模拟场景演练话术

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1、模拟场景演练模拟场景演练场景分类：场景分类：场景一场景一 在某银行，与低柜客户经理初次接触在某银行，与低柜客户经理初次接触 场景二场景二 一位老年客户前往建设银行办理一年期转存业务一位老年客户前往建设银行办理一年期转存业务场景三场景三 年轻母亲带着孩子前往工商银行办理信用卡还款业务年轻母亲带着孩子前往工商银行办理信用卡还款业务场景四场景四 一位中年男士在建设银行等候办理缴车辆罚款一位中年男士在建设银行等候办理缴车辆罚款场景五场景五 在交通银行，一位客户询问短期理财产品讯息在交通银行，一位客户询问短期理财产品讯息场景六场景六 在邮政银行，老年客户排队等候国债兑付在邮政银行，老年客户排队等候国债兑

2、付话术参考：话术参考：一、与银行人员营销话术一、与银行人员营销话术1 1、自我介绍、自我介绍 a、您好，我是太平洋寿险派来负责支行的，以后我来为大家服务，这是我的名片，请多指教。 请教您大名。 B、您好，我是太平洋寿险的客户经理，我们公司与你们支行从（时间）开始合作，这是我的名片， 多指教。请问您贵姓啊？ 2 2、寒暄与赞美、寒暄与赞美 a、我是来这里学习的，银行工作方面的事情还请你们多教我; b、我们以后多合作啊，不知道的还要请教你们; c、你们网点向来业务不错，你们都是高手了，多给些指导意见啊！ 3 3、服务为先、服务为先 a、以后我们公司业务上的问题可以跟我联系，另外如果还有别的什么，只

3、要我力所能及，我一定乐意效 劳，比如说您个人保险的咨询啦什么的。 是来这里为各位“打打工” ，我们公司保险上的事各位“老板”尽量吩咐，我会尽全力完成任务指标的。 4 4、产品说明、产品说明 a、红福宝短期缴费三或五年，长期享受驾、乘人员均适用的最高三倍交通工具意外保障，期间定期 返现，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！ b、红利发一次缴费，十年受益，最高享受双倍意外保障，每年至少领取一次红利，满期连同满期金 一并支取！ 5 5、售后服务、售后服务 a、保单上的任何问题您都可以找我解决，如果客户不放心也可以让他们打我们“95500”的客户服务电 话。 客户投保后，现场可以直接出单的，

4、只要通知我就可以了；正常情况下我们的保单会在 2 天内送达。 （没 有银保通的情况，公司柜面可以现场出单） b、公司每年的分红情况会有对帐单寄给客户，客户也可以打我们客服电话或到我们公司网站上去查询分 红水平。c、客户住址等信息发生变化可以打我们客服电话进行变更，也可直接到我们公司柜面来要求变更二、银行客户营销话术二、银行客户营销话术“红福宝”客户的主要特征（了解） 25 岁40 岁的中青年：工作繁忙，无暇亲自理财、家庭开销大、需要为子女进行储蓄。 40 岁60 岁的中老年人群：厌恶风险，倾向于稳健收益，理财知识有限，是家庭支柱，开始为养老进行 储蓄。60 岁以上的老人：已步入老年生活，除日常

5、开销外，多年的积蓄主要为应对可能的大病花费；对资金的 流动性要求较高，投资期不宜过长；考虑身后财产的处置；已有孙子孙女，乐意为他们的教育进行赞助； 日常意外风险加大，对意外保障的需求加强。（一）走过去（一）走过去接触接触网点客户接触一般流程网点客户接触一般流程: : 1、问好，寒暄，赞美 2、询问办理业务 3、指引业务办理 4、试探资金使用意向 5、建议增加理财方式 6、激发需求接触的切入时机接触的切入时机客户定期储蓄到期时或提取大笔存款时；客户办理国债到期兑付时；客户办理期限较长的定期储蓄时；客户抱怨利率太低时；客户办理教育储蓄或零存整取时；客户办理大额活期存款时；客户看过宣传材料主动询问时

6、；自己熟悉的老客户、大客户来银行办理业务时；建议理财方式话术：建议理财方式话术： 1 1、以前购买基金、股票的老客户、以前购买基金、股票的老客户 “李大姐，好久不见了，您最近有没有好的投资渠道啊？近期基金、股票市场动荡，我建议您拿一部分 资金来选择红福宝定投。这种产品收益多样而且稳定，并且还免费享有一份保障，这样在证券市场有这 么大风险的情况下，确保您一部分资金不受损失，使您做到综合理财。正所谓：所有的鸡蛋不要放在同 一个篮子里。你说是吗？” 2 2、新客户、新客户 “您好！太平洋保险公司正在热销一种新的银保投资理财业务，您有兴趣的话，我给您介绍一下。 ” 3 3、定投客户、定投客户 “您好！

7、很乐意向您推荐一种新款银保理财定投产品，这种产品可以满足您零存整取的各项理财需求， 是目前最好的零存整取的选择，您何乐而不为呢？” 4 4、存款客户、存款客户 “您好，请问您存多长时间的，如短时间内用不着的话，不如存个保值增值的理财业务。 ” 5 5、转存客户、转存客户您好，存款到期又要转存是吗？您看，这样一年一年的转，本来您可以获得更高的利息，多亏啊！不 如我给您推荐个收益好保障高的。 6 6、取钱、国债兑付客户、取钱、国债兑付客户“您这笔钱是准备做什么投资呢？您如果暂时没有好的投资渠道，我们这里可以推荐一种较稳定的理财 方式” 7 7、一般工作时间的客户、一般工作时间的客户 “您好！我们这

8、里推出了一款既有固定收益又有浮动（分红）收益，无风险的保障型理财产品，您有兴 趣的话我可以介绍一下” 8 8、较忙的客户、较忙的客户 “您好！最近太平洋保险公司推出一种稳健、灵活的个人和家庭理财产品，您先拿份资料去看看，如有 疑问，请到综合柜台咨询。 ” 9 9、在看宣传折页的客户、在看宣传折页的客户 “您对这产品看法如何？这是现在正卖得火热的最新理财产品，很多客户都喜欢它，而且获得年度最佳 理财产品奖，给您介绍一下吧。 ”激发客户需求：激发客户需求： 1 1、激发兴趣法：、激发兴趣法： a a、 “如果有一种产品它的回报还不错，同时不需要体检就送保障给您。购买这份产品的同时您也买到了 家人的

9、平安、幸福，相信您是不会拒绝的。 ” b b、 “保险不是要您花钱，而是帮助您规划未来，它是您需要钱时的保障。 ” c c、 “假如有一部印钞机，我们是应该照顾机器呢？还是照顾印出来的钞票呢？答案是：只有照顾好机器， 才可以印出更多的钞票。像您这样的成功人士，正如同一部印钞机，买人寿保险，就是最妥善的维护方 法。银行保险作为一种稳健的投资方式，可以为您免除后顾之忧，使您可以放心的进行其他高风险投资。”2 2、理财型需求分析法、理财型需求分析法 a a、先生，您存钱时是否采用单一的方式呢？单纯存活期、一年期、三年期或五年期？我想肯定是长、中、 短期都有。保险，其实正是最佳的长期理财方式 b b、

10、俗话说得好，不能把鸡蛋放在同一个篮子里。家庭理财要讲究科学性，在安排高风险投资之前，一定 要用稳健的投资。汽车能跑多快不在乎它的发动机的能量有多大，而是决定于它的刹车系统。3 3、风险型需求提示法、风险型需求提示法 a a、越早投保越好，既便宜又身体好，现是用健康赚钱，将来用钱换健康。 b b、买了这份保险后，您就不必再为用钱而费尽脑筋了，万一您有个什么事，您的太太、孩子决不会受到 经济上的压力。 c c、人生犹如气候一样，意外率高，发病率高，应未雨绸缪，不可临渴掘井，有备无患。（二）讲出来（二）讲出来说明说明网点说明一般流程：网点说明一般流程： 1、从客户需求出发，掌握时机切入主题 2、解说

11、简洁、生活化；诚实信用不夸张 3、倾听为主，察言观色，话不要太多 4、多展示宣传资料，突出产品特色与卖点 5、多询问，掌握客户真实想法说明的最好的时机（了解）说明的最好的时机（了解） 1、客户国债到期时，国债发行时； 2、定期转存时或大笔资金提取时； 3、定期存款期较长时； 4、客户抱怨利率太低时； 5、客户其他投资受挫时；6、客户办理教育储蓄或零存整取时； 7、客户办理大额活期存款时； 8、客户看宣传资料，主动询问时； 9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍。说明的基本内容说明的基本内容 产品功能、产品利益、产品特色产品功能、产品利益、产品特色 1 1、红利发（、红利发（1010 年趸缴）的说明

12、：年趸缴）的说明： 功能：储蓄、投资和保障。 利益：保证您的本金不受损失,既有固定回报又有分红，而且还能有效规避税务风险。 特色：整存整取定期储蓄的理财产品，固定收益有分红。 2 2、红福宝（期缴）的说明：、红福宝（期缴）的说明： 功能：功能：储蓄、投资和保障。 利益：（1）生存保险金：每两年领取一次（2）满期保险金：满期一次领取（3）红利：每年分配累积生息。（4）保障：疾病、意外、交通意外身故分别有 1、2、3 倍的保险保障。 特色：轻松缴费三五年，收益快速保障全！不同类型客户介绍产品侧重点：不同类型客户介绍产品侧重点： 1 1、针对低风险偏好的客户、针对低风险偏好的客户 保值增值，资金安全

13、； 红利及复利计息，可使资金增值，并抵御潜在的利率风险； 还可以根据家庭实际情况为自己（家人）提供几倍保额的意外伤害身故保障。 “这是一款安全的理财产品，保值增值，红利分配，复利累积可以抵抗通货膨胀和利率变动风险， 另外还附赠保障。 ” 2 2、针对资金暂时闲置的客户、针对资金暂时闲置的客户 突出资金闲置或安排不当，如长期将闲置资金存为活期储蓄，会损失可能得到的收益，如将“闲钱”的 一部分投保“红福宝”做一个中长期的理财安排，在今后一定期间内，无论风风雨雨贫富变迁，源源不 断地定期生存金领取将是家庭稳定的“财务收入”源。 “您如果资金暂时不用，我想介绍您一款新的银行代理理财产品“红福宝” ，您

14、用一部分闲钱购买一 些来进行组合，增加一些投资渠道，开拓一些投资收益，这个产品不仅保值还有红利分配，送保障，对 资金和个人都是安全的投资。 3 3、针对高端客户、针对高端客户 （1）引入“家庭资产的合理配置”概念，建议客户尝试对不同的渠道进行合理的资产配置，特别是对闲 置资金的合理利用，避免隐性流失； （2）从风险保障的角度，结合产品“3 倍交通工具意外身故保障”的特点，建议客户做好保障。 “您这样成功的人士更了解分散投资的必要了，资金运用一定要兼顾安全，这款代理的保险理财产 品，资金保值，安全性高，分红收益稳定性好、另外赠送风险保障，最高 3 倍交通工具意外保障，对现 今来说是最实际的保障了

15、，还体现身价！”（三）促成（三）促成拒绝处理拒绝处理拒绝处理一般流程（了解）拒绝处理一般流程（了解） 1、尊重与理解客户、认真倾听客户的拒绝； 2、避免争论和冒犯客户； 预防和扼要处理客户的拒绝； 4、巧用迂回，点到即止。客户拒绝常见理由客户拒绝常见理由因犹豫而反对： 如考虑考虑，和太太商量。这些人有投保意识，只是下不了决心。自己不知道应该怎么办。因此为了督 促他尽快决定，要强调现在投保的有利性及犹豫期退保。 因讨厌而反对： 如不吉利、不喜欢。这大多是由于他亲友里发生过使他厌恶保险的事，所以首先要使对方了解您是可以 让他信赖的，然后说明保险的本质，消除他的偏见。 因时间太长而反对： 觉得保险期

16、限太长。要跟他灌输投资理财要有耐心的观点。同时强调产品的提前支取、质押贷款等功能。因收益不确定而反对： 要强调太保的实力。目前的投资状况，未来的发展前景等。同时强调保证利率。让他吃一颗定心丸。拒绝处理话术：拒绝处理话术： 1 1、你们的分红不确定、你们的分红不确定 （1） “不确定才好啊，您的收益才有可能越来越高，若确定不就成定期了吗？” （2） “基金、股票的收益不也是因为不确定吗？不确定才可以更高啊！更何况我们还保证最低收益呢。 ” （3）这款产品首先能做到保本，不管每年分红多少，您的本金和保障都不会像基金一样缩水，它首先保 本，每年的分红其实就是您挣的钱啊。 ” （4）没错，这是这个产品除固定收益外的浮动部分，根据这个产品所投资的渠道的收益情况浮动。其实 银行现在很多在销的理财产品都是预期的，到底结果能有多少回报还是要看这个产品的主要投资渠道如 何，您说是吗？而我们这个产品主要投资渠道在于（1）银行大额协议存款。你作为普通客户存钱