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1、桂林航天工业高等专科学校桂林航天工业高等专科学校毕业论文毕业论文题题 目目: :试论推销中的沟通技巧试论推销中的沟通技巧专专 业：市场营销业：市场营销姓姓 名：名：学学 号：号：指导教师：指导教师：二零一三年五月十八日二零一三年五月十八日目录 摘要 -1 试论推销中的沟通技巧 -2 一 沟通的概念 -2 二、推销的一般过程： -3 三、推销内涵 -3 （一）销售是以发现需求并满足需求为前提的 -3（二）销售追求的是双赢 -3（三）销售就是要在竞争中获胜 -3 （四）销售是长期的行为 -4 （五）销售是有效的沟通 -4 四、推销中的沟通技巧 -4 （一）给人留下良好的第一印象 -4 （二）有效沟
2、通的润滑剂非语言性沟 -5 五、沟通注意事项 -6 六、结束语 -7 参考文献 -8摘要：有人形容，现代商战是一场没有刀光剑影，没有枪林弹雨的战争。要想 在激烈的市场竞争中立于不败之地，推销人员与消费者进行有效沟通就显得尤 为重要。成功，很大一部分来自沟通能力。生活中总有许多事需要我们交换思 想，每次交换都伴有沟通，而这些沟通将提高或是降低你所作所为的质量。本 文主要阐述了沟通的概念、类型和过程,分析了在推销过程仲沟通与有效沟通的 实际意义，从而引出企业应重视推销中的沟通技巧,同时也提出如何在推销中有 效运用一些沟通技巧以及如何排除推销障碍的技巧。 关键词 沟通 ; 沟通技巧 ; 技巧 ;推销
3、技巧.桂林航天工业高等专科学校毕业论文0第 0 页 共 8 页前言：推销是一种沟通协调活动，目的在于说服潜在顾客购买某项商品或劳务，在满足顾客需求的同时，实现自身的推销目标。作为一个推销员，光有美好的梦想和满腔的热忱是远远不够的，还要掌握一流的推销技巧。因此，根据现代推销活动的先后程序和行为步骤，全面分析现代推销活动的基本思想，并吸收国外先进经验，结合实际，探索符合我国国情的推销策略和技巧，是一个推销员的努力所在。而人与人认识交流的前提需要良好的沟通做前提，所以在我们与客户面对面进行销售产品时，将有效沟通的信息传递到目标客户面前，与客户做心与心的交流显得尤为重要。营销人员在积累客户约访客户的同
4、时，更应该注重沟通技巧。以下是总结的关于推销中的沟通技巧从而进一步引出沟通技巧的重要性。 一 沟通的概念 主要指在社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用即可传递或交换的过程。正确理解沟通的概念，需把握以下几点：1、沟通是意义的传递； 2、有效的沟通是双方能准确理解信息的含义； 3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。我们都知道，有效的沟通既能使人和人之间和睦相处，同时能有效提高工作效率和幸福指数 二、推销的一般过程：1.寻找客户：寻找潜在顾客是推销工作的第一步，它是指寻找有可能成为潜在购买者的顾客。2.推销接近：接近准备要求必须能够事先了解自己的顾客，了解熟悉自
5、己所推销的产品，了解自己的竞争对手的产品。3.推销洽谈：推销洽谈是整个推销过程进入实质性阶段的标志。4.处理异议：对于顾客提出的产品疑问，进行处理。5.推销成交：顾客接受推销人员的产品 并立即购买的过程。6.售后服务及信息反馈：售后服务的好坏决定着有没有回头客，能使顾客或者顾客介绍的人来继续购买产品,信息反馈就是为了总结销售经验，改进产品服务，进而更好地满足顾客的要求争取更多的回头客。从推销的过程来看，沟通贯穿了推销的每一个环节，可见沟通的重要。因此，掌握一定的沟通技巧能让工作事半功倍。 三、推销内涵（一）销售是以发现需求并满足需求为前提的桂林航天工业高等专科学校毕业论文1第 1 页 共 8
6、页我们销售出产品，一定是要满足顾客的需求的。没有需求而发生的销售是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。所以我们在销售工作中，要是眼於如何去发现顾客的需求，并且用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清楚，如身体弱需要补充维生素等营养品保健品，这种需要销售人员去挖掘这种需求，以发现，挖掘顾客的需求为中心而不是以卖产品为中心，这是我们做好销售，提高业绩的一个关键。（二）销售追求的是双赢我们售出了产品，获得了利润，顾客得到了实惠或解决了问题，双方皆大欢喜。这就要求我们在销售工作中不能为了自身的利益而损害顾客的利益。比如在
7、实际中我们经常会看到有些销售人员为了把产品销出去而不择手段，做一锤子买卖。这样不但会影响企业的形象，而且还会自断财路。（三）销售就是要在竞争中获胜市场竞争的白热化已经让我们销售人员感到力不从心，很多从事销售工作多年的朋友总喜欢提起当年：那时候销售多好做啊，多轻松啊在市场，我们几乎已经找不到谁在卖独家产品，顾客选择的余地越来越大。这时候，我们不但要考虑如何销出自己的产品，还要考虑如何把顾客从竞争对手那里夺回来。所以我们一定要认真研究对手，做到知己知彼，方能在市场上占有一席之地。但很多销售人员只是了解自己的产品，对竞争对手一无所知。这样，如何能让顾客相信使用你的产品时正确的选择呢？（四）销售是长期
8、的行为很多销售人员，在做完一笔业务后就像断了线的风筝，消失的无影无踪，当初跟顾客在坐第一笔业务的时候，就要想着如何能跟同一个客户做第二笔，第三笔如何能让这个客户再为自己介绍其他客户。这时候，售后的服务就至关重要，不少销售人员做了几年销售工作但都没有多少客户资源，能怪谁呢？就像黑熊掰包米，掰一个丢一个，耗费了时间，累个半死，业绩也上不去。（五）销售是有效的沟通很多失败的销售并非产品不好或顾客没有需求，而是因为沟通不够或沟通不当，双方无法达成共识。很多销售人员在面对顾客时总喜欢喋喋不休，忘记了沟通时双方互动的行为，一个不愿意去倾听别人心声的人是无法成功沟通的。面对琳琅满目的产品，消费者越来越理性，
9、要让顾客掏钱买你的产品，只要打消了他所有的疑虑才可以实现。在这个过程中，沟通直观重要。桂林航天工业高等专科学校毕业论文2第 2 页 共 8 页4、推销中的沟通技巧（一）给人留下良好的第一印象在推销产品之前，首先要把自己推销给客户，这叫做“推销中的推销” 。“推销中的推销”反应的正是推销界的一个重要理念“要想成功推销产品，首先成功推销自己” 。据相关资料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好。既然给客户留下的第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给客户留下良好的第一印象呢？1、衣着打扮得体在选择服饰时，销售人员应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都必须是整洁、明快的，而
10、且服饰的搭配必须和谐。2、举止大方，态度沉稳如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内在素质了。推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。推销人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。3、 保持自信，不卑不亢人因梦想而伟大，就怕没有梦想，成功必不可少的是自信。推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较量。（二）有效沟通的润滑剂非语言性沟非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所
11、布置的环境等。1、面部表情面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道。所以，与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。2.、手势及其他动作说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友桂林航天工业高等专科学校毕业论文3第 3 页 共 8 页谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白
12、对方的说话。动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。3、目光我认为，目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果!想要传达说服的意念，眼神和言语同样有效。在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是相当危险的事，这最起码表明你们的谈话没有任何效果。适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。与人交流时不需全时间
13、望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会比较自然。（三）NLP 理念的沟通技巧：1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字；沟通的语调和语速，即声音；沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占 48%，行为姿态占 55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占 1%，潜意识占 99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。3、沟通中的“身份确认” ，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使
14、是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。桂林航天工业高等专科学校毕业论文4第 4 页 共 8 页6、沟通中的“先跟后带” ，无论是职业咨询，心理辅导
15、还是一般的合作，都可以使用这种技巧。 “先跟后带”是指，即使是您的观点和对方的观点是相对的，在沟通中也应该先让对方感觉到您是认可的、理解的，然后再通过语言和内容的诱导抛出您的观点。五、沟通注意事项第一、专业知识要牢靠，好的推销人员要熟悉自己产品的专业知识。有了良好的产品知识和行业知识，才能更好的说服顾客，让顾客感到他在和一位业内的专业人士交流，从而使顾客信服，进而赢得顾客的信任。第二、目标明确，要明白自己需要向顾客传递什么信息，切不可被顾客拉着转，而是要引导顾客跟着你走。第三、与客户沟通时要保持良好的君子风度 ：1，不与客户起争执。2，不主动贬低对手的公司及产品。3，始终保持笑容与耐心。4，举止文
