向销售者投诉协商无效的情况下，往往只能转向消费者协会或 3.15 热线投诉要求销售者赔偿，以维护其合法权益，原因是因为消费者处于市场的弱势地位。与普通消费者不同的是
11、，纳税人在征纳关系中的地位，已经由过去的弱势地位上升为彼此依存的平等地位。在与地税机关和税务人员接触的过程中，纳税人合法权益如果因税收执法不公、执法程序不规范和制度落实不到位等问题导致受损，大多数纳税人必定会选择维权，而直接向被诉机关或其上级机关以及有关领导投诉，是7维权最直接、最快捷的一条途径。目前，由于自身合法权益受损而进行维权申诉，已成为纳税人投诉的主要原因。2对税收服务不满意。纳税人是社会财富的直接创造者，也是税收服务经济，服务社会的直接对象。但在实际工作中，地税部门往往扮演着管理者和监督者的角色，纳税人成了被监控管理的对象。特别是少数税务干部重管理、轻服务，漠视纳税人权利的现象还客观
12、存在， “门难进、脸难看、话难讲、事难办”的状况还没有得到彻底改变。办税服务设施不完善、服务措施不到位、税务人员工作纪律性差、工作责任心不强、工作效率低等，都成为当前纳税人不满意税收服务的主要因素。当纳税人的不满意情绪达到一定程度，就会通过投诉等方式寻求解决。3对不廉行为不满意。近年来，尽管各级地税部门大力推进廉洁从政、廉洁治税并取得了显著成效，但税务干部队伍中依然存在一些不廉行为，损害了纳税人的根本利益。一是个别税务人员执法犯法，以税谋私，搞权钱交易，收“人情税”、 “关系税”；二是有的税务人员经常要求纳税人安排吃、喝、玩、乐；三是有的税务人员贪污受贿、腐化堕落；四是“吃、拿、卡、要、借、占
13、、报”等行业不正之风现象还时有发生。这些问题与实现人民群众的根本利益格格不入，致使一些本来可以做好的事情没有做好，一些本来可以解决的问题久拖不决，一些本来可以缓解的矛盾进一步激化，最终导致纳税人通过投诉寻求问题的解决。4对改进工作提出建议。许多纳税人从自身角度和切身利8益出发，提出了许多如何改进地税工作、进一步方便纳税人的意见和建议，希望得到地税部门的采纳和实施。另一方面，各级地税部门也迫切需要倾听纳税人的呼声，了解纳税人的真实意愿和想法，并积极创造条件鼓励纳税人提出意见和建议。特别是开展作风效能建设活动以来，各级地税部门通过开通投诉电话，设立投诉信箱、电子邮箱，召开座谈会，发放征求意见表等和
14、亲自上门纳谏等形式，恳请广大纳税人和社会各界人士全方位多层次地对地税机关税收行政执法、办税服务、办税效率、廉政建设等方面提出意见和建议，受到了纳税人的欢迎和支持。投诉就成为了纳税人向地税部门提出合理化意见和建议的桥梁和纽带，成为了纳税人支持地税工作的重要平台。三、钦州市地税系统处理投诉的现状三、钦州市地税系统处理投诉的现状（一）钦州市地税系统处理投诉的基本情况在近年来的税收工作中，钦州市地税局高度重视纳税人的投诉，极妥善处理纳税人的信访或各种来信、来函和来电，做到件件有落实，事事有回音，切实维护纳税人的合法权益，取得显著成效。过去三年里，该局每年都受理纳税人投诉 10 余宗，查处税务违法违纪案
15、件 4 起，处分干部 6 人，移送司法机关 1 人。是今年开展作风效能建设以来，该局进一步狠抓投诉处理，及时受理纳税人投诉举 5 宗，通报批评 4 人，调离岗位 1 人，对 2 个单位责令限期改正。由于处理及时得当，纳税人对处理结果表示满意，投诉现象逐步减少。9（二）钦州市地税系统处理投诉的主要做法1运用载体，目标激励，切实提高控防能力。为找准纳税人投诉的根源，切实提高地税机关的控防能力，钦州市地税局以开展作风效能建设活动为载体，针对纳税人投诉进行了深入的调研分析：一是从纳税人投诉的特点看，匿名投诉多，实名投诉少；针对基层征收一线的举报较多，针对机关业务部门的举报较少；举报失实内容较多，属实内
16、容较少。二是从信访举报的原因看，主要是干部作风不够好，服务意识不够强，化解矛盾不及时导致纳税人投诉。三是从纳税人投诉的处理看，大多数单位能够及时妥善处理纳税人的投诉，但仍有少数单位和个人思想上不够重视，处理投诉不积极，处理结果不够合理。为此，该局一方面进行思想再动员，引导广大干部牢固树立大局意识、责任意识和服务意识，帮助干部职工树立“纳税人投诉是对地税机关有信心”的正确观念，及时消除了畏难情绪，振奋了精神，形成了上下同心、共筑防线的良好局面；另一方面积极采取措施提高干部职工的综合素质，增强税务干部处理和解决问题的能力，切实优化税收服务质量，力争将纳税人投诉的负面影响降至最低。2完善制度，畅通言路，及时化解内外矛盾。为掌握工作的主动权，该局通过建章立制，畅通言路，注重多渠道倾听群众心声，积极引导群众通过正常渠道正确反映问题，及时化解征纳矛盾。一是上门纳谏，虚心问计。市局领导亲自带队，先后深入交通运输、饮食服务、房地产开发等重点行业，对纳税户进行走访，10同时组织税务人员到纳税人经营场所发放征求意见表，征求对地税部门的工作意见和建议。二是请人大代表
