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1、杭州精英在线系列课件 http:/突发事件处置的媒体沟通和舆论引导突发事件处置的媒体沟通和舆论引导高宏存国家行政学院社会与文化教研部副教授大家好，下面我们主要就突发事件处置的媒体沟通和舆论主动引导给大家做一个交流。我们知道不论是各个自然性的、突发性的灾难事件，还是危机公共安全的一些事件，及至于因为利益的矛盾而出现的群体性事件，在处置这些突发性事件的过程当中，及时的信息沟通和舆论引导往往起着重要的作用，对事件的发展应该说起着很关键的作用。在这个过程当中我们应该遵循一些基本的原则和正确的方法进行信息的发布和媒体进行沟通，从而保障对于事件的走向产生影响的这种舆情的引导。在这个过程当中我主要给大家介绍
2、国内外突发事件处置媒体沟通和舆论引导过程当中所遵循的“九”条法则和“九”项策略。应该讲在整体的舆论生成过程当中，今天新媒体出现之后整体的舆论情况变得更为复杂了，应该说有不同的舆论场，在和媒体进行沟通的过程当中，我们尤其要注意对新媒体舆论层或者说各种社会性媒体产生的舆论场的关注和利用，在这个平台上加强沟通，这就是说我们要对过去通常认为的体制内的舆论场和我们今天由于新媒体出现之后所以带来的体制外的舆论场，更准确的讲，除了这种简单的分析之外，还应该包含着有新媒体一个家庭所形成的复杂的不同层次、不同形态的社会性舆论场，所以我们在和媒体进行沟通的时候一定要关注这个新兴舆论场使用。一、媒体沟通的九条法则（
3、一）第一时间原则（一）第一时间原则（“黄金四小时黄金四小时”原则）原则）我们首先来看一下进行媒体沟通“九”条法则，我称它为“九”条法则，实际上应该说是我们在和媒体进行沟通的一些基本的理念，这里面有很多是针对新媒体沟通的时候应该的遵循基本原则。第一个方面我们称之为，第一时间原则（“黄金四小时”原则） ，也可以说在新媒体出现之后通常称之为“黄金四小时”原则，这个应该说已经得到了学界的认可。什么是第一时间原则？也就是说在突发事件发生之后，我们“第一时间”一下要发布信息，只有这样才能够抢占舆论先机和第一落点，避免事件发生之后，由于一段时间我们的相关部门没有及时地发布信息产生了谣言，这样的话舆论的主动权
4、就失去了。杭州精英在线系列课件 http:/简单来说第一时间原则主要包含这样两层意思，第一层意思是第一时间发出报道，也就是说事件发生之后，我们要通过权威的媒体、新媒体平台第一时间把这个事情报道出去。第二方面就是要对这个事情报道之后，我们要紧跟着做出分析评论，也就是说关于这个事件发生的前因后果、来龙去脉、台前幕后等等，也就是说对这个事件要尽可能的做一定程度的理性的、深入的分析，只有这样分析之后，在受众中，在接受信息的人的头脑当中才形成第一概念，我们通常称之为形成舆论的第一个落点，也就是说这样才能够便于他们对于个事件做一种客观，理性的认识。为什么要坚持第一时间报道，分析，评论？这应该说主要是依据了
5、人们认知心理学上一个基本规律，叫优先效应或者称之为首因效应，不论是成人还是孩子，在他们获取信息形成认识的过程当中，总有一个先接受的信息的判断具有巨大的影响，一旦我们没有第一时间发出报道，那么人们的认识形态出现了偏差或者甚至产生了谣言，我们说将来要想再辟谣，在扩清事实的时候，效果就大打折扣，这应试是讲第一时间原则的第一层意思。第二意思，我们怎样去落实第一时间？这里也有三点，第一，可以称之为早讲事实，这也是坚持了事实的一个原则，事实讲出来；第二层，重讲态度，也就是说我们发布信息的时候，特别我们相关部门及至于我们的新闻发言人，他的态度和表现非常重要，也就是说针对不同的突发事件你的态度是要区别对待的；
6、第三就是要慎讲结论，特别是对于那些发展中的事件，对于到底什么样的原因导致这样的事件的出现，恐怕我们一段时间可能不能马上获知，需要一段时间精心的调查，结论应该根据事件发生的进程适时公布结论、调查结果，而不是说我们在第一时间报道的时候可能由于不够严密，你的猜测等等就把结论讲了，这样往往造成非常不好的一个结果，甚至产生使这个事件进一步发作导火索。利用好第一时间对于我们平息突发性事件来讲是很有帮助的，凡是那里失败的案例很多都在这一条上失分了。比如说贵州瓮安“628”事件，比如说 7.23 温涌动车追尾事件等待，我们的这个方面都做的不够，一个是事件发生很久以后，我们重要的媒体、权威性的媒体才做也报道。在
7、 7.23 温涌动车追尾事件里面我们态度做的也不够好，也就是一个灾难性的事件首先你要表态的时候，公布事实真相的时候，你的语态、节奏等等都应该有所把握，第二，在结论方面，这个突发性事件处置过程当中举行第一轮新闻发布会的时候也是过早地讲了结论，在网络空间、在新媒体舆论场里面一片哗然，大家相关部门的批评及至上升到对我们体制、机制等方面一些问题的追问，应该效果出现了我们没有预料到的、不想看到的一种结果，这是第一时间原则。杭州精英在线系列课件 http:/（二）公开透明原则（二）公开透明原则第二个方面，应该遵循的原则就是公开透明原则，我们知道 2008 年 5 月份之后，我们国家政府信息公开条例正式实施
8、。在政府信息公开条例对我们公共管理事务当中哪些问题要及时公开等等都做了很明确、具体的规定，其实另外一个方面讲。规定里面讲了除涉及国家安全和国家秘密外，只有是牵涉到我们政府公共管理领域的问题都要向大家、向公众进行公开。公开透明原则在处理突发事件信息公开过程当中，它的本质和灵魂在于及时把握公众的信息需求，最大程度满足公众知情权、表达权、参与权、监督权，从而达到解疑释惑、消除误解和矛盾的这样一个效果。当然我们今天政府信息公开条例 当中就公布的内容，公布的平都做了一些规定，公开透明原则也应该说符合我们今天在处理相关的各个方面政府工作事务的时候的一个基本的原则，信息公开或者说公开透明原则也是我们在处理突
9、发事件进行媒体沟通当中应该遵循的一个原则，只有公开透明了，才能够消除各种误解，不必要的误会就不可能产生了，进行一步堵塞了谣言出现的可能。恰恰很多失败的案例在这个方面利用的不好，比较典范的比如说 2003 年春天的“非典”，在这个事情发生的过程当中，大家也都知道我们有很惨痛的教训，在总结其中的教训我们形成了关于突发公共卫生、公共安全的一些事件，我们信息公开的一些基本的原则，也形成了一部法律，这个方面应该说我们有很深和教训。再比如说典范的 1976 年唐山大地震，国外也有批评，甚至有些国内的传播学的教材里面都是作为反面的案例来讲的，发生之后，一直到 1979 年我们才公开相关的信息。（三）第三方原
10、则（三）第三方原则第三方原则，危机出现之后，我们从策略上来讲，包含在信息公开过程当中，我们要争取权威的第三方出来为你说话，他们的说话时危机公关能否成功的一个非常重要的因素。公众在危机中追求的是真实、公正客观的一些信息，与危机没有直接联系的“第三方”认识说的话更容易让人觉得公正、真实、客观，没有利害关系，所有他的公信力就比较强，容易获得大家的信任。第三方原则也成为我们处理突发性事件信息公开与媒体沟通的一个最重要的原则。我们知道，第三方原则在最近几年的一些突发事件的处置过程当中已经成为我们各级政府比较娴熟运用的一个基本原则或者说理念，应该说最典型的莫过于 2009 年发生云南躲猫猫事件，我们说云南
11、躲猫猫本来是一个普通的刑事案件，最后变成为在网络空间里面成杭州精英在线系列课件 http:/为一个影响全国的舆论热点事件。这个事件发生之后，云南省委宣传部当时分管网络新闻管理工作的 5 号部长就在网络空间里面公开征集网友，组成网友调查团，对于这个事件做一个调查，起到了一个很好的效果，网友调查团的结果公布之后，应该讲对于我们整个事件的处理，包含针对人们的质疑声有一个有效的回应，恰恰是因为我们通过第三方的力量，与这个事件没有关系到的民间的力量，用他们的说话对这个事件做了一个较为客观的呼应，对于整个事件的处置来讲，对于更好地公布事实真象起到了一个很好的推动作用。此后我们主要要在全国很多相关的突发性事
12、件处置当中都借鉴了这个原则，比如说在随后发生在江苏省南京市的儿童医院因此业个医生玩游戏使一个孩子耽误治疗死亡的那个事件过程当中，他们在处理这个事件的媒体交通过程当中也注重吸纳网友和律师的参加，实际上他们是作为第三方来参与整个事件调查，达到信息公开，取得大家信任的这样一个效果的。我们知道特别是在国外的一些重大场合新闻发布过程当中，这个原则实际上都在使用。（四）坦诚原则（四）坦诚原则第四个方面，坦诚原则。坦诚的态度是化解危机最好的策略。坦诚简单来讲，就是通过你的语言的表达，你对事件的态度从而体现也你的诚意、你的诚恳及至于诚实，英国危机处理专家里杰斯特有一个三“T”原则，它叫做提供真实情况，提供全部
13、情况，尽快提供情况，简单一句话来讲，第一时间就要尽快提供全部真实情况，这体现坦诚原则，我们知道，在事件发生之后，在面对媒体公开相关信息的时候，不能违背新闻的真实性规律，同时从发布主题角度要体现你的态度，也就是说要坦诚。在这个方面有很多的事件之所有最后的结果走向了一个我们不希望看到的方向，很大程度上与我们相关的当事人，甚至相关部门在进行信息媒体发布的时候这种不坦诚，说得更含蓄一点，犹抱琵琶半遮面，半遮半掩的这种态度往往有很大的关系，这方面失败的案例也非常之多。举一个典范性的例子，2008 年 1 月 1 日辽宁省县委书记命令他们的公安局的相关人士到北京来，当时在我们司法部所属的法制日报的法人杂志
14、社要拘传记者这件事情，最后张书记之所有+辞职很重要的一个原因就是在处理这件事情的时候，他自己在接受媒体采访的时候，可以说是违背了坦诚原则，没有承认派他们的公安局人到北京来。简单来讲，坦诚原则也是遵循新闻的真实性原则，对发布主题的一个发布理念的要求。杭州精英在线系列课件 http:/（五）情感原则（五）情感原则第五，情感原则。这个情感原则指的是什么？就是突发事件发生后，公众往往处于恐慌和慌乱中，感到无助和绝望，这个时候民众最需要的是政府和相关部门，不管说是具体的领导、一些重要的相关人士要及时的出现，及时的鼓励，可以给他们以依靠和方向，对坚定其信心非常重要，而且能够化解他们心理的紧张和不安，实际上
15、主要是说我们在处置这个事件的过程当中，特别是对一些灾难性突发事件的处置，我们一定要把握一个情感原则，要关注公众的情感需求，要对人们的情感进行抚慰。比如说非常典范的汶川 2008 年“512”大地震， “512”大地震应该说我们政府在处理信息的公开过程当中应该讲是立体化的、全面的，这也取得了很好的效果，同时在运用情感原则方面也把握得很好，我们的总理第一时间到灾区，到各个地方去，不管是在各个场合，面对公众、媒体所发布的讲话。大家都看到，表达出对受灾的群众的关心等等，很好地树立了政府的媒体形象，同时也让大家看到了希望。在个方面“911”事件的处置也一样，当时他的信息公开或者媒体沟通过程当中这个方面的处理得到了全国领域研究界的一致好评，这都是一些非常典范的事件。当然也有做的非常不好的，比如说瓮安事件就是没有很好的利用好情感原则，主要是在这个事件发生之后，特别是当地的公安部对有生命失去这样一个事件首先要对相关的家庭进行抚慰、安慰，关注人们情感上的不安，情感上的当时的痛苦的情况，相反的甚至还和
