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1、高等商业专科学校 毕业论文题目：浅谈如何提高导游服务质量姓名：罗江梅专业：涉外旅游班级：涉外 09-1指导老师：胡昕老师时间： - - - -浅谈如何提高导游服务质量导游人员是旅游中的核心人物，导游的职业素质与服务质量直接关系到旅 游业的整体形象，然而，直到今天，我国导游队伍建设仍然令人担忧。一、导游队伍发展现状（一）导游人员的学历普遍偏低，整体素质不高 我国导游队伍呈现年轻化，平均学历偏低的状况，有数据显示，到 2006 年 9 月，我国执业导游人数达 32.05 万人，其中 80%的导游在 30 岁以下，50% 以上为大专以下学历，而按导游等级来划分，初级导游占 97%，高级、特级导 游严
2、重缺乏，仅占 3%，因此，导游人员的学历偏低，整体素质不高不能适应旅 游业的发展需求。 （二）外语导游不足，语种结构不合理 随着旅游业的不断发展，导游队伍不断扩张，但是，我国的外语导游比重 却呈现下降趋势，2002 年我国外语导游占 16.7%，2005 年下降到 10%，其中小 语种导游尤其不足，目前，这一现状已经成为制约我国新兴客源市场发展的重 要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。 （三）.管理体系滞后，不适应导游队伍发展的需要 随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制 明显与导游队伍发展现状不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高，占 60%,导游
3、日夜成为自主择业，分散就业的群体。另一方面，我国导游人员的薪 酬机制，激励机制，特别是劳动保障机制不健全，不完善，部分导游人员甚至 没有劳动合同，没有固定的薪酬，没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下 降，在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，强制游客购物等“非常”手 段，以获取收入，这种情况应经影响我国导游队伍的整体发展。二、如何加强导游队伍的建设（一）加强对资格考试和岗前培训制度的完善 目前，我国导游资格考试的门槛是相对较低的，凡是高中或中专以上学历 就可报考，因此，这一低门槛导致大量人来参加报考导游资格证书，然而，大 多数人考取导游证后却并不从事导游工作，这就造成导游缺口大，旺季时导游
4、 不够用的现象，同时，导游在拿到证书后只经过短期的岗前培训，或是没有经 过任何培训就开始带团，导致在带团过程中出现一系列问题。如今，在国民素 质整体提高的同时，游客品味也在不断上升，对导游的要求也在不断提高，这 就要求导游必须具备更高的知识水平，以满足游客的需求，提高服务质量，因 此，应提高导游资格考试的准入门槛，促使导游队伍从量到质的变化。 （二）加强对导游的培养和在岗培训 导游是旅游的灵魂，是旅行社的窗口，是一个地方的形象大使，对导游的 培养至关重要，尤其是对导游职业素质的培养，导游工作表面看似风光，而其 中的辛酸只有自己知道，导游在带团过程中时常要忍受客人的谩骂和指责，这 就要求导游不仅
5、要具备专业知识，更要具备一颗能包容的心，承受压力能力强， 此外，还要培养导游的学习精神，只有不断学习，才能适应这个行业的需要， 才不会被淘汰，旅行社要定期对导游进行在岗培训，对已经积累一定工作经验 的导游进行继续教育，使导游工作能力不断增强，提高导游服务质量。（三）加强导游队伍结构的调整和完善 科学合理的结构是提升导游队伍整体素质的重要条件，面对快速发展的旅 游业和日益多样化的旅游市场需求，要有计划地调整和优化导游队伍结构，建 立以中级导游为主体，多级别，多类型，多层次，多元化的导游队伍，要加强 对高级导游，特级导游，复合型导游以及小语种导游的培养，以适应不同国家， 不同地区，不同层次的游客的
6、需要，促进旅游业的发展。 （四）建立导游从业的激励保障制度 通过星际导游员，优秀导游员，诚信导游员等评选活动，促进一批受旅游 者欢迎的先进导游员脱颖而出，形成示范效应，加强对导游先进人物和典型事 迹的宣传推广，发挥榜样作用，促进导游服务质量的整体提升。建立导游等级， 服务质量与报酬相一致的激励机制。逐步量化对导游职业技能、专业素质、从 业贡献的考核指标，形成积极向上的导游职级晋升和分配激励机制。1.情感激励 情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情 感来提高其工作积极性的一种激励方式。2.奖惩激励 奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激 励方
7、式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理, 对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否 则就不能发挥应有的激励作用。（五）建立公平透明的导游薪酬制度 1.积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，建立以基本工资加带团补 贴为主体，佣金分成为补充的导游人员薪酬办法。目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和 无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得 服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以, 建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。2.导游小费给付的
8、明确化、制度化、规范化 小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员 的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来, 服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据 本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每 位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费 收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务 水平,以获得较高的物质回报。三、导游人员应具备的基本素质。 导游作为连接旅游主体和旅游客体的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游 者
9、三者之间的桥梁和纽带。随着社会经济的发展,体验旅游时代的到来,导游的作 用会越来越重要,对高素质的新型导游的需求也会越来越大。因此，一个合格的 导游必备以下各方面的素质: （1） 、 政治素质政治素质导游人员应具有爱国主义意识，热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。导游员在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族 尊严，遵纪守法，把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位。遵纪守法是导游 人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导 游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规， 遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和
10、商业秘密，维护 国家和旅行社的利益。 （二）（二） 、 思想素质思想素质1、优秀的思想品质导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。要发扬 全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上“的旅游服务宗旨紧密 结合起来，热情地为国内外旅游者服务。2、热爱本职工作、尽职敬业作为一名合格的导游员，不管服务的游客是什么样的群体，都应该以最好 的态度对待每一位顾客，旅游途中，不管遇到什么麻烦或者困难，都应该把游 客放在第一位，每时每刻都要把自己的工作做到更好。3、具有高尚的情操导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做 到“出淤泥而不染”不要有贪念不要有私心，不
11、能为了一点小便宜而动摇自己 的信念而在旅游心中贬低了自己的人格，要始终保持高尚的情操，给游客留下 最好的一面，同时，也为自己在以后的服务中打下了很好的基础。4、要遵纪守法遵纪守法是每个公民的义务，导游员是旅行社代表，更应该树立高度的法 纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游 服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。 （3） 、文化素质、文化素质丰富的知识是搞好导游工作的前提，以下是导游人员必须掌握的一些主要 方面的知识。1、语言知识 导游员是靠嘴巴吃饭的，语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的 沟通交流工具。导游语言的八要素：言之有物、言
12、之有据、言之有理、言之有 情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。言知识，并且要说好一口标 准的普通话，说话要吐字清晰，咬字准确。2、历史地理文化知识俗话说：“上知天文，下知地理”是导游人员的看家本领，导游必须要有 历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方 面的知识，具备丰富的知识，在导游过程中对游客提出的问题才能给予精彩的 解答，出现错误的机率才会更小甚至是没有。游客才能感觉到导游的真材实料。（四）（四） 、身体素质、身体素质“身体是革命的本钱” ， 导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工 作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体能消耗大，而且工作对象复杂，
13、所以。 导游人员必须要有一个健康的体魄，才能作好每一步工作。 （五）（五） 、心理素质、心理素质导游员面临着不同的游客，在旅游过程中也会遇到不同程度的麻烦问题，这就要求导游员具备良好的心理素质。1 导游员应有良好的观察能力和感知能力。在给游客接触中，导游员要善于观察旅游者并敏锐发现不同旅游者的心理 反应，了解到他们需要什么，对什么感兴趣，并且及时调整导游讲解方式和相 应服务，采取必要的措施、运用多变的手法，保证旅游活动的顺利进行。2、导游员应善于调整旅游者的情绪 旅游过程中，导游不仅要控制好自己的情绪，还要善于调整游客的情绪， 因为在旅游期间，旅游者往往处于既兴奋又紧张的状态之中。紧张感容易使
14、游 客疲劳，影响游兴，旅游活动就不可能顺利达到预期目的。因此，导游员要有 调节旅游者情绪的能力，保持并提高其游兴是对导游员的工作能力和导游才能 的重要考验，也是导游活动成功与否的一个重要标志。三、 导游服务在旅游业中的作用导游在旅游业中的地位也越来越重要，导游也就成了旅游业中最积极最有 代表性的从业人员。 导游在旅游业中的作用，有着丰富的内涵。首先表现为经济意义，因为旅 游业是经济产业，导游的工作，可以实现旅游产品的生产和销售，可使旅游资 源转化为财富。但旅游业有是一项特殊的经济产业，旅游是一种以文化为主， 带有经济属性和政治色彩的综合社会现象，导游在旅游业中的作用又表现为其 文化和审美意义。
15、通过导游的服务，旅游者可在旅游中增长知识，陶怡情操， 获得审美享受，同时，由于旅游活动带有一定的政治色彩，导游的作用，还表 现为政治意义。尽管导游有其经济性、文化性和政治色彩，人们外出旅游，是由于不同的 动机，但究其本质，旅游活动主要是为了满足人的精神需求，满足人们对自然 美、艺术美、生活美的欣赏和享受。因此，导游在旅游业中能满足游客的上述 要求，同时还能带动当地旅游事业的发展，推销当地文化，故导游在当今社会 中是必不可少的。四、 结语我国对外开放不断扩大，各项改革稳步推进，城乡居民收入继续增长， 居民旅游消费需求潜力依然巨大。随着社会的发展，旅游业已成为全球经济 中发展势头最强劲和规模最大的
16、产业之一。但我们应该看到我国旅游业的发 现还具很多的不足性。政府要大力发挥其协调推动作用，把我国的旅游业推 向高潮。使旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，使旅 游业对城市经济的拉动性、对社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进 作用日益显现。作为一名导游的我，认识到应该加强自身的导游服务质量级 综合素质才能为整个旅游业的发展进献自己的一份微薄之力，我坚信自己定 会在以后的导游生活中不断努力，争做一名合格的导游。5、谢辞毕业论文暂告收尾，这也意味着我在贵州高等专业学校的三年的学习生活既将结束。在这三年的时间里，我在学习上和思想上都受益匪浅。这除了自身努力外，与各位老师、同学和朋友的关心、支持和鼓励是分不开的。我国旅游业的发展是国内一直探讨的热门话题，所以讨论浅谈如何提高导游服务质量很具有实际意义。老师的谆谆教导、同学的出谋划策，是我坚持完成论文的动力源泉。 由于时间的仓促以及自身专业水平的不足，整篇论文肯定存在尚未发现的缺点和错误。恳请阅读此篇论文的老师、同学们多予指正，不胜感激！
