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1、浅谈民航服务质量管理中的不足及提升的浅谈民航服务质量管理中的不足及提升的对策对策航空公司管理 AirlineManagement.浅谈民航服务质量管理中的不足及提升的对策DefectsinCivilAviationServiceQualityManagementandMeasurestOAddressthem口陈学文/文客投诉是困扰国内航空公司提力高服务质量和增强经济效益的重要因素,虽然各大航空公司都将提高服务质量,争夺更多的客源,开发各种特色服务项目等作为公司重要的发展战略和竞争手段,但服务质量管理中存在着诸多亟待改进的重要方面.本文从 CARNOC 对各航空公司开展的服务评比出发,研究航空
2、服务存在的主要问题,并且对于航空公司服务的外部因素,内部因素,地面服务,行业体制等方面分析其原因,从而提出以开发新产品和提高管理水平为主的战略对策.一,从各航空公司的综合评比看民航服务质量管理中的不足为体现航空业“以旅客为本“的服务宗旨,中国民航资源网开展 2004 年第三季度最佳航空公司服务网上评选.此次调查采用问卷的方式.整篇问卷调查共设有四个大的版块共 2O 个问题,分别涉及填表人的基本情况,工作领域,乘坐该公司班机享受的客舱服务等多个方面,目的在于为国内各航空企业取得第一手的市场调查数据,并全面地收集旅客对航空企业的建议,见表 1.表 1:各航空公司综合得分表各航空公名称山航海航厦航深
3、航南航上航东航国航川 I 航得分 82.0475.3070.4569.8768.9268.2167.2267.1460.36 综合得分排名 123456789乘务员的得分 77.7870.4163.5869.9666.3866.0861.8566.0156.76精神面貌排名 127345869乘务员体贴,得分 844486.3985.1984.3673.5681.2975.1976.9081.98友好程度排名 312 丑 96875得分 90.2876.2074.0765.0268.6879.5372.2273.2667.57飞机正点情况排名123976548飞行状况得分 72.2272.79
4、63.5873.6671.2667.8470.3765.6855.86的通报排名 328146579航班不正常时得分 86.1160.8861.1166.2655.7559.6456.3053.4736.04的服务排名 1 丑 3275689航班配备的餐得分 777869.9070.3758.4463.2260.2354.0762.3851.35食质量排名 132756849航班配备的得分 819469.3959.8857.20605857.3156.6755.4547.75阅读材料排名 124635789得分 90.2883.8479.0176.1377.5974.2778.8971.957
5、7.48 客舱安全排名 123758496客舱内的得分 65.2863.4453.7048.9755.4646.7851.8550.1737.84娱乐设施排名 124738569得分 90.2883.8479.0176.1377.5874.2778.8971.9577.48 客舱清洁程度排名 123758496客舱设备得分 83.3377.3870.9970.3769.8363.747070.9657.66完好情况排名 123578649客舱卫生间得分 79.1776.8768.5269.1466.6769.O166.6768.3263.96清洁程度排名 125384679客舱座位得分 77.
6、7870.4163.5869.9666.3866.O861.8566.0156.76舒适程度排名 1273a5869得分 81.9477.2175.9374.4977.3076.6172.5970.9661.26 起飞降落感受排名 135624789评比综合得分详表的项目内容评分服务标准-优质 90lO0 分:良好8090 分:良 7080 分:一般 6070分;较差 5060 分;差 50 分:极差在 50分以下.按照民航服务质量的管理和广大旅客在投诉中的期望要求,70 分以下的服务质量分值不过关,80 分才算符合要求,民航发展的服务标准必须达到 90分以上才能满足新世纪的发展要求,否则中国
7、民航的发展就不能与世界先进航空接轨,中国民航发展只是原地踏步不前.从综合得分看-国航,东航,南航在6070 分之间:山航,海航,深航等在7080 分,服务质量 I:L-大国有航空公司好:从乘务员的精神面貌和乘务员体贴,友好程度看一乘务员的精神面貌在6080 分之间;乘务员体贴,友好程度在 7090 分之间.相比之下,对于旅客的服务质量比较重视,而对于自身素质的学习发展提高存在不足:从客舱安全看:在 7090 分之间,虽然给旅客一种安全感,但是并不能完全满足旅客需要:从航班不正常时的服务看:在 5080 分之间不等,旅客在航班不正常情况下,航空公司的服务不能满足旅客的要求,例如及时供应餐饮,宾馆
8、休息等方面:从飞机正点情况看大部分在 7080 分之间,航班因延误或取消而不能正点起飞耽误了旅客的行程时间计划的安排,是旅客投诉的重点:从航班配备的餐食质量看:在 5070 分之间,只重视成本核算而不重视旅客的期望.根据上述分析,得出以下结果各大航空公司的服务质量分值大部分低于优质服务达到 80 分值 I,.V,Jz 标准的要求,普遍存在行业管理不足的一些问题:航班不正常时的服务,飞行状况的通报,航班配备的餐食质量,航班配备的阅读材料,客舱内的娱乐设施,客舱座位舒适程度等,这些问题主要集中在航班的基础设施中,跟前季度对比,问题还是比较严重的,总体服务水平有下降的趋势.,民航服务质量存在的问题分
9、析(一)从服务外部因素看:机场服务设施与航空公司服务要求配套存在不足.例如.1.上海机场范围内,2004 年在浦东机场国际出港候机楼大厅里的国家边防检查口的设置没有考虑到航空公司的发展利益,特别是浦东机场原来只有 26 个检查口,每天在 08:O0l0:30 时间段的国际航班旅客出港人数为 6700 人左右,而 26 个边防检查口在为这个时间段服务中只能通过 3800 人,其余 2000 多人难以按时登上飞机,造成航空公司每天航班的大面积延误和旅客的大量的投诉.2.上海机场分配给各个航空公司的服务网点不太适应旅客的登机和休息.首先是候机厅的商铺多,面积大,一旦遇到因为天气原因和空中管制造成航班
10、的大面积延误,就出现旅客多而座位少的混乱现象;其次是在浦东机场分配给东航的贵宾休息室部位不合理,例如从贵宾休息室到远机位的登机,需要从低层坐摆渡车到飞机,一般情况需要 20 分钟,在穿越飞机滑行道时还要等候 36分钟,贵宾们感到不方便,对东航意见很大;虹桥机场 B 号楼的候机厅没有东航的贵宾休息室.3.北京机场的行李分拣设备经常把出港的东航和其他航空公司承运旅客的少数行李遗漏装机,造成旅客行李晚到向东航和其他航空公司进行投诉.AirlineManagement 航空公司管理(二)从服务内部因素看:旅客投诉的航班延误,取消是因为飞机机械故障而产生的较多.目前国内的民航飞机大多数都是从美国和法国购
11、买的波音系列,空中客车系列,技术维修和临时现场排除机械故障的技能都有待提高,一般情况下的故障排除对航班正点会产生一定影响.(三)从地面服务看:问题主要有:1.售票代理开错航班时间:2.航班延误时不能为旅客提供准确信息:3.行李托运破损或者晚到经常发生:4.航班深夜晚到没有服务引导:5.对于问询的投诉有:语言冷淡,问非所答,业务不熟等,使旅客感到不受尊重和被误导的感觉6.要求对于离港系统的投诉有:礼貌用语差,证件不符不告知使旅客出国误事,难以满足座位,核对订座有误差而不能成行,误撕乘机联无法联程转机等.(四)从行业体制看,航空公司是国家投资经营,政企难以分开.首先是国家指派企业领导人,对于航空行
12、业的市场经济不能自主经营,航线的申请,空中的飞行都必须要国家有关部门进行管制;其次是企业内部各项工作缺少科学管理制度和经济责任追究制度的实施与落实,在管理出现决策失误造成资产流失时,缺少纠正对策和高层监督体制,国资委只监控企业的亏盈情况,不能插手具体亏盈情况的纠正对策实施再次是经营激励制度滞后,不能调动广大基层员工工作的积极性,在国有资产流失缺少责任追究制度的前提下,关系用人和感情用事的提拔干部严重损害了广大基层员工工作的积极性的调动.三,提升服务质量,降低旅客投诉192O1 航空公司管理 AirlineManagement.的对策研究(一)开发服务新产品新产品的开发要从企业经营战略方面着手,
13、根据市场需求和竞争对手的弱点以及服务品种的不足之处,研制出战胜对手的新产品,用新,优,奇,特,廉取胜的多种灵活机动手段,吸引民众,以达到占领民航市场,获取重大收益的目的.1.以新取胜:新产品就要使民众感觉到新颖.以新取胜就要在创新上下功夫.用新的机型或新的航线,新的服务品种,新的面貌姿态取信于民.新的机型是指使用民航的飞行器,在世界范围内那些科学技术含量高,安全舒适,机型新颖,故障率低的各种类型成熟的飞机.新的航线是指目前针对旅游胜地,终年人口流量大的两地,开发探险的区域而交通不便,还没有运行正在准备运行的航线.新的服务品种是指目前民航在售票服务,运输服务,客舱食品服务,病理意外服务,旅客问询
14、服务等项目的逐渐老化,不能满足民航发展的要求而有待更新的服务品种.新的面貌姿态是指在我们不同区域的服务窗口,要以真,善,美的语言,整洁新颖的着装,亮丽宽舒的环境,问答满意的效果面对服务对象.2.以优取胜:质量优是新产品的生命延长线,新产品要以优取胜,必须在产品生产的区域,窗口,运输环节,商务代理等各个方面,快捷周到地把好质量关.产品区域是指我们为民众服务的不同地方,利用现代化的服务手段,对零散旅客可以电话联系送票上门,并且说明打折的界限和努力优价的过程,提高周到服务的信用度;对于团体旅客,除打折优价外,利用民航整体优势,实行一条龙服务,使旅客每到一个地方,都有服务产品和项目,提高企业优质服务的
15、声誉.产品窗口是指我们对外服务的各种类型的地点,是超出服务具体内容而向外展示多种产品诱人魅力的橱窗,无论是国内或国外的少数游人,还是大型团体,他们想去哪里,都能得到满意的答复或者满意的旅途服务,用民航诚信赢取广大民众的信服,把旅客投诉的问题消灭在萌芽状态.运输环节是指对旅客中转机场以及行李的一条龙服务项目,在实行代码共享中,无论行李多少,在安全严格检查后,都装入专门直达周转箱,避免了旅客途中因为中转的劳累,但事先必须向旅客说明途中不能耽误时间的道理,使旅客理解我们的服务难度.商务代理是指航空公司服务工作的代言人,他们代表东航形象而面对旅客或者民众,他们必须经过严格的业务培训,严格遵守各种商务代
16、理项目的规章制度和奖惩措施,按不同地方,不同区域,佩带航空公司统一编制的号码胸牌,售票窗口必须将号码打印在机票合适统部位,以便旅客监督和工作检查.3.以奇取胜:以奇取胜是指在为民众服务的过程中,对于超常规的服务难题用奇特的,不违反工作原则的,达到最佳效果使旅客满意的方法进行解决的工作过程,以体现航空公司为民服务的过硬特色.特别是对突发事件的应急处理或者服务难度较高的项目,应该积极主动抢时间,慢了不行.比如对中转机场的旅客途中突发病状,就要采取应急措施,医好再送达目的地,服务成本虽然高一点,但是我们却获取了不用成本的宣传广告效果.4.以特取胜:以特取胜就是特色服务,除了我们现在已经具备的各项特色服务以外,为了适宜形势的发展,还必须充实新的服务项目.例如,旅客乘机的日期与生日相同,就可以送上一份精巧美致的小蛋糕,比平常滥发重复的小礼品更合适;达到旅客满意,我们名利双收的良性循环效果.5.以廉取胜:企业为了生存和发展,用低于其他竞争对手的价格出售品种同样的生产产品,采用薄利多销的方法,吸引广大旅客,扩大经营市场,在市场竞争中,这是一种经常使用而且十分有效
