话务员国家职业标准

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1、话务员国家职业标准话务员国家职业标准1.1. 职业概况职业概况 1.1 职业名称话务员。 1.2 职业定义从事电信话务服务工作的人员。 1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资 格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。 1.4 职业环境室内。 1.5 职业能力特征具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰， 精通打字，计算机操作熟练。 1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学力）。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不 少于 210

2、 标准学时，中级不少于 180 标准学时，高级不少于 150 标准学时，技师不少 于 120 标准学时。 1.7.2 培训教师培训初级、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级 以上专业技术职务任职资格；培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或 相关专业高级专业技术职务任职资格。培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证 书 3 年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3 培训场地设备应有可容纳 20 人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬 件、软件。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业工作的人员。 1.8.2

3、申报条件初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）连续从事本职业工作 2 年以上。 （3）从事本职业学徒期满。中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上，经本职业中级 正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 5 年以上。 （3）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学 校本职业（专业）毕业生。（4）电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。 （5）连续从事本职业工作 8 年以上。高级（具备

4、以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 4 年以上，经本职业高级 正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 7 年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的 高等职业学校本职业(专业)毕业生。 （4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作 2 年以上或 经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。技师（具备以下条件之一者） （1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作 5 年以上，经本职业技师 正规培训，达规

5、定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作 8 年以上。 （3）取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从 事本职业工作 5 年以上。 1.8.3 鉴定方式本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式， 技能操作考核采取现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制， 成绩皆达 60 分以上者为合格。技师还须进行综合评审。 1.8.4 考评人员与考生配比理论知识考试考评员与考生配比为 1：20，每个标准教室不少于 2 名考评员；技能 操作考核考评员与考生配比为 l：5，且不少于 3

6、 名考评员。 1.8.5 鉴定时间各等级的理论知识考试时间为 120180 min；各等级的技能操作考核时间为 60120 min。 1.8.6 鉴定场所设备理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有 相关通信硬件设备、软件并能模拟受理电话服务咨询工作的场所进行。 2.2. 基本要求基本要求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 （1）爱岗敬业，忠于本职工作。 （2）精通业务技术，保证服务质量。 （3）礼貌待人，尊重用户，热情服务，耐心周到。 （4）遵守通信纪律，严守通信秘密。 （5）遵纪守法，文明生产。 2.2 基础知识 2.2.1

7、 法规及企业规章制度常识 （1）电信法规。 （2）保护消费者合法权益法规。 （3）劳动法相关知识。 （4）企业相关规章制度。2.2.2 职业规范知识 （1）话务员岗位规范。 （2）服务规范及标准用语。 （3）企业及用户的权利、义务、责任。 2.2.3 话务专业知识 （1）话务业务规程。 （2）话务规范操作规程。 （3）话务应用数据的基本概念、分类、编码规则。 （4）话务应用数据管理的基本任务和要求。 （5）话务质量管理的质量指标、质量标准。 （6）我国行政区划：省级行政区域及简称；省会城市、主要城市及其长途电话区号。 （7）本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况。 （8）本地区、本省

8、、全国地理概况。 （9）世界地理知识：世界地理概况；主要国家名称、首都、电话代码、时差。 （10）市场调查常识。 （11）话务专业生产管理。 2.2.4 电信业务基础知识 （1）话务工作性质、任务、特点。 （2）电信传输知识。 （3）电信业务基本常识。 （4）本地网业务常识。 （5）移动通信业务常识。 （6）无线寻呼业务常识。 （7）智能同业务常识。 （8）卡类业务常识。 （9）互联网和多媒体通信业务常识。 2.2.5 计算机基础知识 （1）计算机原理及应用常识：系统组成；硬件；软件；网络基础；数据库基础。 （2）计算机操作的一般规定和要求：键盘与指法；数据录入方法；中文 Windows 20

9、00；字处理 Word 2000；电子表格 Excel 2000。 （3）计算机病毒防治常识。 2.2.6 其他知识 （1）语文基础知识：汉语拼音；发音常识；词句语法；字形字意；百家姓；应用文写 作。 （2）英语基础知识：话务英语规范用语；服务用语；主要国家首都及地区的英文名称。（3）话务安全操作规程、设备安全使用常识。 （4）电工知识：直流电路；交流电路；模拟电路；数字电路；安全用电常识。 （5）消防常识。 （6）通信保密制度。 3.3. 工作要求工作要求 本标准对初级、中级、高级、技师的技能要求及相关知识要求依次递进，高级别包括 低级别的要求。 3.1 初级职业 功能工作内容技能要求相关知

10、识（一）应答 用户1.能按标准普通话受理用户 2.能够听懂一般常用方言 3.能够正确使用服务用语，服务态度和蔼， 语音语调平稳，服务耐心周到 4.能够掌握简单的应答英语1.语音常识 2.服务用语规范要求 3.日常专业英语会话查 号 话 务1.能够正确受理常规查号业务 2.正确检索数据 3.能够每分钟录入汉字 40 个，且操作指 法正确1.业务受理规定、方 法 2.数据编排规则无 线 寻 呼 话 务1.能够正确受理常规寻呼业务 2.能够正确检索或录入，信息号码正确 率 100 3.能使用汉语拼音、五笔字型等多种汉 字输入法，操作指法正确，每分钟能够 录入汉字 50 个1.业务受理规定、方 法 2

11、.数据编排规则长 途 电 话 话 务1.能够正确受理常规长途电话业务 2.能够接操作规程进行操作 3.能够正确填写话单（包括屏幕话单） 4.操作指法正确，每分钟能够录入汉字 40 个1.业务受理规定、方 法 2.操作规程 3.话单填写规范 4.姓名常识用 户 小 交 换 机 话 务1.能够正确受理常规话务业务 2.能够掌握应用数据规则 3.操作指法正确，每分钟能够录入汉字 30 个1.业务受理规定、方 法 2.数据编排规则一、 受 理 业 务（二）办理 业务信 息 服 务 话 务1.能够正确受理信息话务 2.能够掌握应用数据的编排规则，并能 正确检索数据 3.操作指法正确，每分钟能够录入汉字

12、50 个1.业务受理规定、方 法 2.数据编排规则二、 数 据 编（一）检索 数据1.能够使用常用的汉字录入方法 2.能够掌握本地行政区主要交通干线 3.能够掌握本地单位的基本信息 4.能够掌握全国省会以上城市的长途区号1.我国行政区划基本 知识 2.本地主要地理常识 3.数据检索方法辑（二）数据 编辑l.能够掌握本地电话网局所分布与结构 2.能够掌握资料的规则、分类、检索 3.能够掌握电话资费标准、话价核定l.本地网常识 2.资料整理常识 3.资费政策常识（一）计算 机操作1.能够正确操作计算机 2.能够掌握话务工作的操作流程 3.能够做好坐席终端工作界面登记 4.能够掌握基本上网操作l.计

13、算机主要组成、 功能操作知识 2.操作流程规定、方 法 3.软件应用常识 4.上网操作常识（二）安全 生产1.能够做到安全操作 2.能够做到安全用电、注意防火防潮 3.能够正确使用消防器材 4.能够保守通信秘密1.安全操作规定 2.用电、防火、防潮 常识 3.消防器材使用常识 4.通信保密规定及常 识三、 安 全 生 产 与 日 常 管 理（三）交接 班l.能够做好上岗所必要的准备 2.能够正确清理工作台面，保持席位整洁 3.对主要事项内容能够交接清楚l.岗位规范 2.交接班须知 3.工作量汇总统计须 知和工作界面登录要 求3.2 中级职业 功能工作内容技能要求相关知识（一）应答 用户1.能够

14、进行应答操作 2.能够正确辩音，用字准确 3.能够根据现场情况灵活使用服务用语，服 务态度亲切，语音语调柔美 4.能够使用一般业务英语应答用户1.业务种类及处理流 程 2.语音常识 3.服务用语规范 4.专业英语知识查 号 话 务l.能够受理各项查号业务，正确解答用 户的问询 2.能够检索或录入数据，无重复按键 3.操作指法熟练，每分钟能够录入汉字 60 个1.业务种类及处理流 程 2.数据检索方法一、 受 理 业 务（二）办理 业务无 线 寻 呼 话 务1.能够受理各项业务，正确应答用户的 问询 2.能够检索或录入数据，信息号码正确 率 100 3.能够使用汉语拼音、五笔字型等多种 汉字输入

15、法，操作指法熟练，每分钟能 够录入汉字 70 个1.业务种类及处理流 程 2.信息编码规则、数 据检索方法 3.常用汉字录入方法 4.语法常识 5.寻呼专业知识4.能够组织中文内容 5.能够掌握寻呼现有业务种类长 途 电 话 话 务1.能够受理各项长途话务，正确解答用 户的问询 2.能够掌握操作规程，操作方法正确， 无重复按键 3.能够使用常用的录入方法，操作指法 熟练，每分 钟能够录入汉字 60 个 4.能够正确填写话单（包括屏幕话单） 5.能够掌握常用姓氏和字意解释1.业务种类及处理流 程 2.操作归程 3.话单填写规范 4.姓氏知识用 户 小 交 换 机 话 务l.能够正确解答用户的咨询

16、 2.能够检索或录入数据，无重复按键 3.操作指法熟练，每分钟录入汉字 50 个1.业务种类及业务流 程 2.数据的分类或编排 方法信 息 服 务 话 务1.能够受理各项信息业务，正确解答用 户的问询 2.能够检索或录入数据，无重复按键 3.操作指法熟练，每分钟录入汉字 50 个1.业务种类及业务流 程 2.数据的分类或编排 方法 3.上网操作知识（一）检索 数据1.能够熟记本地单位的主要信息 2.能够掌握国内主要大城市的地理位置及长 途区号 3.能够掌握本市区界及主要街道的划分1.本地单位信息知识 2.全国地理知识 3.本地地理知识二、 数 据 编 辑（二）数据 编辑1.能够采集用户需求信息 2.能够掌握服务热点的变化，并及时反馈1.市场调查知识 2.信息收集方法（一）计算 机操作1.能够使用操作系统的主要功能 2.能够进行对数据进行增加、删改 3.能够及时发现操作运行中的异常现象1.操作系统主要参数 设置 2.数据输入与修改方 法 3.计算机病毒常识（二）安全 生产1.能够及时发现安全事故隐患 2.能够及时处理工作坐席的一般性故障 3.对工作坐席设备